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Queste caratteristiche devono essere ordinate separatamente.
A cosa serve l'analisi vocale? Innanzitutto, fornisce il controllo automatico della qualità delle conversazioni telefoniche. È irrazionale individuare una persona separata che ascolterebbe tutte le conversazioni telefoniche dei dipendenti con i clienti. Questi sono costi aggiuntivi. E ci sarà anche un fattore umano. L'ispettore potrebbe agire in malafede. Potrebbe accidentalmente non notare alcun errore degli operatori quando parla con i clienti. E possono anche essere d'accordo con lui in modo che nasconda deliberatamente i difetti di un certo operatore telefonico. E il sistema informativo non sarà in grado di essere d'accordo. Non deve pagare il suo stipendio ogni mese. L'analisi vocale dell'azienda eseguirà il proprio lavoro rigorosamente secondo l'algoritmo specificato.
Prima di tutto, puoi creare un dizionario che includa parole non valide nella conversazione. Dopodiché, puoi facilmente trovare quelle conversazioni in cui ricorrono queste parole. Puoi creare diversi dizionari e nominare ciascuno di essi in modo che il suo scopo sia chiaro. Il dizionario può contenere parole che definiranno insoddisfazione del cliente per il lavoro dell'azienda, insoddisfazione per il servizio, retorica dell'operatore, lavoro dell'operatore, scarsa comunicazione, mancanza di feedback, lavoro dell'operatore incompetente, lavoro dell'operatore incerto, ecc. I seguenti sono esempi di frasi non valide che il programma può rilevare in una conversazione. Puoi addestrare l'analisi vocale aggiungendo o modificando questi elenchi.
L'analisi vocale è particolarmente importante nelle vendite. Se l'operatore commette errori quando parla con un cliente, le vendite possono essere notevolmente inferiori. Le conversazioni non valide possono essere trovate in vari modi. È possibile effettuare una selezione di quelle conversazioni telefoniche in cui è presente nella conversazione una determinata parola o frase da dizionari compilati in precedenza. Puoi anche analizzare separatamente le parole del cliente e le parole del tuo operatore.
Inoltre, l'utilizzo dell'analisi vocale consente persino di trovare conversazioni in cui l'operatore, al contrario, non ha detto quello che avrebbe dovuto dire. Ad esempio, non ha detto ciao. Oppure l'operatore non ha fornito il nome dell'azienda quando ha risposto al telefono. Oppure non hai offerto un prodotto o un servizio che la tua organizzazione deve offrire a ogni cliente che chiama.
Con lo stesso principio si possono distinguere categorie separate di conversazioni. Se il cliente ha pronunciato una certa frase, significa che era interessato a un certo tuo servizio o a un certo prodotto. Puoi creare diversi dizionari aggiuntivi in modo da poter classificare le conversazioni in diversi gruppi. Questo ti darà l'opportunità di capire quale percentuale di acquirenti è interessata a una particolare tipologia del tuo prodotto.
Allo stesso modo è possibile capire la percentuale di clienti che non solo hanno chiamato per conoscere il costo, ma sono pronti ad acquistare un servizio o un prodotto. Siamo pronti per effettuare un ordine di merci o fissare un appuntamento con il tuo dipendente per ricevere un servizio.
L'analisi vocale delle chiamate consente persino di identificare tali conversazioni in cui l'operatore ha interrotto il cliente, impedendogli di esprimere pienamente il suo pensiero. Il che, ovviamente, è inaccettabile. L'interruzione lascia una cattiva impressione sul cliente. Puoi persino determinare quante volte l'operatore ha interrotto il cliente: sia in termini quantitativi che in percentuale.
E viceversa, è possibile vedere quante volte l'acquirente ha interrotto il tuo responsabile commerciale in una conversazione telefonica. Inoltre, puoi analizzare il numero totale di interruzioni in una conversazione.
L'analisi vocale per i contact center è in grado di riconoscere il silenzio. Il silenzio è un brutto segno in una conversazione. Puoi anche rilevare il silenzio in una conversazione telefonica con un cliente. Sarà inoltre disponibile un valore numerico: quante volte si è verificato il silenzio. Verrà mostrata anche la percentuale.
Il nostro servizio di analisi vocale può persino analizzare la velocità del parlato in una conversazione. Sia la velocità del discorso dell'operatore che la velocità del discorso del cliente si prestano all'analisi. Più importante, ovviamente, è la velocità del discorso dell'operatore. È importante che non parli troppo velocemente, in modo che l'acquirente abbia il tempo di percepire le informazioni. La velocità del parlato è misurata in parole al minuto.
È anche importante capire in una conversazione telefonica chi ha parlato di più: l'operatore o l'acquirente. Sarai in grado di campionare le conversazioni in cui il discorso dell'agente è maggiore o minore della percentuale desiderata del tempo totale di conversazione. C'è anche la percentuale del discorso del cliente rispetto al tempo totale trascorso a parlare al telefono. Con tali selezioni, puoi inoltre tenere conto della direzione della chiamata: se c'è stata una chiamata in entrata o una chiamata in uscita. È anche possibile tenere conto della durata della chiamata e di un operatore specifico. L'operatore è un dipendente dell'organizzazione che ha comunicato telefonicamente con il cliente.
La valutazione di una conversazione con un cliente può essere impostata automaticamente dal sistema analitico. Puoi prendere in considerazione tutti i fattori descritti in questo articolo sopra. In base alla presenza di determinate violazioni o al loro numero, ad ogni conversazione può essere assegnato un punteggio su una scala a cinque punti. E la somma delle valutazioni di tutti i parametri aggiunti al modello di valutazione delle prestazioni sarà la valutazione totale dell'agente.
È possibile eseguire varie analisi delle conversazioni telefoniche. L'analisi viene eseguita per qualsiasi periodo di tempo. Il sistema di analisi vocale consente di ottenere statistiche. In base ai dati statistici, è possibile costruire vari grafici per visualizzare la situazione. È inoltre possibile includere dati statistici nei report analitici sulle telefonate. È possibile creare diversi report per diverse attività.
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