USU  ››  Programos verslo automatizavimui  ››  Programa klinikai  ››  Medicininės programos instrukcijos  ›› 

Kalbos analitika

Šias funkcijas reikia užsakyti atskirai.

Telefoninių pokalbių kokybės kontrolė

Kam skirta kalbos analizė? Visų pirma, tai užtikrina automatinę pokalbių telefonu kokybės kontrolę. Neracionalu išskirti atskirą žmogų, kuris išklausytų visus darbuotojų telefoninius pokalbius su klientais. Tai papildomos išlaidos. Taip pat bus žmogiškasis faktorius. Gali būti, kad inspektorius elgiasi nesąžiningai. Kalbėdamas su klientais jis gali netyčia nepastebėti jokių operatorių klaidų. Taip pat jie gali susitarti su juo, kad jis sąmoningai paslėptų tam tikro telefono operatoriaus trūkumus. Ir informacinė sistema nesugebės susitarti. Jai nereikia mokėti atlyginimo kas mėnesį. Įmonės kalbos analitika savo darbą atliks griežtai pagal nurodytą algoritmą.

Netinkami žodžiai pokalbyje

Visų pirma, galite sukurti žodyną, kuriame į pokalbį bus įtraukti netinkami žodžiai. Po to galite lengvai rasti tuos pokalbius, kuriuose skamba šie žodžiai. Galite sukurti kelis žodynus ir kiekvieną iš jų pavadinti taip, kad būtų aiškus jo tikslas. Žodyne gali būti žodžių, kurie nusakys klientų nepasitenkinimą įmonės darbu, nepasitenkinimą paslauga, operatoriaus retoriką, operatoriaus darbą, prastą komunikaciją, grįžtamojo ryšio stoką, nekompetentingą operatoriaus darbą, neapibrėžtą operatoriaus darbą ir kt. Toliau pateikiami netinkamų frazių, kurias programa gali aptikti pokalbyje, pavyzdžiai. Galite išmokyti kalbos analizę pridėdami arba keisdami šiuos sąrašus.

Klientų nepasitenkinimas

• siaubingas aptarnavimas
• blogas aptarnavimas
• baisi kompanija
• įžūlus
• tiesiog neįmanoma
• kankinami
• baisi kokybė
• prastos kokybės
• pretenzija
• tavo problema
• eiti pas konkurentą
• parašyti skundą

Klientas nepatenkintas operatoriaus retorika

• moo
• murmėti
• garsiau
• lėčiau
• kalbėti švelniai
• aiškiau
• mandagesnis
• plepėti
• šnibždėti
• garsiau
• aiškiau
• kalbėk rusiškai
• gali būti paprastesnis

Klientas nepatenkintas operatoriaus darbu

• ką leidžiate sau kalbėti taisyklingai
• nebūk grubus
• grubumas
• negerai
• išdrįsti
• nekompetentingas

Pakartotinis kliento prašymas

• jau skambinau
• skambino iš kito numerio
• skambino šiandien
• skambino vakar
• jau kalbėjo
• skambinant iš kito numerio
• tai ir vėl aš
• vėl skambina
• jau kalbėjo
• jau kalbėjo

Blogas sujungimas

• Negirdžiu
• triukšmai
• šlamštas
• Sveiki sveiki
• Sveiki sveiki
• girgžda
• Blogas sujungimas
• aš negirdžiu
• trukdžių

Atsiliepimų negavau, nebaigė

• neperskambino
• neskambino
• neskambino
• Neatsiuntė
• neatsiuntė
• neišversta
• neatsakė
• nepristatytas

Kliento skundas

• prisijungti prie pagrindinio
• kas vadovauja
• kas yra direktorius
• susisiekti su direktoriumi
• tavo viršininkai
• aukštesnės valdžios institucijos
• susisiekite su pagrindine
• kreiptis į direktorių
• pagrindinis paštas
• direktoriaus paštu
• pagrindinis telefonas
• direktoriaus telefonas
• paskambink viršininkui
• paskambink bosui

Parazitiniai žodžiai iš operatoriaus

• tarsi
• Trumpai tariant
• tiesiogine prasme
• kažkas panašaus
• Na
• ai
• nuolaida

Mažybiniai žodžiai

• derybininkas
• minutė
• failą

Operatorius kalba apie problemą

• suprasti situaciją
• nemaloni situacija
• nepasikartos
• ateityje nepasikartos
• tuoj pataisysime
• pataisyti ateityje

Nekompetentingas operatoriaus darbas

• nežinau nesu tikras
• niekada negirdėjau
• niekada negirdėjau
• reikia išsiaiškinti
• Pirmą kartą girdžiu
• Sunku pasakyti
• negali padėti

Neaiškus operatoriaus darbas

• aš negaliu
• negaliu padėti
• aš negaliu
• ne mūsų problema
• ne mūsų problemos
• nuo manęs nepriklauso
• nuo mūsų nepriklauso
• negali pažadėti
• negalime pažadėti
• sunku pasakyti

Operatoriaus atsiprašymas

• aš atsiprašau
• aš atsiprašau
• atsiprašome
• išspręsti problemą
• pasistengsime pataisyti
• susiklostė situacija
• nemaloni situacija

Klaidos, problemos, klaidos

• nesėkmė
• gedimas
• problema
• klaida
• techninė klaida
• įstrigo
• neveikia
• veikimo sutrikimai

Netinkami pokalbiai

Kalbos analitika ypač svarbi pardavimuose. Jei operatorius klysta kalbėdamas su klientu, tada pardavimai gali būti žymiai mažesni. Netinkamus pokalbius galima rasti įvairiais būdais. Galite pasirinkti tuos pokalbius telefonu, kai pokalbyje yra tam tikras žodis ar frazė iš anksčiau sudarytų žodynų. Taip pat galite atskirai analizuoti kliento ir savo operatoriaus žodžius.

