USU
››
პროგრამები ბიზნესის ავტომატიზაციისთვის
››
პროგრამა კლინიკისთვის
››
ინსტრუქციები სამედიცინო პროგრამისთვის
››
ეს მახასიათებლები ცალკე უნდა შეუკვეთოთ.
რისთვის არის მეტყველების ანალიტიკა? უპირველეს ყოვლისა, ის უზრუნველყოფს სატელეფონო საუბრების ხარისხის ავტომატურ კონტროლს. ირაციონალურია ცალკეული ადამიანის გამოყოფა, რომელიც მოისმენს თანამშრომლების ყველა სატელეფონო საუბარს კლიენტებთან. ეს არის დამატებითი ხარჯები. და ასევე იქნება ადამიანური ფაქტორი. ინსპექტორი შეიძლება მოქმედებდეს არაკეთილსინდისიერად. მან შეიძლება შემთხვევით არ შეამჩნია ოპერატორების შეცდომები მომხმარებლებთან საუბრისას. ასევე მათ შეუძლიათ დაეთანხმონ მას ისე, რომ მან განზრახ დამალოს გარკვეული სატელეფონო ოპერატორის ხარვეზები. და საინფორმაციო სისტემა ვერ დათანხმდება. მას ყოველთვიურად არ უწევს ხელფასის გადახდა. კომპანიის მეტყველების ანალიტიკა თავის სამუშაოს მკაცრად შეასრულებს მითითებული ალგორითმის მიხედვით.
უპირველეს ყოვლისა, შეგიძლიათ შექმნათ ლექსიკონი, რომელიც საუბარში არასწორ სიტყვებს შევა. ამის შემდეგ, თქვენ შეგიძლიათ მარტივად იპოვოთ ის საუბრები, რომლებშიც ეს სიტყვები ხდება. შეგიძლიათ გააკეთოთ რამდენიმე ლექსიკონი და დაასახელოთ თითოეული მათგანი ისე, რომ მისი მიზანი გასაგები იყოს. ლექსიკონი შეიძლება შეიცავდეს სიტყვებს, რომლებიც განსაზღვრავს მომხმარებლის უკმაყოფილებას კომპანიის მუშაობით, უკმაყოფილება მომსახურებით, ოპერატორის რიტორიკა, ოპერატორის მუშაობა, ცუდი კომუნიკაცია, უკუკავშირის ნაკლებობა, არაკომპეტენტური ოპერატორის მუშაობა, ოპერატორის გაურკვეველი მუშაობა და ა.შ. ქვემოთ მოცემულია არასწორი ფრაზების მაგალითები, რომელთა აღმოჩენაც პროგრამას შეუძლია საუბარში. შეგიძლიათ ივარჯიშოთ მეტყველების ანალიტიკა ამ სიების დამატებით ან შეცვლით.
მეტყველების ანალიტიკა განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია გაყიდვებში. თუ ოპერატორი უშვებს შეცდომებს კლიენტთან საუბრისას, მაშინ გაყიდვები შეიძლება მნიშვნელოვნად ნაკლები იყოს. არასწორი საუბრების პოვნა შესაძლებელია სხვადასხვა გზით. შეგიძლიათ გააკეთოთ არჩევანი იმ სატელეფონო საუბრებიდან, სადაც საუბარში არის გარკვეული სიტყვა ან ფრაზა ადრე შედგენილი ლექსიკონებიდან. თქვენ ასევე შეგიძლიათ ცალკე გააანალიზოთ კლიენტის და თქვენი ოპერატორის სიტყვები.
უფრო მეტიც, მეტყველების ანალიტიკის გამოყენება კი საშუალებას გაძლევთ იპოვოთ საუბრები, რომლებშიც ოპერატორმა, პირიქით, არ თქვა ის, რაც უნდა ეთქვა. მაგალითად, გამარჯობა არ უთქვამს. ან ტელეფონზე პასუხის დროს ოპერატორმა კომპანიის სახელი არ დაასახელა. ან არ შესთავაზეთ პროდუქტი ან სერვისი, რომელიც თქვენს ორგანიზაციას უნდა შესთავაზოს ყველა მომხმარებელს, ვინც დარეკავს.
ამავე პრინციპით შეიძლება გამოიყოს საუბრების ცალკეული კატეგორიები. თუ კლიენტმა წარმოთქვა გარკვეული ფრაზა, ეს ნიშნავს, რომ იგი დაინტერესებული იყო თქვენი გარკვეული სერვისით ან გარკვეული პროდუქტით. თქვენ შეგიძლიათ შექმნათ სხვადასხვა დამატებითი ლექსიკონები, რათა შეძლოთ საუბრების კლასიფიკაცია სხვადასხვა ჯგუფებად. ეს მოგცემთ შესაძლებლობას გაიგოთ მყიდველების რამდენი პროცენტია დაინტერესებული თქვენი პროდუქტის კონკრეტული ტიპით.
ანალოგიურად, შესაძლებელია გაიგოთ მომხმარებელთა პროცენტი, ვინც არა მხოლოდ დარეკა ღირებულების გასარკვევად, არამედ მზად არის შეიძინოს სერვისი ან პროდუქტი. ჩვენ მზად ვართ შევუკვეთოთ საქონელი ან დავნიშნოთ შეხვედრა თქვენს თანამშრომელთან მომსახურების მისაღებად.
