USU
››
Programma's voor bedrijfsautomatisering
››
Programma voor kliniek
››
Instructies voor het medische programma
››
Deze functies moeten apart worden besteld.
Waar is spraakanalyse voor? Allereerst zorgt het voor automatische kwaliteitscontrole van telefoongesprekken. Het is irrationeel om een aparte persoon aan te wijzen die alle telefoongesprekken van medewerkers met klanten zou afluisteren. Dit zijn extra kosten. En er zal ook een menselijke factor zijn. De inspecteur handelt mogelijk te kwader trouw. Het kan zijn dat hij tijdens het praten met klanten per ongeluk geen fouten van operators opmerkt. En ze kunnen het ook met hem eens zijn, zodat hij opzettelijk de tekortkomingen van een bepaalde telefoniste verbergt. En het informatiesysteem zal het niet eens kunnen worden. Ze hoeft niet elke maand haar salaris te betalen. De spraakanalyse van het bedrijf zal zijn werk strikt uitvoeren volgens het gespecificeerde algoritme.
Allereerst kunt u een woordenboek maken dat ongeldige woorden in het gesprek opneemt. Daarna kun je gemakkelijk die gesprekken vinden waarin deze woorden voorkomen. U kunt verschillende woordenboeken maken en elk een naam geven zodat het doel duidelijk is. Het woordenboek kan woorden bevatten die de ontevredenheid van de klant over het werk van het bedrijf, de ontevredenheid over de service, de retoriek van de operator, het werk van de operator, slechte communicatie, gebrek aan feedback, incompetent werk van de operator, onzeker werk van de operator, enz. Hieronder volgen voorbeelden van ongeldige zinnen die het programma in een conversatie kan detecteren. U kunt spraakanalyse trainen door deze lijsten toe te voegen of te wijzigen.
Spraakanalyse is vooral belangrijk in de verkoop. Als de telefoniste fouten maakt bij het praten met een klant, kan de verkoop aanzienlijk lager zijn. Ongeldige gesprekken kunnen op verschillende manieren worden gevonden. U kunt een selectie maken van die telefoongesprekken waarbij een bepaald woord of zin uit eerder samengestelde woordenboeken in het gesprek voorkomt. U kunt de woorden van de klant en de woorden van uw operator ook afzonderlijk analyseren.
Bovendien kun je door het gebruik van spraakanalyse zelfs conversaties vinden waarin de telefoniste juist niet zei wat hij had moeten zeggen. Zeg bijvoorbeeld geen hallo. Of de telefoniste heeft de bedrijfsnaam niet opgegeven bij het opnemen van de telefoon. Of bood geen product of dienst aan die uw organisatie moet bieden aan elke klant die belt.
Volgens hetzelfde principe kunnen afzonderlijke categorieën gesprekken worden onderscheiden. Als de klant een bepaalde zin uitsprak, betekent dit dat hij geïnteresseerd was in een bepaalde dienst van u of een bepaald product. U kunt verschillende aanvullende woordenboeken maken, zodat u gesprekken in verschillende groepen kunt indelen. Dit geeft u de mogelijkheid om te begrijpen welk percentage kopers geïnteresseerd is in een bepaald type van uw product.
Evenzo is het mogelijk om inzicht te krijgen in het percentage klanten dat niet alleen heeft gebeld om de kosten te weten te komen, maar ook klaar is om een dienst of product aan te schaffen. Wij staan klaar om een bestelling van goederen te plaatsen of een afspraak te maken met uw medewerker voor een servicebeurt.
Met spraakanalyse van oproepen kunt u zelfs dergelijke gesprekken identificeren waarin de telefoniste de klant onderbrak, waardoor hij zijn gedachten niet volledig kon uiten. Wat natuurlijk onaanvaardbaar is. Onderbreking laat een slechte indruk achter op de klant. U kunt zelfs bepalen hoe vaak de telefoniste de klant heeft onderbroken: zowel in kwantitatieve termen als in procenten.
En andersom is te zien hoe vaak de inkoper uw salesmanager onderbrak in een telefoongesprek. Bovendien kunt u het totale aantal onderbrekingen in een gesprek analyseren.
Spraakanalyse voor contactcenters kan stilte herkennen. Stilte is een slecht teken in een gesprek. Ook in een telefoongesprek met een klant kun je stilte ontdekken. Er zal ook een numerieke waarde beschikbaar zijn - hoe vaak er stilte is opgetreden. Het percentage wordt ook getoond.
Onze spraakanalyseservice kan zelfs de spraaksnelheid in een gesprek analyseren. Zowel de snelheid van de spraak van de operator als de snelheid van de spraak van de klant lenen zich voor analyse. Belangrijker is natuurlijk de snelheid waarmee de telefoniste spreekt. Het is belangrijk dat hij niet te snel spreekt, zodat de koper de tijd heeft om de informatie waar te nemen. De spraaksnelheid wordt gemeten in woorden per minuut.
Het is ook belangrijk om in een telefoongesprek te begrijpen wie er meer sprak: de telefoniste of de koper. U kunt voorbeelden van gesprekken bekijken waarin de spraak van de agent meer of minder is dan het gewenste percentage van de totale gesprekstijd. Er is ook het percentage van de spraak van de cliënt ten opzichte van de totale tijd die aan het telefoneren is besteed. Met dergelijke selecties kunt u bovendien rekening houden met de richting van de oproep: of er een inkomende oproep of een uitgaande oproep was. Het is ook mogelijk om rekening te houden met de duur van het gesprek en een specifieke operator. De telefoniste is een medewerker van de organisatie die telefonisch met de opdrachtgever communiceerde.
Evaluatie van een gesprek met een cliënt kan automatisch worden ingesteld door het analysesysteem. U kunt rekening houden met alle factoren die in dit artikel hierboven zijn beschreven. Op basis van de aanwezigheid van bepaalde overtredingen of hun aantal kan aan elk gesprek een score worden toegekend op een vijfpuntsschaal. En de som van de beoordelingen van alle parameters die aan het prestatiebeoordelingssjabloon zijn toegevoegd, is de totale beoordeling van de agent.
U kunt verschillende analyses van telefoongesprekken uitvoeren. De analyse wordt uitgevoerd voor een willekeurige periode. Met het spraakanalysesysteem kunt u statistieken opvragen. Volgens de statistische gegevens kunnen verschillende grafieken worden gebouwd om de situatie te visualiseren. Het is ook mogelijk om statistische gegevens op te nemen in analytische rapporten over telefoongesprekken. U kunt voor verschillende taken verschillende rapporten maken.
Zie hieronder voor andere nuttige onderwerpen:
Universeel boekhoudsysteem
2010 - 2024
Download het programma met interactieve training