USU  ››  Programme vir besigheidsoutomatisering  ››  Program vir kliniek  ››  Instruksies vir die mediese program  ›› 

Spraakanalise

Hierdie kenmerke moet afsonderlik bestel word.

Gehaltebeheer van telefoongesprekke

Waarvoor is spraakanalise? Eerstens bied dit outomatiese gehaltebeheer van telefoongesprekke. Dit is irrasioneel om 'n aparte persoon uit te sonder wat na alle telefoongesprekke van werknemers met kliënte sal luister. Dit is bykomende kostes. En daar sal ook 'n menslike faktor wees. Die inspekteur tree moontlik te kwader trou op. Hy mag dalk per ongeluk geen foute van operateurs opmerk wanneer hy met kliënte praat nie. En ook kan hulle met hom saamstem sodat hy doelbewus die gebreke van 'n sekere telefoonoperateur wegsteek. En die inligtingstelsel sal nie kan saamstem nie. Sy hoef nie elke maand haar salaris te betaal nie. Die maatskappy se spraakanalise sal sy werk streng volgens die gespesifiseerde algoritme uitvoer.

Ongeldige woorde in 'n gesprek

Eerstens kan jy 'n woordeboek skep wat ongeldige woorde in die gesprek sal insluit. Daarna kan jy maklik daardie gesprekke vind waarin hierdie woorde voorkom. Jy kan verskeie woordeboeke maak en elkeen van hulle benoem sodat die doel daarvan duidelik is. Die woordeboek kan woorde bevat wat kliënte se ontevredenheid met die maatskappy se werk, ontevredenheid met die diens, operateursretoriek, operateurswerk, swak kommunikasie, gebrek aan terugvoer, onbevoegde operateurswerk, onsekere operateurwerk, ens. Die volgende is voorbeelde van ongeldige frases wat die program in 'n gesprek kan opspoor. Jy kan spraakanalise oplei deur hierdie lyste by te voeg of te verander.

Kliënte ontevredenheid

• verskriklike diens
• swak diens
• verskriklike geselskap
• onbeskof
• net onmoontlik
• gemartel
• vreeslike kwaliteit
• swak gehalte
• eis
• jou probleem
• gaan na 'n mededinger
• skryf 'n klagte

Die kliënt is ontevrede met die retoriek van die operateur

• moe
• mompel
• harder
• stadiger
• praat sag
• duideliker
• vriendeliker
• gesels
• fluister
• harder
• duideliker
• praat Russies
• kan eenvoudiger wees

Die kliënt is ontevrede met die werk van die operateur

• wat laat jy jouself toe om reg te praat
• moenie onbeskof wees nie
• onbeskofheid
• verkeerde
• waag
• onbevoeg

Heraansoek van 'n kliënt

• Ek het al gebel
• vanaf 'n ander nommer gebel
• vandag gebel
• gister gebel
• reeds gepraat
• bel vanaf 'n ander nommer
• dis weer ek
• weer roep
• reeds gepraat
• reeds gepraat

Slegte konneksie

• Kan nie hoor nie
• geluide
• gemors
• Hallo Hallo
• Hallo Hallo
• kraak
• Slegte konneksie
• ek kan nie hoor nie
• inmenging

Het nie terugvoer gekry nie, nie voltooi nie

• het nie teruggebel nie
• gebel het nie
• gebel het nie
• Het nie gestuur nie
• gestuur het nie
• nie vertaal nie
• het nie geantwoord nie
• nie afgelewer nie

Klag van 'n kliënt

• verbind met hoof
• wie is in beheer
• wie is die regisseur
• kontak met die direkteur
• jou meerderes
• hoër owerhede
• kontak die hoof
• kontak die direkteur
• hoofpos
• direkteur se pos
• hooffoon
• direkteur se foon
• bel die hoof
• bel die baas

Parasitiese woorde van die operateur

• asof
• Kortliks gesels
• letterlik
• iets soos dit
• Wel
• uh
• afslag

Verkleinwoorde

• onderhandelaar
• minuut
• lêer

Die operateur praat oor die probleem

• die situasie verstaan
• onaangename situasie
• sal nie herhaal word nie
• sal nie weer in die toekoms gebeur nie
• ons sal dit binnekort regmaak
• in die toekoms regmaak

Onbevoegde werk van die operateur

• weet nie nie seker nie
• nog nooit van gehoor
• nog nooit van gehoor
• moet uitgeklaar word
• Ek hoor dit vir die eerste keer
• Moeilik om te sê
• kan nie help nie

Onseker werk van die operateur

• ek kan nie
• kan dit nie help nie
• ek kan nie
• nie ons probleem nie
• nie ons probleme nie
• hang nie van my af nie
• nie van ons afhanklik is nie
• kan nie belowe nie
• ons kan nie belowe nie
• moeilik om te sê

Operator se verskoning

• ek vra om verskoning
• Ek is jammer
• ons vra om verskoning
• los die probleem op
• ons sal probeer regmaak
• 'n situasie het ontstaan
• onaangename situasie

Goggas, probleme, goggas

• mislukking
• fout
• probleem
• fout
• 'n tegniese fout
• vasgesteek
• werk nie
• wanfunksies

Ongeldige gesprekke

Spraakanalise is veral belangrik in verkope. As die operateur foute maak wanneer hy met 'n kliënt praat, kan verkope aansienlik minder wees. Ongeldige gesprekke kan op verskeie maniere gevind word. Jy kan 'n keuse maak van daardie telefoongesprekke waar 'n sekere woord of frase uit voorheen saamgestelde woordeboeke in die gesprek voorkom. Jy kan ook die woorde van die kliënt en die woorde van jou operateur afsonderlik ontleed.

