USU  ››  Программы для автоматизации бизнеса  ››  Медицинская программа  ››  Инструкция к медицинской программе  ›› 

Речевая аналитика

Эти возможности заказываются отдельно.

Контроль качества телефонных переговоров

Для чего нужна речевая аналитика? В первую очередь она обеспечивает автоматический контроль качества телефонных переговоров. Нерационально выделять отдельного человека, который бы прослушивал все телефонные переговоры сотрудников с клиентами. Это дополнительные затраты. А также здесь будет иметь место человеческий фактор. Проверяющий сотрудник может недобросовестно выполнять свою работу. Он может случайно не заметить какие-то ошибки операторов при разговоре с клиентами. А также с ним могут договориться, чтобы он умышленно скрывал огрехи определенного телефонного оператора. А с информационной системой договориться не получится. Ей не требуется платить зарплату каждый месяц. Речевая аналитика компании будет выполнять свою работу строго по заданному алгоритму.

Недопустимые слова в разговоре

В первую очередь вы можете составить словарь, в который будут включены недопустимые слова в разговоре. После этого вы сможете легко находить те разговоры, в которых встречаются данные слова. Можно составить несколько словарей и каждый из них назвать так, чтобы было понятно его предназначение. Словарь может содержать слова, которые будут определять недовольство клиента работой компании, недовольство обслуживанием, риторикой оператора, работой оператора, плохой связью, отсутствием обратной связи, некомпетентной работой оператора, неуверенной работой оператора и т.д. Далее представлены примеры недопустимых фраз, наличие которых программа может определить в разговоре. Можно проводить обучение речевой аналитики, дополняя или изменяя данные списки.

Недовольство клиента

• ужасное обслуживание
• плохое обслуживание
• ужасная компания
• обнаглели
• просто невозможно
• замучили
• ужасное качество
• плохое качество
• претензия
• ваша проблема
• ухожу к конкуренту
• напишу жалобу

Клиент недоволен риторикой оператора

• мычите
• мямлите
• громче
• медленнее
• тихо говорите
• внятнее
• повежливее
• тараторите
• шепчете
• погромче
• чётче
• говорите по-русски
• можно попроще

Клиент недоволен работой оператора

• что вы себе позволяете разговаривайте корректно
• не хамите
• хамство
• неправы
• дерзите
• некомпетентны

Повторное обращение клиента

• я уже звонил
• звонил с другого номера
• звонил сегодня
• звонил вчера
• уже общался
• звоню с другого номера
• это снова я
• вновь звоню
• уже разговаривали
• уже разговаривал

Плохая связь

• не слышно
• шумы
• барахлит
• але але
• алло алло
• скрипит
• плохая связь
• не слышу
• помехи

Не вышли на обратную связь, не выполнили

• не перезвонили
• не позвонили
• не звонили
• не отправили
• не прислали
• не перевели
• не ответили
• не доставили

Жалоба от клиента

• соедините с главным
• кто главный
• кто директор
• соедините с директором
• ваше начальство
• вышестоящее начальство
• связаться с главным
• связаться с директором
• почта главного
• почта директора
• телефон главного
• телефон директора
• позовите главного
• позовите начальника

Слова-паразиты у оператора

• как бы
• короче
• буквально
• типа того
• ну
• эээ
• скидочка

Уменьшительно-ласкательные слова

• договорчик
• минуточка
• файлик

Оператор говорит о проблеме

• разберемся в ситуации
• неприятная ситуация
• не повторится
• в будущем не повторится
• исправим в ближайшее время
• исправим в будущем

Некомпетентная работа оператора

• не знаю не уверен
• не слышал ни разу
• не слышала ни разу
• нужно уточнить
• впервые слышу
• не могу сказать
• не могу помочь

Неуверенная работа оператора

• не могу
• не могу поделать
• не смогу
• не наша проблема
• не наши проблемы
• зависит не от меня
• зависит не от нас
• не могу обещать
• не можем обещать
• сложно сказать

Извинения со стороны оператора

• приношу извинения
• прошу прощения
• просим прощения
• исправим проблему
• постараемся исправить
• возникла ситуация
• неприятная ситуация

Ошибки, проблемы, баги

• сбой
• глюк
• проблема
• баг
• техническая ошибка
• зависло
• не работает
• неполадки

Недопустимые разговоры

Особенно важна речевая аналитика в продажах. Если оператором будут допускаться ошибки при разговоре с клиентом, то и продаж может быть значительно меньше. Недопустимые разговоры можно будет найти разными способами. Можно сделать выборку тех телефонных переговоров, где в разговоре присутствует определенное слово или фраза из составленных ранее словарей. А также можно по отдельности анализировать слова клиента и слова вашего оператора.

