Правила работы с жалобами

Правила работы с жалобами

Правила работы с жалобами помогут правильно организовать вопросы взаимодействия с клиентами. Бояться жалоб или бороться с ними не стоит. Они необходимы, поскольку способны указать на реально существующие недоработки в компании. В повседневной работе должна быть внимательно учтена каждая жалоба.

По правилам бизнес-этики жалобы следует рассматривать в первую очередь как запрос на получение ответа по сложившейся ситуации. Клиент может быть недоволен товаром или качеством услуги, поведением персонала фирмы. В любом случае его претензия — следствие каких-то нарушений, и работу с претензиями важно поставить в ранг приоритетных. Жалующийся клиент не обязательно покинет ряды лояльных и постоянных.

Все будет зависеть от того, каких правил будут придерживаться в компании при обработке претензии. Если эта работа будет проведена оперативно, корректно, внимательно, то инцидент лишь добавит ей положительного имиджа, будет способствовать ее прогрессу. Правил несколько. В первую очередь нужно наладить процесс приемки и регистрации таких обращений.

Нужно как можно больше каналов информации, пусть клиенты имеют возможность написать, позвонить, обратиться через интернет, отправить вам свои оценки по СМС. Правило подразумевает срочную регистрацию жалобы и начало работы с ней в день обращения. Второе правило гласит, что сотрудник должен дать вежливый и информированный первичный ответ, а также проинформировать клиента о том, сколько времени займет работа по разбирательству и когда будет принято окончательное решение. Третье правило — обеспечьте оперативность при передаче жалобы для работы в соответствующий отдел, руководителю.

При рассмотрении нужно назначить ответственного сотрудника, при необходимости привлечь к этой работе стороннего аудитора, способного непредвзято оценить обстановку. Результаты разбирательства становятся основанием для отчета руководству и формирования ответа клиенту. Правило четвертое — имейте разные каналы связи с заявителем, оповестите его о результате по нескольким сразу, например, по СМС, почте и личным звонком точно в срок, не затягивайте эту работу, не откладывайте на потом, даже если клиент был прав и придется приносить ему извинения. Последнее пятое правило гласит, что нужно обязательно сделать управленческие выводы, принять план корректирующих действий, чтобы в дальнейшей работе ошибки не повторялись.

Коррекция подлежит контролю по факту исполнения. Чтобы ни одна жалоба не осталась без внимания, и работа с ней была осуществлена строго по правилам, рекомендуется использовать специальное программное обеспечение автоматизации. Оно создает единой информационное поле, в котором аккумулируется большой объем информации о деятельности компании. Получив жалобу, администратор легко зарегистрирует ее в системе.

В соответствии с правилом первичного ответа сотрудник сможет быстро найти интересующую клиента информацию в программе и дать ему ответ. Если же потребуется детальное разбирательство, программа поможет специалисту назвать адекватные и правдивые сроки рассмотрения обращения. При работе с претензиями автоматизированная информационная система гарантирует высокую скорость обмена данными между работниками, а потому в соответствии с правилами и руководитель, и исполнители быстро получат все необходимые вводные данные для рассмотрения и расследования ситуации. Программа поможет установить весь цикл оказания услуги или продажи, найти возможные причины отклонений, определить, насколько была обоснованной жалоба.

Отчет ПО составит автоматически. На его основании можно будет составить ответ и любым удобным для клиента способом направить его на рассмотрение заявителю. Программа поможет провести анализ, обнаружить количество похожих или идентичных жалоб, принять планы коррекции в работе и проследить их выполнение и результативность. Что касается обиженного клиента, часто одних извинений мало.

В этом случае действуют по правилам компенсации — предлагают скидки на последующие покупки, особые условия обслуживания. Важно, чтобы обещание не было голословным. Программа поможет сохранить информацию об особом тарифе для конкретного покупателя, и при его следующем обращении расчеты будут производиться уже с учетом «компенсации». Правила также рекомендуют спустя некоторое время после ответа на жалобу связаться с клиентом и уточнить, удовлетворен ли он ответом и «компенсацией».

Эта работа будет направлена на будущее, она поможет предотвратить отток заказчиков. Персонал компании должен быть ознакомлен с правилами внутреннего распорядка, с порядком работы с претензиями. Программное обеспечение поможет выявить тех специалистов, которые игнорируют эти рекомендации — на них обычно больше всего жалоб. Системная статистика поможет принимать кадровые решения.

Программу, которая поможет работать по правилам, разработала компания «Универсальная Система Учета». «УСУ» делает работу оптимизированной, автоматизирует основные процессы, ускоряет сроки регистрации и качество рассмотрения жалоб. Программа помогает индивидуально работать с каждым клиентом, обеспечит учет всех действий и операций как в клиентской службе, так и на производстве, на складе, в бухгалтерии, в отделе логистики. «УСУ» сделать работу с жалобами точной, ведь в системе будет собираться вся информация для быстрого и верного установления обстоятельств любой сделки, инцидента, конфликта.

При помощи ПО компания может установить и собственные правила, например, сохранять записи телефонных переговоров с клиентами, записи с камер видеонаблюдения в торговом зале или клиентском отделе. Удобной будет программа и для компаний, имеющих сеть офисов или филиалов. Обращение позволит быстро поднять статистику и сведения по каждому сетевому подразделению, установить, что случилось на самом деле. При этом не имеет значения, насколько далеко географически расположены офисы друг от друга.

Правила будут едины для всех, все будут под контролем. Программа проконтролирует сроки работы по разбирательству, сформирует отчеты и поможет наладить постоянную обратную связь с клиентами, чтобы ответы по жалобам они могли получить вовремя. У программного обеспечения «УСУ» простой и понятный интерфейс, с которым будет легко разобраться любому работнику. Система быстро внедряется, настраивается. Если в компании есть свои особенности и правила, свои алгоритмы работы, для нее может быть на заказ разработана уникальная версия программы. Как работать с заявками, заказами, обращениями, жалобами, вести учет финансов и ресурсов, разработчики могут рассказать и показать в формате дистанционно проводимой презентации. Также существует бесплатная тестовая демо-версия ПО, ее можно свободно скачать на сайте разработчика.

Чтобы купить программу УСУ, достаточно позвонить нам по указанным в контактных данных телефонам, скайпу, написать Email, в чат или в различные мессенджеры. Наши специалисты согласуют с Вами подходящую конфигурацию, подготовят договор и счет на оплату.

Как купить программу УСУ?