USU
››
Programy pro automatizaci podnikání
››
Program pro kliniku
››
Pokyny pro lékařský program
››
Tyto vlastnosti je nutné objednat samostatně.
K čemu je analýza řeči? V první řadě poskytuje automatickou kontrolu kvality telefonních hovorů. Je iracionální vyzdvihovat samostatnou osobu, která by poslouchala veškeré telefonické rozhovory zaměstnanců s klienty. To jsou dodatečné náklady. A nebude chybět ani lidský faktor. Inspektor může jednat ve špatné víře. Při komunikaci se zákazníky si omylem nemusí všimnout chyb operátorů. A také se s ním dokážou dohodnout, že záměrně skrývá nedostatky jistého telefonního operátora. A informační systém se nebude moci dohodnout. Nemusí vyplácet mzdu každý měsíc. Analytika řeči společnosti bude provádět svou práci přesně podle zadaného algoritmu.
Nejprve si můžete vytvořit slovník, který bude do konverzace obsahovat neplatná slova. Poté můžete snadno najít konverzace, ve kterých se tato slova vyskytují. Můžete si vytvořit několik slovníků a každý z nich pojmenovat, aby byl jasný jeho účel. Slovník může obsahovat slova, která budou definovat nespokojenost zákazníka s prací firmy, nespokojenost se službou, rétoriku operátora, práci operátora, špatnou komunikaci, nedostatek zpětné vazby, nekompetentní práci operátora, nejistou práci operátora atd. Následují příklady neplatných frází, které může program detekovat v konverzaci. Analytiku řeči můžete trénovat přidáním nebo změnou těchto seznamů.
Analýza řeči je zvláště důležitá při prodeji. Pokud operátor při rozhovoru s klientem udělá chyby, může být prodej výrazně nižší. Neplatné konverzace lze najít různými způsoby. Můžete si vybrat z těch telefonních konverzací, kde je v konverzaci přítomno určité slovo nebo fráze z dříve sestavených slovníků. Můžete také samostatně analyzovat slova klienta a slova vašeho operátora.
Použití analýzy řeči vám navíc umožňuje najít konverzace, ve kterých operátor naopak neřekl, co měl říct. Například nepozdravil. Nebo operátor při zvednutí telefonu neuvedl název společnosti. Nebo nenabízeli produkt nebo službu, kterou vaše organizace potřebuje nabízet každému zákazníkovi, který zavolá.
Na stejném principu lze rozlišit samostatné kategorie konverzací. Pokud klient vyslovil určitou frázi, znamená to, že měl zájem o určitou vaši službu nebo určitý produkt. Můžete vytvořit různé další slovníky, abyste mohli konverzace klasifikovat do různých skupin. To vám dá příležitost pochopit, jaké procento kupujících má zájem o konkrétní typ vašeho produktu.
Podobně je možné chápat procento zákazníků, kteří nejen zavolali, aby zjistili náklady, ale jsou připraveni si službu nebo produkt zakoupit. Jsme připraveni provést objednávku zboží nebo si domluvit schůzku s vaším zaměstnancem na přijetí služby.
Analýza řeči hovorů vám dokonce umožňuje identifikovat takové konverzace, ve kterých operátor přerušil klienta a zabránil mu plně vyjádřit svou myšlenku. Což je samozřejmě nepřijatelné. Přerušení zanechává v klientovi špatný dojem. Můžete dokonce určit, kolikrát operátor přerušil klienta: kvantitativně i procentuálně.
A naopak je možné vidět, kolikrát kupující vyrušil vašeho obchodního manažera v telefonickém rozhovoru. Kromě toho můžete analyzovat celkový počet přerušení v konverzaci.
Analýza řeči pro kontaktní centra dokáže rozpoznat ticho. Mlčení je špatné znamení v konverzaci. Ticho můžete detekovat i v telefonickém rozhovoru s klientem. K dispozici bude také číselná hodnota - kolikrát nastalo ticho. Zobrazí se také procento.
Naše služba pro analýzu řeči může dokonce analyzovat rychlost řeči v konverzaci. Jak rychlost řeči operátora, tak rychlost řeči klienta se hodí k analýze. Důležitější je samozřejmě rychlost řeči operátora. Je důležité, aby nemluvil příliš rychle, aby měl kupující čas vnímat informace. Rychlost řeči se měří ve slovech za minutu.
V telefonickém rozhovoru je také důležité pochopit, kdo mluvil více: operátor nebo kupující. Budete moci ochutnat konverzace, ve kterých je řeč agenta větší nebo menší než požadované procento z celkové doby konverzace. Nechybí ani procento projevu klienta z celkového času stráveného telefonováním. S takovými výběry můžete navíc vzít v úvahu směr hovoru: zda se jednalo o příchozí nebo odchozí hovor. Zohlednit je možné i délku hovoru a konkrétního operátora. Operátor je pracovník organizace, který s klientem komunikoval telefonicky.
Vyhodnocení rozhovoru s klientem může být automaticky nastaveno analytickým systémem. Můžete vzít v úvahu všechny faktory, které byly popsány v tomto článku výše. Na základě přítomnosti určitých porušení nebo jejich počtu lze každé konverzaci přiřadit skóre na pětibodové škále. A součet hodnocení všech parametrů přidaných do šablony hodnocení výkonu bude celkovým hodnocením agenta.
Můžete provádět různé analýzy telefonních hovorů. Analýza se provádí za jakékoli časové období. Systém analýzy řeči umožňuje získat statistiky. Podle statistických údajů lze sestavit různé grafy pro vizualizaci situace. Statistická data je také možné zahrnout do analytických zpráv o telefonních hovorech. Pro různé úkoly můžete vytvořit několik různých sestav.
Další užitečná témata naleznete níže:
Univerzální účetní systém
2010 - 2024
Stáhněte si program s interaktivním školením