USU
››
Programe pentru automatizarea afacerilor
››
Program pentru clinică
››
Instrucțiuni pentru programul medical
››
Aceste caracteristici trebuie comandate separat.
Pentru ce este analiza vorbirii? În primul rând, oferă controlul automat al calității convorbirilor telefonice. Este irațional să alegeți o persoană separată care ar asculta toate conversațiile telefonice ale angajaților cu clienții. Acestea sunt costuri suplimentare. Și va exista și un factor uman. Este posibil ca inspectorul să acționeze cu rea-credință. Este posibil să nu observe din greșeală erori ale operatorilor atunci când vorbește cu clienții. Și, de asemenea, pot fi de acord cu el, astfel încât să ascundă în mod deliberat defectele unui anumit operator de telefonie. Iar sistemul informatic nu va putea fi de acord. Ea nu trebuie să-și plătească salariul în fiecare lună. Analiza vorbirii companiei își va desfășura activitatea strict conform algoritmului specificat.
În primul rând, puteți crea un dicționar care va include cuvinte nevalide în conversație. După aceea, puteți găsi cu ușurință acele conversații în care apar aceste cuvinte. Puteți face mai multe dicționare și puteți numi fiecare dintre ele astfel încât scopul său să fie clar. Dicționarul poate conține cuvinte care vor defini nemulțumirea clienților față de munca companiei, nemulțumirea față de serviciu, retorica operatorului, munca operatorului, comunicarea slabă, lipsa feedback-ului, munca incompetentă a operatorului, munca incertă a operatorului etc. Următoarele sunt exemple de fraze nevalide pe care programul le poate detecta într-o conversație. Puteți antrena analiza vorbirii adăugând sau modificând aceste liste.
Analiza vorbirii este deosebit de importantă în vânzări. Dacă operatorul face greșeli când vorbește cu un client, atunci vânzările pot fi semnificativ mai mici. Conversațiile nevalide pot fi găsite în mai multe moduri. Puteți face o selecție a acelor conversații telefonice în care un anumit cuvânt sau expresie din dicționare compilate anterior este prezent în conversație. De asemenea, puteți analiza separat cuvintele clientului și cuvintele operatorului dvs.
Mai mult, utilizarea analizei vorbirii vă permite chiar să găsiți conversații în care operatorul, dimpotrivă, nu a spus ceea ce ar fi trebuit să spună. De exemplu, nu am salutat. Sau operatorul nu a dat numele companiei când a răspuns la telefon. Sau nu a oferit un produs sau serviciu pe care organizația dvs. trebuie să îl ofere fiecărui client care sună.
După același principiu, pot fi distinse categorii separate de conversații. Dacă clientul a rostit o anumită frază, înseamnă că a fost interesat de un anumit serviciu al tău sau de un anumit produs. Puteți crea diferite dicționare suplimentare, astfel încât să puteți clasifica conversațiile în diferite grupuri. Acest lucru vă va oferi posibilitatea de a înțelege ce procent de cumpărători sunt interesați de un anumit tip de produs.
În mod similar, este posibil să înțelegem procentul clienților care nu numai că au sunat pentru a afla costul, dar sunt gata să achiziționeze un serviciu sau un produs. Suntem gata să plasăm o comandă de bunuri sau să facem o programare cu angajatul dumneavoastră pentru a primi un serviciu.
Analiza vorbirii apelurilor vă permite chiar să identificați astfel de conversații în care operatorul a întrerupt clientul, împiedicându-l să-și exprime pe deplin gândul. Ceea ce, desigur, este inacceptabil. Întreruperea lasă o impresie proastă asupra clientului. Puteți stabili chiar de câte ori operatorul a întrerupt clientul: atât în termeni cantitativi, cât și în procente.
Și invers, este posibil să vezi de câte ori cumpărătorul ți-a întrerupt managerul de vânzări într-o conversație telefonică. În plus, puteți analiza numărul total de întreruperi dintr-o conversație.
Analiza vorbirii pentru centrele de contact poate recunoaște tăcerea. Tăcerea este un semn rău într-o conversație. De asemenea, puteți detecta tăcerea într-o conversație telefonică cu un client. Va fi disponibilă și o valoare numerică - de câte ori a avut loc tăcerea. Va fi afișat și procentul.
Serviciul nostru de analiză a vorbirii poate analiza chiar și viteza vorbirii într-o conversație. Atât viteza de vorbire a operatorului, cât și viteza de vorbire a clientului se pretează la analiză. Mai importantă, desigur, este viteza de vorbire a operatorului. Important este să nu vorbească prea repede, pentru ca cumpărătorul să aibă timp să perceapă informația. Viteza vorbirii este măsurată în cuvinte pe minut.
De asemenea, este important să înțelegeți într-o conversație telefonică cine a vorbit mai mult: operatorul sau cumpărătorul. Veți putea eșantiona conversații în care discursul agentului este mai mult sau mai mic decât procentul dorit din timpul total al conversației. Există și procentul de vorbire al clientului din timpul total petrecut vorbind la telefon. Cu astfel de selecții, puteți lua în considerare în plus direcția apelului: dacă a existat un apel de intrare sau un apel de ieșire. De asemenea, este posibil să se țină cont de durata apelului și de un anumit operator. Operatorul este un angajat al organizației care a comunicat telefonic cu clientul.
Evaluarea unei conversații cu un client poate fi setată automat de sistemul analitic. Puteți lua în considerare toți factorii care au fost descriși în acest articol de mai sus. Pe baza prezenței anumitor încălcări sau a numărului acestora, fiecărei conversații i se poate atribui un punctaj pe o scară de cinci puncte. Și suma evaluărilor tuturor parametrilor adăugați șablonului de evaluare a performanței va fi evaluarea totală a agentului.
Puteți efectua diverse analize ale convorbirilor telefonice. Analiza se efectuează pentru orice perioadă de timp. Sistemul de analiză a vorbirii vă permite să obțineți statistici. Conform datelor statistice, pot fi construite diverse grafice pentru a vizualiza situația. De asemenea, este posibilă includerea datelor statistice în rapoartele analitice privind apelurile telefonice. Puteți crea mai multe rapoarte diferite pentru sarcini diferite.
Vezi mai jos pentru alte subiecte utile:
Sistemul universal de contabilitate
2010 - 2024
Descărcați programul cu antrenament interactiv