USU
››
Programmer for virksomhetsautomatisering
››
Program for klinikk
››
Instruksjoner for det medisinske programmet
››
Disse funksjonene må bestilles separat.
Hva er taleanalyse for? Først og fremst gir den automatisk kvalitetskontroll av telefonsamtaler. Det er irrasjonelt å skille ut en egen person som vil lytte til alle telefonsamtaler av ansatte med klienter. Dette er tilleggskostnader. Og det vil også være en menneskelig faktor. Inspektøren kan opptre i ond tro. Han kan ved et uhell ikke legge merke til noen feil fra operatører når han snakker med kunder. Og de kan også være enige med ham slik at han bevisst skjuler feilene til en viss telefonoperatør. Og informasjonssystemet vil ikke kunne bli enige. Hun trenger ikke betale lønn hver måned. Selskapets taleanalyse vil utføre arbeidet sitt strengt i henhold til den spesifiserte algoritmen.
Først av alt kan du lage en ordbok som vil inkludere ugyldige ord i samtalen. Etter det kan du enkelt finne de samtalene der disse ordene forekommer. Du kan lage flere ordbøker og navngi hver av dem slik at formålet er klart. Ordboken kan inneholde ord som skal definere kundemisnøye med bedriftens arbeid, misnøye med tjenesten, operatørretorikk, operatørarbeid, dårlig kommunikasjon, manglende tilbakemeldinger, inkompetent operatørarbeid, usikkert operatørarbeid mv. Følgende er eksempler på ugyldige fraser som programmet kan oppdage i en samtale. Du kan trene taleanalyse ved å legge til eller endre disse listene.
Taleanalyse er spesielt viktig i salg. Hvis operatøren gjør feil når han snakker med en klient, kan salget bli betydelig mindre. Ugyldige samtaler kan bli funnet på en rekke måter. Du kan foreta et utvalg av de telefonsamtalene der et bestemt ord eller uttrykk fra tidligere kompilerte ordbøker er til stede i samtalen. Du kan også analysere ordene til klienten og ordene til operatøren separat.
Dessuten lar bruken av taleanalyse deg til og med finne samtaler der operatøren tvert imot ikke sa det han skulle ha sagt. Sa for eksempel ikke hei. Eller operatøren oppga ikke firmanavnet da han tok telefonen. Eller tilbød ikke et produkt eller en tjeneste som organisasjonen din trenger å tilby til hver kunde som ringer.
Etter samme prinsipp kan separate kategorier av samtaler skilles ut. Hvis klienten uttalte en bestemt setning, betyr det at han var interessert i en bestemt tjeneste eller et bestemt produkt. Du kan lage forskjellige tilleggsordbøker slik at du kan klassifisere samtaler i forskjellige grupper. Dette vil gi deg muligheten til å forstå hvor stor prosentandel av kjøperne som er interessert i en bestemt type produkt.
På samme måte er det mulig å forstå prosentandelen av kunder som ikke bare ringte for å finne ut kostnadene, men er klare til å kjøpe en tjeneste eller et produkt. Vi er klare til å bestille varer eller gjøre en avtale med din medarbeider for å motta en tjeneste.
Taleanalyse av samtaler lar deg til og med identifisere slike samtaler der operatøren avbrøt klienten, og hindret ham i å uttrykke tankene sine fullt ut. Noe som selvfølgelig er uakseptabelt. Avbrudd etterlater et dårlig inntrykk på klienten. Du kan til og med bestemme hvor mange ganger operatøren avbrøt klienten: både i kvantitative termer og i prosent.
Og omvendt er det mulig å se hvor mange ganger kjøperen avbrøt salgssjefen din i en telefonsamtale. I tillegg kan du analysere det totale antallet avbrudd i en samtale.
Taleanalyse for kontaktsentre kan gjenkjenne stillhet. Stillhet er et dårlig tegn i en samtale. Du kan også oppdage stillhet i en telefonsamtale med en klient. En numerisk verdi vil også være tilgjengelig - hvor mange ganger stillhet har forekommet. Prosentandelen vil også vises.
Vår taleanalysetjeneste kan til og med analysere talehastigheten i en samtale. Både hastigheten på operatørens tale og hastigheten på klientens tale egner seg til analyse. Viktigere er selvfølgelig hastigheten på operatørens tale. Det er viktig at han ikke snakker for fort, slik at kjøper får tid til å oppfatte informasjonen. Talehastighet måles i ord per minutt.
Det er også viktig å forstå i en telefonsamtale hvem som snakket mer: operatøren eller kjøperen. Du vil kunne prøve samtaler der agentens tale er mer eller mindre enn ønsket prosentandel av den totale samtaletiden. Det er også prosentandelen av klientens tale fra den totale tiden brukt på å snakke i telefonen. Med slike valg kan du i tillegg ta hensyn til retningen til samtalen: om det var et innkommende eller utgående anrop. Det er også mulig å ta hensyn til varigheten av samtalen og en spesifikk operatør. Operatøren er en ansatt i organisasjonen som kommuniserte med klienten på telefon.
Evaluering av en samtale med en klient kan settes automatisk av analysesystemet. Du kan ta hensyn til alle faktorene som ble beskrevet i denne artikkelen ovenfor. Basert på tilstedeværelsen av visse brudd eller antallet deres, kan hver samtale tildeles en poengsum på en fempunktsskala. Og summen av vurderingene av alle parametere som er lagt til ytelsesvurderingsmalen, vil være agentens totale vurdering.
Du kan utføre ulike analyser av telefonsamtaler. Analysen utføres for en hvilken som helst tidsperiode. Taleanalysesystemet lar deg få statistikk. I følge de statistiske dataene kan ulike grafer bygges for å visualisere situasjonen. Det er også mulig å inkludere statistiske data i analytiske rapporter om telefonsamtaler. Du kan lage flere ulike rapporter for ulike oppgaver.
Se nedenfor for andre nyttige emner:
Universelt regnskapssystem
2010 - 2024
Last ned programmet med interaktiv trening