USU
››
Programmid ettevõtte automatiseerimiseks
››
Kliiniku programm
››
Meditsiiniprogrammi juhised
››
Need funktsioonid tuleb eraldi tellida.
Milleks kõneanalüütika on mõeldud? Esiteks tagab see telefonivestluste automaatse kvaliteedikontrolli. Irratsionaalne on välja tuua eraldi inimene, kes kuulaks ära kõik töötajate telefonivestlused klientidega. Need on lisakulud. Ja seal on ka inimfaktor. Inspektor võib käituda pahauskselt. Ta ei pruugi klientidega vesteldes kogemata märgata operaatorite vigu. Ja ka nad saavad temaga kokku leppida, et ta varjab teadlikult teatud telefonioperaatori vigu. Ja infosüsteem ei suuda sellega nõustuda. Ta ei pea iga kuu palka maksma. Ettevõtte kõneanalüütika teeb oma tööd rangelt määratud algoritmi järgi.
Esiteks saate luua sõnastiku, mis sisaldab vestlusesse sobimatuid sõnu. Pärast seda leiate hõlpsalt need vestlused, milles need sõnad esinevad. Saate koostada mitu sõnaraamatut ja panna igaühele neist nimed nii, et selle eesmärk oleks selge. Sõnastik võib sisaldada sõnu, mis määratlevad kliendi rahulolematust ettevõtte tööga, rahulolematust teenusega, operaatori retoorikat, operaatoritööd, puudulikku suhtlust, tagasiside puudumist, ebakompetentset operaatoritööd, ebakindlat operaatoritööd jne. Järgnevalt on toodud näited kehtetutest fraasidest, mida programm suudab vestluses tuvastada. Neid loendeid lisades või muutes saate kõneanalüütikat treenida.
Kõneanalüütika on eriti oluline müügis. Kui operaator teeb kliendiga rääkides vigu, võib müük olla oluliselt väiksem. Kehtetuid vestlusi võib leida mitmel viisil. Saate teha valiku nendest telefonivestlustest, kus vestluses esineb teatud sõna või fraas varem koostatud sõnastikest. Samuti saate eraldi analüüsida kliendi ja oma operaatori sõnu.
Pealegi võimaldab kõneanalüütika kasutamine isegi leida vestlusi, milles operaator, vastupidi, ei öelnud seda, mida ta oleks pidanud ütlema. Näiteks ei öelnud tere. Või ei andnud operaator telefonile vastates firma nime. Või ei pakkunud toodet või teenust, mida teie organisatsioon peab pakkuma igale helistavale kliendile.
Samal põhimõttel saab eristada eraldi vestluste kategooriaid. Kui klient ütles teatud fraasi, tähendab see, et ta oli huvitatud teie teatud teenusest või teatud tootest. Saate luua erinevaid lisasõnastikke, et saaksite vestlusi erinevatesse rühmadesse liigitada. See annab teile võimaluse aru saada, kui suur protsent ostjatest on teie toote konkreetsest tüübist huvitatud.
Samamoodi on võimalik mõista nende klientide protsenti, kes mitte ainult ei helistanud, et kulusid teada saada, vaid on valmis teenust või toodet ostma. Oleme valmis esitama kaubatellimuse või leppima teie töötajaga kokku kohtumise teenuse saamiseks.
Kõnede kõneanalüüs võimaldab teil isegi tuvastada selliseid vestlusi, kus operaator katkestas kliendi, takistades tal oma mõtteid täielikult väljendada. Mis on muidugi vastuvõetamatu. Katkestamine jätab kliendist halva mulje. Saate isegi määrata, mitu korda operaator klienti katkestas: nii kvantitatiivselt kui ka protsentides.
Ja vastupidi, on võimalik näha, mitu korda ostja teie müügijuhi telefonivestlusesse segas. Lisaks saate analüüsida vestluse katkestuste koguarvu.
Kontaktkeskuste kõneanalüütika suudab vaikuse ära tunda. Vaikimine on vestluses halb märk. Vaikuse saate tuvastada ka telefonivestluses kliendiga. Saadaval on ka arvväärtus – mitu korda vaikus on toimunud. Kuvatakse ka protsent.
Meie kõneanalüütika teenus suudab analüüsida isegi kõne kiirust vestluses. Analüüsimiseks sobivad nii operaatori kõne kiirus kui ka kliendi kõne kiirus. Olulisem on muidugi operaatori kõne kiirus. Oluline on, et ta ei räägiks liiga kiiresti, et ostjal jääks aega infot tajuda. Kõne kiirust mõõdetakse sõnades minutis.
Samuti on oluline telefonivestluses aru saada, kes rohkem rääkis: operaator või ostja. Saate valida vestlusi, mille puhul agendi kõne on rohkem või vähem kui soovitud protsent vestluse koguajast. Seal on ka kliendi kõne protsent kogu telefoniga rääkimise ajast. Selliste valikute puhul saate lisaks arvestada kõne suunaga: kas oli sissetulev või väljaminev kõne. Samuti on võimalik arvestada kõne kestvust ja konkreetset operaatorit. Operaator on organisatsiooni töötaja, kes suhtles kliendiga telefoni teel.
Analüütiline süsteem saab automaatselt määrata kliendiga peetava vestluse hindamise. Võite võtta arvesse kõiki ülaltoodud artiklis kirjeldatud tegureid. Teatud rikkumiste olemasolu või nende arvu põhjal saab igale vestlusele määrata hinde viiepallisel skaalal. Ja kõigi toimivushinnangu mallile lisatud parameetrite hinnangute summa on agendi kogureiting.
Saate teha erinevaid telefonivestluste analüüse. Analüüs viiakse läbi mis tahes aja jooksul. Kõneanalüütika süsteem võimaldab teil saada statistikat. Statistiliste andmete järgi saab olukorra visualiseerimiseks koostada erinevaid graafikuid. Telefonikõnede analüütilistesse aruannetesse on võimalik lisada ka statistilisi andmeid. Erinevate ülesannete jaoks saate luua mitu erinevat aruannet.
Teisi kasulikke teemasid vaadake allpool:
Universaalne raamatupidamissüsteem
2010 - 2024
Laadige programm alla interaktiivse koolitusega