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ビジネス自動化のためのプログラム
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クリニックのプログラム
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医療プログラムの説明
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これらの機能は個別に注文する必要があります。
音声分析とは何ですか?まず第一に、電話での会話の自動品質管理を提供します。従業員とクライアントとの電話での会話をすべて聞く人を別の人にするのは合理的ではありません。これらは追加費用です。そして人的要因もあるでしょう。検査官が悪意を持って行動している可能性があります。顧客と話しているときに、オペレーターのエラーに気付かないこともあります。また、彼らは彼に同意して、特定の電話オペレーターの欠陥を故意に隠すことができます。そして、情報システムは同意できなくなります。彼女は毎月給料を支払う必要はありません。同社の音声分析は、指定されたアルゴリズムに従って厳密に作業を実行します。
まず、会話に無効な単語を含める辞書を作成できます。その後、これらの単語が発生する会話を簡単に見つけることができます。目的が明確になるように、いくつかの辞書を作成し、それぞれに名前を付けることができます。辞書には、会社の仕事に対する顧客の不満、サービスに対する不満、オペレーターのレトリック、オペレーターの仕事、コミュニケーション不足、フィードバックの欠如、無能なオペレーターの仕事、不確かなオペレーターの仕事などを定義する単語が含まれている場合があります。以下は、プログラムが会話で検出できる無効なフレーズの例です。これらのリストを追加または変更することで、音声分析をトレーニングできます。
音声分析は、販売において特に重要です。オペレーターがクライアントとの会話を間違えると、売上が大幅に減少する可能性があります。無効な会話は、さまざまな方法で見つけることができます。以前に編集された辞書から特定の単語または語句が会話に存在する電話での会話を選択できます。クライアントの言葉とオペレーターの言葉を別々に分析することもできます。
さらに、音声分析を使用すると、反対に、オペレーターが言うべきことを言わなかった会話を見つけることさえできます。たとえば、挨拶をしませんでした。または、オペレーターが電話に出たときに会社名を伝えませんでした。または、組織が電話をかけるすべての顧客に提供する必要がある製品またはサービスを提供していませんでした。
同じ原理で、会話の個別のカテゴリを区別できます。クライアントが特定のフレーズを発した場合、それは彼があなたの特定のサービスまたは特定の製品に興味を持っていたことを意味します.会話をさまざまなグループに分類できるように、さまざまな追加の辞書を作成できます。これにより、特定のタイプの製品に興味を持っている購入者の割合を理解する機会が得られます。
同様に、コストを調べるために電話をかけただけでなく、サービスや製品を購入する準備ができている顧客の割合を理解することもできます。商品を注文するか、サービスを受けるために従業員との約束をする準備ができています。
通話の音声分析により、オペレーターがクライアントに割り込んで、彼が自分の考えを完全に表現するのを妨げたような会話を特定することさえできます.もちろん、これは受け入れられません。中断はクライアントに悪い印象を残します。オペレーターがクライアントを中断した回数を、定量的およびパーセンテージの両方で判断することもできます。
逆に、バイヤーがあなたのセールス マネージャーとの電話での会話を何回中断したかを確認することもできます。さらに、会話の中断の総数を分析できます。
コンタクト センターの音声分析は無音を認識できます。沈黙は会話における悪い兆候です。クライアントとの電話での会話で無音を検出することもできます。無音状態が何回発生したかという数値も表示されます。パーセンテージも表示されます。
当社の音声分析サービスでは、会話の発話速度も分析できます。オペレーターのスピーチの速度とクライアントのスピーチの速度の両方が分析に役立ちます。もちろん、より重要なのは、オペレーターのスピーチの速度です。買い手が情報を理解する時間があるように、彼があまりにも速く話さないことが重要です。話す速度は、1 分あたりの単語数で測定されます。
電話での会話では、オペレーターとバイヤーのどちらがより多く話したかを理解することも重要です。エージェントの発話が、合計会話時間の目的のパーセンテージより多いまたは少ない会話をサンプリングできます。また、電話での通話に費やされた合計時間に対するクライアントの発言の割合もあります。このような選択を使用すると、着信コールまたは発信コールがあったかどうかなど、通話の方向をさらに考慮することができます。通話時間と特定のオペレーターを考慮に入れることもできます。オペレーターは、クライアントと電話でやり取りした組織の従業員です。
クライアントとの会話の評価は、分析システムによって自動的に設定できます。上記のこの記事で説明したすべての要因を考慮することができます。特定の違反の存在またはその数に基づいて、各会話に 5 段階のスコアを割り当てることができます。そして、パフォーマンス評価テンプレートに追加されたすべてのパラメータの評価の合計が、エージェントの合計評価になります。
電話での会話のさまざまな分析を実行できます。分析は任意の期間実行されます。音声分析システムを使用すると、統計を取得できます。統計データに従って、さまざまなグラフを作成して状況を視覚化できます。また、通話の分析レポートに統計データを含めることもできます。さまざまなタスクに対して複数の異なるレポートを作成できます。
その他の役立つトピックについては、以下を参照してください。
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