Более того, использование речевой аналитики позволяет даже находить разговоры, в которых оператор, наоборот, не сказал то, что должен был. Например, не поздоровался. Или оператор не назвал название компании при ответе на телефонный звонок. Или не предложил какой-то продукт или услугу, если в вашей организации таковые необходимо предлагать каждой позвонившему клиенту.

Отдельные категории разговоров

По такому же принципу можно выделять отдельные категории разговоров. Если клиент произнес определенную фразу, значит от заинтересовался определенной вашей услугой или определенным товаром. Вы можете составить разные дополнительные словари, чтобы можно было классифицировать разговоры на разные группы. Это даст вам возможность понимать, какой процент покупателей интересуется определенным видом вашей продукции.

Аналогично есть возможность понимать процент клиентов, которые не просто позвонили узнать стоимость, а готовы приобрести услугу или товар. Готовы сделать заказ товара или записаться к вашему сотруднику для получения услуги.

Оператор перебил клиента

Речевая аналитика звонков позволяет даже выявить такие разговоры, в которых оператор перебил клиента, не дав ему полностью высказать свою мысль. Что, конечно же, недопустимо. Перебивание оставляют плохое впечатление у клиента. Можно даже определить, сколько раз оператор перебил клиента: как в количественном выражении, так и в процентах.

И наоборот, есть возможность видеть, сколько раз покупатель в телефонном разговоре перебил вашего менеджера по продажам. Помимо этого, можно анализировать и общее количество перебиваний друг друга в разговоре.

Молчание в разговоре

Речевая аналитика для контактных центров умеет распознавать молчание. Молчание является плохим признаком в разговоре. Молчание в телефонном разговоре с клиентом вы тоже сможете выявлять. Также будет доступно числовое значение - сколько раз возникло молчание. Будет указан и процент.

Скорость речи в разговоре

Наш сервис речевой аналитики может даже анализировать скорость речи в разговоре. Анализу поддается как скорость речи оператора, так и скорость речи клиента. Большее значение, конечно же, имеет скорость речи оператора. Важно, чтобы он говорил не слишком быстро, дабы покупатель успевал воспринимать информацию. Скорость речи измеряется в количестве слов в минуту.

Кто больше говорил?

Еще бывает важно понимать в телефонном разговоре, кто больше говорил: оператор или покупатель. Вы сможете делать выборку разговоров, в которых речь оператора составляет больше или меньше нужного процента от общего времени разговора. Также есть процент речи клиента от общего времени переговоров по телефону. При подобных выборках дополнительно можно принимать во внимание направление звонка: был ли входящий звонок или исходящий вызов. Также есть возможность учитывать длительность звонка и конкретного оператора. Оператор - это сотрудник организации, который общался с клиентом по телефону.

Оценка разговора с клиентом

Оценка разговора с клиентом может быть поставлена аналитической системой автоматически. Вы можете принимать во внимание все факторы которые были описаны в этой статье выше. Исходя из наличия тех или иных нарушений или их количества, каждому разговору может быть присвоена оценка по пятибалльной шкале. А сумма оценок всех параметров, добавленных в шаблон оценки работы, будет составлять общую оценку оператора.

Анализ телефонных переговоров

Можно выполнять различный анализ телефонных переговоров. Анализ выполняется за любой период времени. Система речевой аналитики позволяет получать статистику. По статистическим данных могут быть построены различные графики для визуализации ситуации. Также есть возможность включать статистические данные в аналитические отчеты по телефонным звонкам. Можно для разных задач создать несколько разных отчетов.

Далее посмотрите, пожалуйста, другие полезные темы:

• Телефония для звонков клиентам
• В начало

• Скачать программу с интерактивным обучением