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Diese Features müssen separat bestellt werden.
Wozu dient Sprachanalyse? Zunächst bietet es eine automatische Qualitätskontrolle von Telefongesprächen. Es ist irrational, eine separate Person auszuwählen, die alle Telefongespräche von Mitarbeitern mit Kunden abhören würde. Dies sind zusätzliche Kosten. Und es wird auch einen menschlichen Faktor geben. Der Prüfer handelt möglicherweise in böser Absicht. Eventuell bemerkt er im Kundengespräch eventuelle Bedienungsfehler nicht. Und sie können ihm auch zustimmen, dass er die Fehler eines bestimmten Telefonisten bewusst verschweigt. Und das Informationssystem wird nicht in der Lage sein, zuzustimmen. Sie muss ihr Gehalt nicht jeden Monat bezahlen. Die Sprachanalyse des Unternehmens wird ihre Arbeit streng nach dem angegebenen Algorithmus durchführen.
Zunächst können Sie ein Wörterbuch erstellen, das ungültige Wörter in die Konversation einbezieht. Danach können Sie leicht die Konversationen finden, in denen diese Wörter vorkommen. Sie können mehrere Wörterbücher erstellen und jedes benennen, damit sein Zweck klar ist. Das Wörterbuch kann Wörter enthalten, die die Unzufriedenheit des Kunden mit der Arbeit des Unternehmens, die Unzufriedenheit mit dem Service, die Rhetorik des Bedieners, die Arbeit des Bedieners, die schlechte Kommunikation, das Fehlen von Feedback, die Arbeit des inkompetenten Bedieners, die unsichere Arbeit des Bedieners usw. definieren. Im Folgenden finden Sie Beispiele für ungültige Sätze, die das Programm in einer Konversation erkennen kann. Sie können die Sprachanalyse trainieren, indem Sie diese Listen hinzufügen oder ändern.
Sprachanalyse ist im Vertrieb besonders wichtig. Wenn der Bediener im Gespräch mit einem Kunden Fehler macht, kann der Umsatz erheblich geringer ausfallen. Ungültige Konversationen können auf verschiedene Weise gefunden werden. Sie können eine Auswahl der Telefongespräche treffen, in denen ein bestimmtes Wort oder ein bestimmter Satz aus zuvor zusammengestellten Wörterbüchern im Gespräch vorkommt. Sie können auch die Worte des Kunden und die Worte Ihres Operators separat analysieren.
Darüber hinaus können Sie durch die Verwendung von Sprachanalyse sogar Gespräche finden, in denen der Bediener im Gegenteil nicht gesagt hat, was er hätte sagen sollen. Sagte zum Beispiel nicht Hallo. Oder der Telefonist hat den Firmennamen nicht genannt, als er ans Telefon gegangen ist. Oder Sie haben ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht angeboten, die Ihr Unternehmen jedem Kunden anbieten muss, der anruft.
Nach dem gleichen Prinzip können getrennte Kategorien von Gesprächen unterschieden werden. Wenn der Kunde einen bestimmten Satz ausgesprochen hat, bedeutet dies, dass er sich für eine bestimmte Dienstleistung von Ihnen oder ein bestimmtes Produkt interessiert hat. Sie können verschiedene zusätzliche Wörterbücher erstellen, um Konversationen in verschiedene Gruppen einzuordnen. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit zu verstehen, wie viel Prozent der Käufer an einer bestimmten Art Ihres Produkts interessiert sind.
Ebenso ist es möglich, den Prozentsatz der Kunden zu verstehen, die nicht nur angerufen haben, um die Kosten zu erfahren, sondern auch bereit sind, eine Dienstleistung oder ein Produkt zu kaufen. Wir sind bereit, eine Warenbestellung aufzugeben oder einen Termin mit Ihrem Mitarbeiter zu vereinbaren, um eine Dienstleistung zu erhalten.
Die Sprachanalyse von Anrufen ermöglicht es Ihnen sogar, solche Gespräche zu identifizieren, bei denen der Operator den Kunden unterbrochen hat und ihn daran gehindert hat, seine Gedanken vollständig auszudrücken. Was natürlich nicht akzeptabel ist. Eine Unterbrechung hinterlässt beim Kunden einen schlechten Eindruck. Sie können sogar feststellen, wie oft der Operator den Client unterbrochen hat: sowohl quantitativ als auch in Prozent.
Und umgekehrt ist es möglich zu sehen, wie oft der Einkäufer Ihren Verkaufsleiter in einem Telefongespräch unterbrochen hat. Außerdem können Sie die Gesamtzahl der Gesprächsunterbrechungen analysieren.
Sprachanalysen für Contact Center können Stille erkennen. Schweigen ist ein schlechtes Zeichen in einem Gespräch. Schweigen können Sie auch in einem Telefongespräch mit einem Kunden feststellen. Es wird auch ein numerischer Wert verfügbar sein – wie oft Stille aufgetreten ist. Auch der Prozentsatz wird angezeigt.
Unser Sprachanalysedienst kann sogar die Sprachgeschwindigkeit in einem Gespräch analysieren. Sowohl die Sprechgeschwindigkeit des Operators als auch die Sprechgeschwindigkeit des Klienten bieten sich für eine Analyse an. Wichtiger ist natürlich die Sprechgeschwindigkeit des Bedieners. Wichtig ist, dass er nicht zu schnell spricht, damit der Käufer Zeit hat, die Informationen wahrzunehmen. Die Sprechgeschwindigkeit wird in Wörtern pro Minute gemessen.
Es ist auch wichtig, in einem Telefongespräch zu verstehen, wer mehr gesprochen hat: der Betreiber oder der Käufer. Sie können Gespräche abtasten, in denen die Rede des Agenten mehr oder weniger als den gewünschten Prozentsatz der gesamten Gesprächszeit ausmacht. Es gibt auch den Prozentsatz der Rede des Kunden von der Gesamtzeit, die er am Telefon verbracht hat. Bei solchen Auswahlen können Sie zusätzlich die Richtung des Anrufs berücksichtigen: ob es sich um einen eingehenden oder einen ausgehenden Anruf handelt. Es ist auch möglich, die Gesprächsdauer und einen bestimmten Operator zu berücksichtigen. Der Betreiber ist ein Mitarbeiter der Organisation, der telefonisch mit dem Kunden kommuniziert hat.
Die Auswertung eines Gesprächs mit einem Kunden kann automatisch durch das Analysesystem eingestellt werden. Sie können alle Faktoren berücksichtigen, die in diesem Artikel oben beschrieben wurden. Basierend auf dem Vorliegen bestimmter Verstöße oder deren Anzahl kann jedem Gespräch eine Punktzahl auf einer fünfstufigen Skala zugeordnet werden. Und die Summe der Bewertungen aller Parameter, die der Leistungsbewertungsvorlage hinzugefügt wurden, ist die Gesamtbewertung des Agenten.
Sie können verschiedene Analysen von Telefongesprächen durchführen. Die Analyse wird für einen beliebigen Zeitraum durchgeführt. Mit dem Sprachanalysesystem können Sie Statistiken abrufen. Anhand der statistischen Daten können verschiedene Grafiken erstellt werden, um die Situation zu visualisieren. Es ist auch möglich, statistische Daten in Analyseberichte zu Telefonanrufen aufzunehmen. Sie können mehrere unterschiedliche Berichte für unterschiedliche Aufgaben erstellen.
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