USU
››
Programi za avtomatizacijo poslovanja
››
Program za kliniko
››
Navodila za medicinski program
››
Te funkcije je treba naročiti posebej.
Čemu je govorna analitika? Najprej zagotavlja samodejno kontrolo kakovosti telefonskih pogovorov. Neracionalno je izpostaviti ločeno osebo, ki bi poslušala vse telefonske pogovore zaposlenih s strankami. To so dodatni stroški. In tu bo tudi človeški faktor. Inšpektor morda ravna v slabi veri. Morda slučajno ne bo opazil nobenih napak operaterjev pri pogovoru s strankami. In tudi z njim se lahko dogovorijo, da namenoma prikrije napake določenega telefonskega operaterja. In informacijski sistem se ne bo mogel dogovoriti. Ni ji treba plačevati vsak mesec. Govorna analitika podjetja bo svoje delo opravljala strogo po določenem algoritmu.
Najprej lahko ustvarite slovar, ki bo v pogovor vključeval neveljavne besede. Po tem lahko zlahka najdete tiste pogovore, v katerih se pojavljajo te besede. Ustvarite lahko več slovarjev in vsakega od njih poimenujete tako, da je njegov namen jasen. Slovar lahko vsebuje besede, ki bodo opredeljevale nezadovoljstvo strank z delom podjetja, nezadovoljstvo s storitvijo, operatersko retoriko, operatersko delo, slaba komunikacija, pomanjkanje povratnih informacij, nekompetentno operatersko delo, negotovo operatersko delo itd. Sledijo primeri neveljavnih fraz, ki jih lahko program zazna v pogovoru. Govorno analitiko lahko trenirate tako, da dodate ali spremenite te sezname.
Govorna analitika je še posebej pomembna v prodaji. Če se operater pri pogovoru s stranko zmoti, je lahko prodaja bistveno manjša. Neveljavne pogovore je mogoče najti na različne načine. Naredite lahko izbor tistih telefonskih pogovorov, kjer je v pogovoru prisotna določena beseda ali fraza iz predhodno sestavljenih slovarjev. Prav tako lahko ločeno analizirate besede stranke in besede svojega operaterja.
Poleg tega uporaba govorne analitike omogoča celo iskanje pogovorov, v katerih operater, nasprotno, ni rekel, kar bi moral povedati. Na primer, ni rekel zdravo. Ali pa operater ni navedel imena podjetja, ko je odgovoril na telefon. Ali niste ponudili izdelka ali storitve, ki jo mora vaša organizacija ponuditi vsaki stranki, ki pokliče.
Po istem principu je mogoče ločiti ločene kategorije pogovorov. Če je stranka izgovorila določeno besedno zvezo, pomeni, da jo je zanimala določena vaša storitev ali določen izdelek. Ustvarite lahko različne dodatne slovarje, tako da lahko pogovore razvrstite v različne skupine. Tako boste lahko razumeli, kolikšen odstotek kupcev se zanima za določeno vrsto vašega izdelka.
Podobno je mogoče razumeti odstotek strank, ki niso samo poklicale, da bi izvedele stroške, ampak so pripravljene kupiti storitev ali izdelek. Pripravljeni smo naročiti blago ali se z vašim zaposlenim dogovoriti za storitev.
Govorna analiza klicev vam omogoča celo prepoznavanje takšnih pogovorov, v katerih je operater stranko prekinil in ji preprečil, da bi v celoti izrazil svojo misel. Kar je seveda nesprejemljivo. Prekinitev pusti na stranki slab vtis. Določite lahko celo, kolikokrat je operater prekinil stranko: tako v kvantitativnem smislu kot v odstotkih.
In obratno, mogoče je videti, kolikokrat je kupec zmotil vašega vodjo prodaje v telefonskem pogovoru. Poleg tega lahko analizirate skupno število prekinitev v pogovoru.
Analitika govora za kontaktne centre lahko prepozna tišino. Tišina je slab znak v pogovoru. Tišino lahko zaznate tudi v telefonskem pogovoru s stranko. Na voljo bo tudi številčna vrednost - kolikokrat je prišlo do tišine. Prikazan bo tudi odstotek.
Naša storitev za analizo govora lahko analizira celo hitrost govora v pogovoru. Tako hitrost govora operaterja kot hitrost govora stranke sta primerni za analizo. Pomembnejša je seveda hitrost operaterjevega govora. Pomembno je, da ne govori prehitro, da ima kupec čas zaznati informacije. Hitrost govora se meri v besedah na minuto.
V telefonskem pogovoru je pomembno tudi razumeti, kdo je govoril več: operater ali kupec. Vzorčili boste lahko pogovore, v katerih je agentov govor večji ali manjši od želenega odstotka celotnega časa pogovora. Tu je tudi odstotek klientovega govora od celotnega časa pogovora po telefonu. Pri takšnih izbirah lahko dodatno upoštevate smer klica: ali je bil dohodni ali odhodni klic. Možno je tudi upoštevati trajanje klica in določenega operaterja. Operater je uslužbenec organizacije, ki je s stranko komuniciral po telefonu.
Oceno pogovora s stranko lahko analitični sistem nastavi samodejno. Upoštevate lahko vse dejavnike, ki so bili opisani v tem članku zgoraj. Na podlagi prisotnosti določenih kršitev ali njihovega števila se lahko vsakemu pogovoru dodeli ocena na petstopenjski lestvici. In vsota ocen vseh parametrov, dodanih v predlogo ocene uspešnosti, bo skupna ocena agenta.
Izvajate lahko različne analize telefonskih pogovorov. Analiza se izvaja za poljubno časovno obdobje. Sistem za analizo govora vam omogoča pridobivanje statistike. Glede na statistične podatke je mogoče zgraditi različne grafe za vizualizacijo stanja. Možna je tudi vključitev statističnih podatkov v analitična poročila o telefonskih klicih. Ustvarite lahko več različnih poročil za različna opravila.
Spodaj si oglejte druge koristne teme:
Univerzalni računovodski sistem
2010 - 2024
Prenesite program z interaktivnim usposabljanjem