USU
››
Program för affärsautomatisering
››
Program för klinik
››
Instruktioner för det medicinska programmet
››
Dessa funktioner måste beställas separat.
Vad är talanalys till för? Först och främst ger den automatisk kvalitetskontroll av telefonsamtal. Det är irrationellt att peka ut en separat person som skulle lyssna på alla telefonsamtal av anställda med klienter. Dessa är extra kostnader. Och det kommer också att finnas en mänsklig faktor. Inspektören kan handla i ond tro. Han kanske av misstag inte märker några fel från operatörer när han pratar med kunder. Och de kan också hålla med honom så att han medvetet döljer bristerna hos en viss telefonoperatör. Och informationssystemet kommer inte att kunna komma överens. Hon behöver inte betala sin lön varje månad. Företagets talanalys kommer att utföra sitt arbete strikt enligt den angivna algoritmen.
Först och främst kan du skapa en ordbok som innehåller ogiltiga ord i konversationen. Efter det kan du enkelt hitta de konversationer där dessa ord förekommer. Du kan skapa flera ordböcker och namnge var och en av dem så att syftet är tydligt. Ordboken kan innehålla ord som ska definiera kundmissnöje med företagets arbete, missnöje med tjänsten, operatörsretorik, operatörsarbete, dålig kommunikation, bristande återkoppling, inkompetent operatörsarbete, osäkert operatörsarbete m.m. Följande är exempel på ogiltiga fraser som programmet kan upptäcka i en konversation. Du kan träna talanalys genom att lägga till eller ändra dessa listor.
Talanalys är särskilt viktigt vid försäljning. Om operatören gör misstag när han pratar med en kund kan försäljningen bli betydligt mindre. Ogiltiga konversationer kan hittas på en mängd olika sätt. Du kan göra ett urval av de telefonsamtal där ett visst ord eller en viss fras från tidigare sammanställda ordböcker finns i konversationen. Du kan också separat analysera kundens ord och din operatörs ord.
Dessutom tillåter användningen av talanalys till och med att du kan hitta konversationer där operatören tvärtom inte sa vad han borde ha sagt. Sa till exempel inte hej. Eller så har operatören inte angett företagets namn när han svarade i telefon. Eller erbjöd inte en produkt eller tjänst som din organisation behöver erbjuda till varje kund som ringer.
Enligt samma princip kan separata kategorier av samtal urskiljas. Om kunden yttrade en viss fras betyder det att han var intresserad av en viss tjänst eller en viss produkt. Du kan skapa olika ytterligare ordböcker så att du kan klassificera konversationer i olika grupper. Detta ger dig möjlighet att förstå hur stor andel av köparna som är intresserade av en viss typ av din produkt.
På samma sätt är det möjligt att förstå andelen kunder som inte bara ringde för att ta reda på kostnaden, utan är redo att köpa en tjänst eller produkt. Vi är redo att beställa varor eller boka tid med din medarbetare för att få en tjänst.
Talanalys av samtal låter dig till och med identifiera sådana konversationer där operatören avbröt klienten, vilket hindrar honom från att helt uttrycka sina tankar. Vilket naturligtvis är oacceptabelt. Avbrott lämnar ett dåligt intryck på klienten. Du kan till och med avgöra hur många gånger operatören avbröt klienten: både kvantitativt och i procent.
Och vice versa går det att se hur många gånger köparen avbröt din försäljningschef i ett telefonsamtal. Dessutom kan du analysera det totala antalet avbrott i en konversation.
Talanalys för kontaktcenter kan känna igen tystnad. Tystnad är ett dåligt tecken i en konversation. Du kan också upptäcka tystnad i ett telefonsamtal med en klient. Ett numeriskt värde kommer också att finnas tillgängligt - hur många gånger tystnad har inträffat. Procentandelen kommer också att visas.
Vår talanalystjänst kan till och med analysera talhastigheten i en konversation. Både hastigheten på operatörens tal och hastigheten på kundens tal lämpar sig för analys. Viktigare är förstås hastigheten på operatörens tal. Det är viktigt att han inte pratar för snabbt, så att köparen hinner uppfatta informationen. Talhastigheten mäts i ord per minut.
Det är också viktigt att i ett telefonsamtal förstå vem som talade mer: operatören eller köparen. Du kommer att kunna ta exempel på konversationer där agentens tal är mer eller mindre än den önskade procentandelen av den totala samtalstiden. Det finns också procentandelen av klientens tal av den totala tiden som ägnas åt att prata i telefon. Med sådana val kan du dessutom ta hänsyn till samtalets riktning: om det var ett inkommande samtal eller ett utgående samtal. Det är också möjligt att ta hänsyn till samtalets varaktighet och en specifik operatör. Operatören är en anställd i organisationen som kommunicerade med kunden via telefon.
Utvärdering av ett samtal med en klient kan ställas in automatiskt av analyssystemet. Du kan ta hänsyn till alla faktorer som beskrevs i den här artikeln ovan. Baserat på förekomsten av vissa överträdelser eller deras antal, kan varje konversation tilldelas en poäng på en femgradig skala. Och summan av betygen för alla parametrar som läggs till i prestationsbetygsmallen kommer att vara agentens totala betyg.
Du kan utföra olika analyser av telefonsamtal. Analysen utförs under vilken tidsperiod som helst. Talanalyssystemet låter dig få statistik. Enligt de statistiska uppgifterna kan olika grafer byggas för att visualisera situationen. Det är också möjligt att inkludera statistisk data i analytiska rapporter om telefonsamtal. Du kan skapa flera olika rapporter för olika uppgifter.
Se nedan för andra användbara ämnen:
Universellt redovisningssystem
2010 - 2024
Ladda ner programmet med interaktiv träning