USU
››
برنامه های اتوماسیون کسب و کار
››
برنامه برای درمانگاه
››
دستورالعمل برنامه پزشکی
››
این ویژگی ها باید جداگانه سفارش داده شوند.
تجزیه و تحلیل گفتار برای چیست؟ اول از همه، کنترل خودکار کیفیت مکالمات تلفنی را فراهم می کند. غیرمنطقی است که فردی جداگانه را انتخاب کنید که به تمام مکالمات تلفنی کارمندان با مشتریان گوش دهد. اینها هزینه های اضافی هستند. و همچنین یک عامل انسانی وجود خواهد داشت. بازرس ممکن است بد نیت عمل کند. او ممکن است به طور تصادفی متوجه خطاهای اپراتورها هنگام صحبت با مشتریان نشود. و همچنین می توانند با او به توافق برسند تا او عمداً عیوب یک اپراتور تلفن خاص را پنهان کند. و سیستم اطلاعاتی قادر به موافقت نخواهد بود. او مجبور نیست هر ماه حقوقش را بپردازد. تجزیه و تحلیل گفتار این شرکت کار خود را کاملاً طبق الگوریتم مشخص شده انجام می دهد.
اول از همه، می توانید یک فرهنگ لغت ایجاد کنید که کلمات نامعتبر را در مکالمه قرار دهد. پس از آن، می توانید به راحتی آن مکالماتی را که در آنها این کلمات رخ می دهد پیدا کنید. می توانید چندین فرهنگ لغت بسازید و هر کدام را نام ببرید تا هدف آن مشخص باشد. فرهنگ لغت ممکن است حاوی کلماتی باشد که نارضایتی مشتری از کار شرکت، نارضایتی از خدمات، لفاظی اپراتور، کار اپراتور، ارتباطات ضعیف، عدم بازخورد، کار ناتوان اپراتور، کار اپراتور نامطمئن و غیره را تعریف کند. موارد زیر نمونه هایی از عبارات نامعتبر است که برنامه می تواند در یک مکالمه تشخیص دهد. با افزودن یا تغییر این لیست ها می توانید تجزیه و تحلیل گفتار را آموزش دهید.
تجزیه و تحلیل گفتار به ویژه در فروش اهمیت دارد. اگر اپراتور هنگام صحبت با مشتری اشتباه کند، فروش می تواند به میزان قابل توجهی کمتر شود. مکالمات نامعتبر را می توان به روش های مختلفی یافت. می‌توانید از آن دسته از مکالمات تلفنی که یک کلمه یا عبارت خاص از فرهنگ لغت‌های قبلاً گردآوری شده در مکالمه وجود دارد، انتخاب کنید. همچنین می توانید به طور جداگانه کلمات مشتری و سخنان اپراتور خود را تجزیه و تحلیل کنید.
علاوه بر این، استفاده از تجزیه و تحلیل گفتار حتی به شما امکان می دهد مکالماتی را پیدا کنید که در آن اپراتور، برعکس، آنچه را که باید می گفت، نگفت. مثلا سلام نکرد. یا اپراتور هنگام پاسخ دادن به تلفن نام شرکت را نداده است. یا محصول یا خدماتی را که سازمان شما نیاز دارد به هر مشتری که تماس می‌گیرد ارائه دهد.
با همین اصل، دسته بندی های جداگانه ای از مکالمات را می توان تشخیص داد. اگر مشتری عبارت خاصی را به زبان آورد، به این معنی است که به خدمات خاصی از شما یا محصول خاصی علاقه مند بوده است. می توانید فرهنگ لغت های مختلف دیگری ایجاد کنید تا بتوانید مکالمات را در گروه های مختلف طبقه بندی کنید. این به شما این فرصت را می دهد که متوجه شوید چند درصد از خریداران به نوع خاصی از محصول شما علاقه مند هستند.