Be to, kalbos analizės naudojimas netgi leidžia rasti pokalbius, kuriuose operatorius, priešingai, nepasakė to, ką turėjo pasakyti. Pavyzdžiui, nepasisveikino. Arba operatorė atsiliepusi telefonu nenurodė įmonės pavadinimo. Arba nepasiūlė produkto ar paslaugos, kurią jūsų organizacija turi pasiūlyti kiekvienam skambinančiam klientui.

Atskiros pokalbių kategorijos

Tuo pačiu principu galima išskirti atskiras pokalbių kategorijas. Jei klientas ištarė tam tikrą frazę, tai reiškia, kad jį domino tam tikra jūsų paslauga ar tam tikra prekė. Galite sukurti skirtingus papildomus žodynus, kad galėtumėte suskirstyti pokalbius į skirtingas grupes. Tai suteiks jums galimybę suprasti, koks procentas pirkėjų domisi tam tikra jūsų produkto rūšimi.

Taip pat galima suprasti procentą klientų, kurie ne tik skambino norėdami sužinoti kainą, bet ir yra pasirengę įsigyti paslaugą ar prekę. Esame pasirengę pateikti prekių užsakymą arba susitarti su Jūsų darbuotoju, kad gautumėte paslaugą.

Operatorius pertraukė klientą

Skambučių kalbos analizė netgi leidžia nustatyti tokius pokalbius, kuriuose operatorius pertraukė klientą, neleisdamas jam iki galo išreikšti savo minties. Kas, žinoma, yra nepriimtina. Pertraukimas klientui palieka blogą įspūdį. Jūs netgi galite nustatyti, kiek kartų operatorius pertraukė klientą: tiek kiekybine, tiek procentine išraiška.

Ir atvirkščiai, galima pamatyti, kiek kartų pirkėjas pertraukė jūsų pardavimų vadybininką pokalbyje telefonu. Be to, galite analizuoti bendrą pokalbio pertraukimų skaičių.

Tyla pokalbyje

Kontaktų centrų kalbos analizė gali atpažinti tylą. Tyla yra blogas pokalbio ženklas. Taip pat galite aptikti tylą pokalbyje su klientu. Taip pat bus pateikta skaitinė reikšmė – kiek kartų buvo tyla. Taip pat bus rodomas procentas.

Kalbos greitis pokalbyje

Mūsų kalbos analizės paslauga netgi gali analizuoti kalbos greitį pokalbio metu. Tiek operatoriaus kalbos greitis, tiek kliento kalbos greitis tinka analizuoti. Žinoma, svarbiau yra operatoriaus kalbos greitis. Svarbu, kad jis nekalbėtų per greitai, kad pirkėjas turėtų laiko suvokti informaciją. Kalbos greitis matuojamas žodžiais per minutę.

Kas daugiau kalbėjo?

Taip pat pokalbyje telefonu svarbu suprasti, kas daugiau kalbėjo: operatorius ar pirkėjas. Galėsite atrinkti pokalbių pavyzdžius, kuriuose agento kalba yra daugiau ar mažesnė nei norima procentinė dalis viso pokalbio laiko. Taip pat pateikiamas kliento kalbos procentas nuo viso laiko, praleisto kalbant telefonu. Tokius pasirinkimus galite papildomai atsižvelgti į skambučio kryptį: ar buvo įeinantis, ar išeinantis skambutis. Taip pat galima atsižvelgti į pokalbio trukmę ir konkretų operatorių. Operatorius yra organizacijos darbuotojas, kuris su klientu bendravo telefonu.

Kliento pokalbio įvertinimas

Pokalbio su klientu vertinimą analitinė sistema gali nustatyti automatiškai. Galite atsižvelgti į visus veiksnius, kurie buvo aprašyti šiame straipsnyje aukščiau. Atsižvelgiant į tam tikrų pažeidimų buvimą ar jų skaičių, kiekvienam pokalbiui galima priskirti balą penkių balų skalėje. Visų parametrų, įtrauktų į našumo įvertinimo šabloną, įvertinimų suma bus bendras agento įvertinimas.

Telefoninių pokalbių analizė

Galite atlikti įvairias pokalbių telefonu analizes. Analizė atliekama bet kuriuo laikotarpiu. Kalbos analizės sistema leidžia gauti statistiką. Remiantis statistiniais duomenimis, situacijai vizualizuoti galima sudaryti įvairius grafikus. Taip pat statistinius duomenis galima įtraukti į analitines telefono skambučių ataskaitas. Galite sukurti kelias skirtingas ataskaitas skirtingoms užduotims atlikti.

Žemiau rasite kitų naudingų temų:

• Telefonas skambinti klientams
• Į pradžią

• Atsisiųskite programą su interaktyviu mokymu