USU
››
Programmer til business automation
››
Program til klinik
››
Instruktioner til det medicinske program
››
Disse funktioner skal bestilles separat.
Hvad er taleanalyse til? Først og fremmest giver det automatisk kvalitetskontrol af telefonsamtaler. Det er irrationelt at udpege en særskilt person, som lytter til alle telefonsamtaler fra medarbejdere med kunder. Disse er ekstra omkostninger. Og der vil også være en menneskelig faktor. Inspektøren handler muligvis i ond tro. Han kan ved et uheld ikke bemærke nogen fejl fra operatører, når han taler med kunder. Og de kan også blive enige med ham, så han bevidst skjuler fejlene ved en bestemt telefonoperatør. Og informationssystemet vil ikke kunne blive enige. Hun skal ikke betale sin løn hver måned. Virksomhedens taleanalyse vil udføre sit arbejde strengt i henhold til den specificerede algoritme.
Først og fremmest kan du oprette en ordbog, der vil inkludere ugyldige ord i samtalen. Derefter kan du nemt finde de samtaler, hvor disse ord forekommer. Du kan lave flere ordbøger og navngive hver af dem, så formålet er klart. Ordbogen kan indeholde ord, der skal definere kunders utilfredshed med virksomhedens arbejde, utilfredshed med tjenesten, operatørretorik, operatørarbejde, dårlig kommunikation, manglende feedback, inkompetent operatørarbejde, usikkert operatørarbejde mv. Følgende er eksempler på ugyldige sætninger, som programmet kan registrere i en samtale. Du kan træne taleanalyse ved at tilføje eller ændre disse lister.
Taleanalyse er især vigtig i salg. Hvis operatøren laver fejl, når han taler med en klient, kan salget være betydeligt mindre. Ugyldige samtaler kan findes på en række forskellige måder. Du kan foretage et udvalg af de telefonsamtaler, hvor et bestemt ord eller en bestemt sætning fra tidligere kompilerede ordbøger er til stede i samtalen. Du kan også analysere ordene fra klienten og din operatørs ord separat.
Desuden giver brugen af taleanalyse dig endda mulighed for at finde samtaler, hvor operatøren tværtimod ikke sagde, hvad han skulle have sagt. For eksempel sagde ikke hej. Eller operatøren opgav ikke firmanavnet, da han tog telefonen. Eller tilbød ikke et produkt eller en tjeneste, som din organisation skal tilbyde til enhver kunde, der ringer.
Efter samme princip kan der skelnes mellem separate kategorier af samtaler. Hvis klienten udtalte en bestemt sætning, betyder det, at han var interesseret i en bestemt tjeneste eller et bestemt produkt. Du kan oprette forskellige ekstra ordbøger, så du kan klassificere samtaler i forskellige grupper. Dette vil give dig mulighed for at forstå, hvor stor en procentdel af køberne, der er interesserede i en bestemt type af dit produkt.
På samme måde er det muligt at forstå procentdelen af kunder, der ikke kun ringede for at finde ud af omkostningerne, men er klar til at købe en tjeneste eller et produkt. Vi står klar til at bestille varer eller aftale med din medarbejder om at modtage en service.
Taleanalyse af opkald giver dig endda mulighed for at identificere sådanne samtaler, hvor operatøren afbrød klienten, hvilket forhindrede ham i fuldt ud at udtrykke sin tanke. Hvilket selvfølgelig er uacceptabelt. Afbrydelse efterlader et dårligt indtryk på klienten. Du kan endda bestemme, hvor mange gange operatøren afbrød klienten: både kvantitativt og i procent.
Og omvendt er det muligt at se, hvor mange gange køberen afbrød din salgschef i en telefonsamtale. Derudover kan du analysere det samlede antal afbrydelser i en samtale.
Taleanalyse til kontaktcentre kan genkende stilhed. Stilhed er et dårligt tegn i en samtale. Du kan også registrere stilhed i en telefonsamtale med en klient. En numerisk værdi vil også være tilgængelig - hvor mange gange stilhed har fundet sted. Procentdelen vil også blive vist.
Vores taleanalysetjeneste kan endda analysere talehastigheden i en samtale. Både hastigheden af operatørens tale og hastigheden af klientens tale egner sig til analyse. Vigtigere er naturligvis hastigheden af operatørens tale. Det er vigtigt, at han ikke taler for hurtigt, så køber har tid til at opfatte informationen. Talehastighed måles i ord i minuttet.
Det er også vigtigt at forstå i en telefonsamtale, hvem der talte mere: operatøren eller køberen. Du vil være i stand til at prøve samtaler, hvor agentens tale er mere eller mindre end den ønskede procentdel af den samlede samtaletid. Der er også procentdelen af klientens tale fra den samlede tid brugt på at tale i telefon. Med sådanne valg kan du desuden tage højde for opkaldets retning: om der var et indgående eller udgående opkald. Det er også muligt at tage højde for samtalens varighed og en bestemt operatør. Operatøren er en medarbejder i organisationen, som kommunikerede med kunden via telefon.
Evaluering af en samtale med en klient kan indstilles automatisk af analysesystemet. Du kan tage højde for alle de faktorer, der blev beskrevet i denne artikel ovenfor. Baseret på tilstedeværelsen af visse overtrædelser eller deres antal, kan hver samtale tildeles en score på en fem-punkts skala. Og summen af vurderingerne af alle parametre, der er tilføjet til præstationsvurderingsskabelonen, vil være agentens samlede vurdering.
Du kan udføre forskellige analyser af telefonsamtaler. Analysen udføres for et hvilket som helst tidsrum. Taleanalysesystemet giver dig mulighed for at få statistik. Ifølge de statistiske data kan der bygges forskellige grafer for at visualisere situationen. Det er også muligt at inkludere statistiske data i analytiske rapporter om telefonopkald. Du kan oprette flere forskellige rapporter til forskellige opgaver.
Se nedenfor for andre nyttige emner:
Universelt regnskabssystem
2010 - 2024
Download programmet med interaktiv træning