USU
››
Програми для автоматизації бізнесу
››
Програма для клініки
››
Інструкція до медичної програми
››
Ці можливості замовляються окремо.
Навіщо потрібна мовна аналітика? Насамперед вона забезпечує автоматичний контроль якості телефонних переговорів. Нераціонально виділяти окрему людину, яка б прослуховувала всі телефонні переговори співробітників із клієнтами. Це додаткові витрати. А також тут матиме місце людський чинник. Перевіряючий співробітник може несумлінно виконувати свою роботу. Він може випадково не помітити якісь помилки операторів під час розмови з клієнтами. А також з ним можуть домовитись, щоб він навмисне приховував огріхи певного телефонного оператора. А з інформаційною системою домовитись не вийде. Їй не потрібно платити зарплату щомісяця. Мовна аналітика компанії виконуватиме свою роботу за заданим алгоритмом.
Насамперед ви можете скласти словник, до якого будуть включені неприпустимі слова у розмові. Після цього ви зможете легко знаходити розмови, в яких зустрічаються дані слова. Можна скласти кілька словників і кожен із них назвати так, щоб було зрозуміло його призначення. Словник може містити слова, які визначатимуть невдоволення клієнта роботою компанії, невдоволення обслуговуванням, риторикою оператора, роботою оператора, поганим зв'язком, відсутністю зворотного зв'язку, некомпетентною роботою оператора, невпевненою роботою оператора тощо. Далі наведено приклади неприпустимих фраз, наявність яких програма може визначити у розмові. Можна проводити навчання мовної аналітики, доповнюючи чи змінюючи дані списки.
Особливо важлива мовна аналітика у продажу. Якщо оператором будуть допускатися помилки при розмові з клієнтом, то й продажів може бути значно менше. Неприпустимі розмови можна буде знайти у різний спосіб. Можна зробити вибір телефонних переговорів, де в розмові є певне слово або фраза зі складених раніше словників. А також можна окремо аналізувати слова клієнта та слова вашого оператора.
Більше того, використання мовної аналітики дозволяє навіть знаходити розмови, в яких оператор, навпаки, не сказав те, що мав. Наприклад, не привітався. Або оператор не назвав назву компанії у відповідь на телефонний дзвінок. Або не запропонував якийсь продукт або послугу, якщо у вашій організації такі необхідно пропонувати кожній клієнтові, що зателефонувала.
За таким самим принципом можна виділяти окремі категорії розмов. Якщо клієнт вимовив певну фразу, отже зацікавився певною вашою послугою чи певним товаром. Ви можете скласти різні додаткові словники, щоб класифікувати розмови на різні групи. Це дасть можливість розуміти, який відсоток покупців цікавиться певним видом вашої продукції.
Аналогічно є можливість розуміти відсоток клієнтів, які не просто зателефонували дізнатися про вартість, а готові придбати послугу чи товар. Готові зробити замовлення товару або записатись до вашого співробітника для отримання послуги.
Мовленнєва аналітика дзвінків дозволяє навіть виявити такі розмови, в яких оператор перебив клієнта, не давши йому повністю висловити свою думку. Що, звичайно, неприпустимо. Перебування залишають погане враження у клієнта. Можна навіть визначити, скільки разів оператор перебив клієнта: як у кількісному вираженні, так і у відсотках.
І навпаки, є можливість бачити, скільки разів покупець у телефонній розмові перебив вашого менеджера з продажу. Крім цього, можна аналізувати і загальну кількість перебивань один одного у розмові.
Мовна аналітика для контактних центрів вміє розпізнавати мовчання. Мовчання є поганою ознакою у розмові. Мовчання у телефонній розмові з клієнтом ви також зможете виявляти. Також буде доступне числове значення – скільки разів виникло мовчання. Буде вказано і відсоток.
Наш сервіс мовної аналітики може навіть аналізувати швидкість мови у розмові. Аналізу піддається як швидкість промови оператора, і швидкість промови клієнта. Більше значення, звісно, має швидкість промови оператора. Важливо, щоб він не дуже швидко говорив, щоб покупець встигав сприймати інформацію. Швидкість мови вимірюється у кількості слів за хвилину.
Ще буває важливо розуміти у телефонній розмові, хто більше говорив: оператор чи покупець. Ви зможете робити вибірку розмов, у яких мова оператора становить більше чи менше потрібного відсотка загального часу розмови. Також є процент мови клієнта від загального часу переговорів по телефону. При подібних вибірках додатково можна брати до уваги напрям дзвінка: був дзвінок або вихідний дзвінок. Також є можливість враховувати тривалість дзвінка та конкретного оператора. Оператор – це співробітник організації, який спілкувався із клієнтом по телефону.
Оцінка розмови з клієнтом може бути поставлена аналітичною системою автоматично. Ви можете брати до уваги всі фактори, які були описані в цій статті вище. Виходячи з наявності тих чи інших порушень чи їх кількості, кожній розмові може бути надано оцінку за п'ятибальною шкалою. А сума оцінок усіх параметрів, доданих до шаблону оцінки роботи, становитиме загальну оцінку оператора.
Можна здійснювати різноманітні аналізи телефонних переговорів. Аналіз виконується за будь-який час. Система мовної аналітики дає змогу отримувати статистику. За статистичними даними можуть бути побудовані різні графіки для візуалізації ситуації. Також є можливість включати статистичні дані до аналітичних звітів за телефонними дзвінками. Можна створити різні завдання для різних завдань.
Далі подивіться, будь ласка, інші корисні теми:
Універсальна система обліку
2010 - 2024
Завантажити програму з інтерактивним навчанням