Boonop kan die gebruik van spraakanalise jou selfs gesprekke vind waarin die operateur, inteendeel, nie gesê het wat hy moes gesê het nie. Het byvoorbeeld nie hallo gesê nie. Of die operateur het nie die maatskappy se naam gegee toe hy die telefoon beantwoord het nie. Of het nie 'n produk of diens aangebied wat jou organisasie moet bied aan elke kliënt wat bel nie.

Afsonderlike kategorieë gesprekke

Deur dieselfde beginsel kan afsonderlike kategorieë van gesprekke onderskei word. As die kliënt 'n sekere frase geuiter het, beteken dit dat hy belanggestel het in 'n sekere diens van jou of 'n sekere produk. Jy kan verskillende addisionele woordeboeke skep sodat jy gesprekke in verskillende groepe kan klassifiseer. Dit sal jou die geleentheid gee om te verstaan watter persentasie kopers in 'n spesifieke tipe van jou produk belangstel.

Net so is dit moontlik om die persentasie kliënte te verstaan wat nie net gebel het om die koste uit te vind nie, maar gereed is om 'n diens of produk te koop. Ons is gereed om 'n bestelling vir goedere te plaas of 'n afspraak met u werknemer te maak om 'n diens te ontvang.

Die operateur het die kliënt onderbreek

Spraakanalise van oproepe stel jou selfs in staat om sulke gesprekke te identifiseer waarin die operateur die kliënt onderbreek het, wat hom verhoed om sy gedagtes volledig uit te druk. Wat natuurlik onaanvaarbaar is. Onderbreking laat 'n slegte indruk op die kliënt. Jy kan selfs bepaal hoeveel keer die operateur die kliënt onderbreek het: beide in kwantitatiewe terme en as 'n persentasie.

En omgekeerd is dit moontlik om te sien hoeveel keer die koper jou verkoopsbestuurder in 'n telefoongesprek onderbreek het. Daarbenewens kan jy die totale aantal onderbrekings in 'n gesprek ontleed.

Stilte in gesprek

Spraakanalise vir kontaksentrums kan stilte herken. Stilte is 'n slegte teken in 'n gesprek. Jy kan ook stilte in 'n telefoongesprek met 'n kliënt bespeur. 'n Numeriese waarde sal ook beskikbaar wees - hoeveel keer stilte plaasgevind het. Die persentasie sal ook gewys word.

Spraaktempo in 'n gesprek

Ons spraakanalisediens kan selfs die spoed van spraak in 'n gesprek ontleed. Beide die spoed van die operateur se spraak en die spoed van die kliënt se spraak leen hulle tot ontleding. Belangriker is natuurlik die spoed van die operateur se toespraak. Dit is belangrik dat hy nie te vinnig praat nie, sodat die koper tyd het om die inligting waar te neem. Spraakspoed word gemeet in woorde per minuut.

Wie het meer gepraat?

Dit is ook belangrik om in 'n telefoongesprek te verstaan wie meer gepraat het: die operateur of die koper. Jy sal gesprekke kan monster waarin die agent se toespraak meer of minder is as die verlangde persentasie van die totale gesprekstyd. Daar is ook die persentasie van die kliënt se toespraak van die totale tyd wat spandeer word om oor die telefoon te praat. Met sulke keuses kan jy ook die rigting van die oproep in ag neem: of daar 'n inkomende oproep of 'n uitgaande oproep was. Dit is ook moontlik om die duur van die oproep en 'n spesifieke operateur in ag te neem. Die operateur is 'n werknemer van die organisasie wat telefonies met die kliënt gekommunikeer het.

Kliëntgesprek-evaluering

Evaluering van 'n gesprek met 'n kliënt kan outomaties deur die analitiese stelsel ingestel word. U kan al die faktore wat in hierdie artikel hierbo beskryf is, in ag neem. Gebaseer op die teenwoordigheid van sekere oortredings of hul nommer, kan elke gesprek 'n telling op 'n vyfpuntskaal toegeken word. En die som van die graderings van alle parameters wat by die prestasiegraderingsjabloon gevoeg word, sal die totale gradering van die agent wees.

Ontleding van telefoongesprekke

Jy kan verskeie ontledings van telefoongesprekke uitvoer. Die ontleding word vir enige tydperk uitgevoer. Die spraakanalise-stelsel laat jou toe om statistieke te kry. Volgens die statistiese data kan verskeie grafieke gebou word om die situasie te visualiseer. Dit is ook moontlik om statistiese data in analitiese verslae oor telefoonoproepe in te sluit. Jy kan verskeie verskillende verslae vir verskillende take skep.

Sien hieronder vir ander nuttige onderwerpe:

• Telefonie om kliënte te bel
• Aan die begin

• Laai die program af met interaktiewe opleiding