ზარების მეტყველების ანალიტიკა კი საშუალებას გაძლევთ ამოიცნოთ ისეთი საუბრები, რომლებშიც ოპერატორმა შეაჩერა კლიენტი, რაც ხელს უშლის მას სრულად გამოხატოს თავისი აზრი. რაც, რა თქმა უნდა, მიუღებელია. შეწყვეტა ცუდ შთაბეჭდილებას ტოვებს კლიენტზე. თქვენ კი შეგიძლიათ განსაზღვროთ რამდენჯერ შეაჩერა ოპერატორმა კლიენტი: როგორც რაოდენობრივად, ასევე პროცენტულად.
და პირიქით, შესაძლებელია ნახოთ რამდენჯერ შეაწყვეტინა მყიდველმა თქვენი გაყიდვების მენეჯერი სატელეფონო საუბარში. გარდა ამისა, შეგიძლიათ გაანალიზოთ საუბრის შეფერხებების საერთო რაოდენობა.
საკონტაქტო ცენტრების მეტყველების ანალიტიკას შეუძლია დუმილის ამოცნობა. დუმილი საუბარში ცუდი ნიშანია. თქვენ ასევე შეგიძლიათ დაადგინოთ დუმილი კლიენტთან სატელეფონო საუბარში. ასევე ხელმისაწვდომი იქნება რიცხვითი მნიშვნელობა - რამდენჯერ მოხდა სიჩუმე. პროცენტიც გამოჩნდება.
ჩვენი მეტყველების ანალიტიკის სერვისს შეუძლია საუბარში მეტყველების სიჩქარის გაანალიზებაც კი. როგორც ოპერატორის საუბრის სიჩქარე, ასევე კლიენტის მეტყველების სიჩქარე ანალიზს ემსახურება. უფრო მნიშვნელოვანია, რა თქმა უნდა, ოპერატორის საუბრის სიჩქარე. მნიშვნელოვანია, რომ მან არ ისაუბროს ძალიან სწრაფად, რათა მყიდველს ჰქონდეს დრო, რომ აღიქვას ინფორმაცია. მეტყველების სიჩქარე იზომება სიტყვებით წუთში.
ასევე მნიშვნელოვანია სატელეფონო საუბარში იმის გაგება, თუ ვინ ისაუბრა უფრო მეტმა: ოპერატორმა თუ მყიდველმა. თქვენ შეძლებთ საუბრების ნიმუშის აღებას, რომლებშიც აგენტის მეტყველება მეტი ან ნაკლებია, ვიდრე სასურველ პროცენტზე მთლიანი საუბრის დრო. ასევე არის კლიენტის საუბრის პროცენტული მაჩვენებელი ტელეფონზე საუბრის მთლიანი დროიდან. ასეთი შერჩევით, შეგიძლიათ დამატებით გაითვალისწინოთ ზარის მიმართულება: იყო თუ არა შემომავალი ზარი თუ გამავალი ზარი. ასევე შესაძლებელია ზარის ხანგრძლივობისა და კონკრეტული ოპერატორის გათვალისწინება. ოპერატორი არის ორგანიზაციის თანამშრომელი, რომელიც დაუკავშირდა კლიენტს ტელეფონით.
კლიენტთან საუბრის შეფასება შეიძლება ავტომატურად დადგინდეს ანალიტიკური სისტემის მიერ. თქვენ შეგიძლიათ გაითვალისწინოთ ყველა ის ფაქტორი, რომელიც ზემოთ იყო აღწერილი ამ სტატიაში. გარკვეული დარღვევების არსებობის ან მათი რიცხვიდან გამომდინარე, თითოეულ საუბარს შეიძლება მიენიჭოს ქულა ხუთბალიანი სკალაზე. და შესრულების შეფასების შაბლონში დამატებული ყველა პარამეტრის რეიტინგების ჯამი იქნება აგენტის ჯამური რეიტინგი.
თქვენ შეგიძლიათ შეასრულოთ სატელეფონო საუბრების სხვადასხვა ანალიზი. ანალიზი ტარდება ნებისმიერი პერიოდის განმავლობაში. მეტყველების ანალიტიკის სისტემა საშუალებას გაძლევთ მიიღოთ სტატისტიკა. სტატისტიკური მონაცემების მიხედვით, სიტუაციის ვიზუალიზაციისთვის შესაძლებელია სხვადასხვა გრაფიკის აგება. ასევე შესაძლებელია სატელეფონო ზარების ანალიტიკურ ანგარიშებში სტატისტიკური მონაცემების ჩართვა. თქვენ შეგიძლიათ შექმნათ რამდენიმე განსხვავებული ანგარიში სხვადასხვა ამოცანებისთვის.
სხვა სასარგებლო თემებისთვის იხილეთ ქვემოთ:
უნივერსალური აღრიცხვის სისტემა
2010 - 2024
ჩამოტვირთეთ პროგრამა ინტერაქტიული ტრენინგით