به طور مشابه، می توان درصد مشتریانی را که نه تنها برای اطلاع از هزینه تماس گرفته اند، بلکه برای خرید یک خدمات یا محصول آماده هستند، درک کرد. آماده سفارش کالا و یا تعیین وقت با کارمند شما جهت دریافت خدمات هستیم.
تجزیه و تحلیل گفتار تماس ها حتی به شما امکان می دهد چنین مکالماتی را شناسایی کنید که در آن اپراتور مشتری را قطع کرده و از بیان کامل افکار خود جلوگیری می کند. که البته غیر قابل قبول است. وقفه تاثیر بدی بر مشتری می گذارد. حتی می توانید تعیین کنید که اپراتور چند بار مشتری را قطع کرده است: هم از نظر کمی و هم به صورت درصد.
و بالعکس، می توان دید که خریدار چند بار در یک مکالمه تلفنی صحبت مدیر فروش شما را قطع کرده است. علاوه بر این، می توانید تعداد کل وقفه های یک مکالمه را تجزیه و تحلیل کنید.
تجزیه و تحلیل گفتار برای مراکز تماس می تواند سکوت را تشخیص دهد. سکوت نشانه بدی در مکالمه است. شما همچنین می توانید سکوت را در مکالمه تلفنی با مشتری تشخیص دهید. یک مقدار عددی نیز در دسترس خواهد بود - چند بار سکوت رخ داده است. درصد نیز نشان داده خواهد شد.
سرویس تجزیه و تحلیل گفتار ما حتی می تواند سرعت گفتار را در یک مکالمه تجزیه و تحلیل کند. هم سرعت گفتار اپراتور و هم سرعت گفتار مشتری به تجزیه و تحلیل کمک می کند. البته مهمتر از آن سرعت گفتار اپراتور است. مهم است که او خیلی سریع صحبت نکند تا خریدار وقت داشته باشد اطلاعات را درک کند. سرعت گفتار با کلمات در دقیقه اندازه گیری می شود.
همچنین مهم است که در یک مکالمه تلفنی درک کنید که چه کسی بیشتر صحبت کرده است: اپراتور یا خریدار. شما می توانید از مکالماتی که در آن صحبت های نماینده بیشتر یا کمتر از درصد مورد نظر از کل زمان مکالمه است نمونه بگیرید. همچنین درصد صحبت مشتری از کل زمان صحبت کردن با تلفن وجود دارد. با چنین انتخاب‌هایی، می‌توانید جهت تماس را نیز در نظر بگیرید: تماس ورودی یا تماس خروجی. همچنین می توان مدت زمان تماس و اپراتور خاص را در نظر گرفت. اپراتور یکی از کارمندان سازمان است که از طریق تلفن با مشتری در ارتباط بوده است.
ارزیابی مکالمه با مشتری می تواند به طور خودکار توسط سیستم تحلیلی تنظیم شود. می توانید تمام عواملی که در این مقاله در بالا توضیح داده شد را در نظر بگیرید. بر اساس وجود برخی تخلفات یا تعداد آنها، می توان به هر مکالمه امتیازی در مقیاس پنج درجه ای اختصاص داد. و مجموع رتبه‌بندی‌های تمام پارامترهای اضافه شده به الگوی رتبه‌بندی عملکرد، مجموع رتبه‌بندی نماینده خواهد بود.
می توانید تحلیل های مختلفی از مکالمات تلفنی انجام دهید. تجزیه و تحلیل برای هر دوره زمانی انجام می شود. سیستم تجزیه و تحلیل گفتار به شما امکان می دهد آمار را بدست آورید. با توجه به داده های آماری، می توان نمودارهای مختلفی برای تجسم موقعیت ساخت. همچنین امکان گنجاندن داده های آماری در گزارش های تحلیلی تماس های تلفنی وجود دارد. شما می توانید چندین گزارش مختلف برای وظایف مختلف ایجاد کنید.
برای سایر موضوعات مفید به زیر مراجعه کنید:
سیستم حسابداری جهانی
2010 - 2024
دانلود برنامه با آموزش تعاملی