USU  ››  İş otomasyonu için programlar  ››  Klinik Programı  ››  Tıbbi program için talimatlar  ›› 

konuşma analitiği

Bu özellikler ayrıca sipariş edilmelidir.

Telefon konuşmalarının kalite kontrolü

Konuşma analitiği ne için? Her şeyden önce, telefon görüşmelerinin otomatik kalite kontrolünü sağlar. Çalışanların müşterilerle tüm telefon görüşmelerini dinleyecek ayrı bir kişiyi ayırmak mantıksızdır. Bunlar ek maliyetlerdir. Bir de insan faktörü olacak. Müfettiş kötü niyetli hareket ediyor olabilir. Müşterilerle konuşurken yanlışlıkla operatörlerin herhangi bir hatasını fark etmeyebilir. Ayrıca, belirli bir telefon operatörünün kusurlarını kasıtlı olarak gizlemesi için onunla anlaşabilirler. Ve bilgi sistemi aynı fikirde olmayacak. Her ay maaşını ödemek zorunda değil. Şirketin konuşma analitiği, çalışmalarını kesinlikle belirtilen algoritmaya göre gerçekleştirecektir.

Görüşmede geçersiz kelimeler

Öncelikle konuşmada geçersiz sözcükleri içerecek bir sözlük oluşturabilirsiniz. Bundan sonra, bu kelimelerin geçtiği konuşmaları kolayca bulabilirsiniz. Birkaç sözlük yapabilir ve amacını netleştirmek için her birini adlandırabilirsiniz. Sözlük, şirketin çalışmasından müşteri memnuniyetsizliği, hizmetten memnuniyetsizlik, operatör söylemi, operatör çalışması, zayıf iletişim, geri bildirim eksikliği, yetersiz operatör çalışması, belirsiz operatör çalışması vb. tanımlayacak kelimeler içerebilir. Aşağıdakiler, programın bir konuşmada algılayabileceği geçersiz tümceciklerin örnekleridir. Bu listeleri ekleyerek veya değiştirerek konuşma analitiğini eğitebilirsiniz.

Müşteri Memnuniyeti

• korkunç hizmet
• kötü hizmet
• korkunç şirket
• küstah
• sadece imkansız
• işkence görmüş
• korkunç kalite
• kötü kalite
• iddia
• senin sorunun
• bir yarışmacıya git
• şikayet yaz

Müşteri, operatörün söyleminden memnun değil

• möö
• mırıltı
• daha yüksek sesle
• Yavaş
• yumuşak konuş
• daha net
• daha kibar
• gevezelik
• fısıltı
• daha yüksek sesle
• daha net
• Rusça konuş
• daha basit olabilir

Müşteri, operatörün çalışmasından memnun değil

• doğru konuşmak için kendine ne izin veriyorsun
• kaba olma
• edepsizlik
• yanlış
• cesaret etmek
• beceriksiz

Bir müşteriyi yeniden uygulamak

• zaten aradım
• başka bir numaradan aradı
• bugün aradı
• dün aradı
• zaten konuştuk
• başka bir numaradan aranıyor
• yine ben
• tekrar aramak
• zaten konuştuk
• zaten konuştuk

Zayıf bağlantı

• Duyamamak
• sesler
• hurda
• Merhaba Merhaba
• Merhaba Merhaba
• gıcırtılar
• zayıf bağlantı
• Ben duyamıyorum
• parazit yapmak

Geri bildirim almadım, tamamlamadım

• geri aramadı
• aramadı
• aramadı
• Göndermedim
• Göndermedim
• çevrilmedi
• cevap vermedi
• teslim edilmedi

Bir müşteriden şikayet

• ana ile bağlan
• kim sorumlu
• Yönetmen kim
• yönetmenle bağlantı kurmak
• üstlerin
• daha yüksek makamlar
• ana iletişim
• yönetmenle iletişime geç
• ana posta
• yönetmenin postası
• ana telefon
• yönetmenin telefonu
• şefi ara
• patronu ara

Operatörden asalak kelimeler

• güya
• kısacası
• gerçekten
• bunun gibi bir şey
• Kuyu
• uh
• indirim

küçücük kelimeler

• arabulucu
• dakika
• dosya

Operatör sorun hakkında konuşuyor

• durumu anlamak
• hoş olmayan durum
• tekrarlanmayacak
• gelecekte tekrar olmayacak
• yakında düzelteceğiz
• gelecekte düzelt

Operatörün beceriksiz çalışması

• bilmiyorum emin değilim
• hiç duymadım
• hiç duymadım
• açıklığa kavuşturulması gerekiyor
• ilk kez duyuyorum
• Söylemesi zor
• yardım edemem

Operatörün belirsiz çalışması

• Gelemem
• elimde değil
• Gelemem
• bizim sorunumuz değil
• sorunlarımız değil
• bana bağlı değil
• bize bağlı değil
• söz veremem
• söz veremeyiz
• Söylemesi zor

operatörün özür dilemesi

• özür dilerim
• Üzgünüm
• özür dileriz
• sorunu çöz
• düzeltmeye çalışacağız
• bir durum ortaya çıktı
• hoş olmayan durum

Hatalar, sorunlar, hatalar

• arıza
• kusur
• sorun
• böcek
• teknik bir hata
• sıkışmak
• çalışmıyor
• arızalar

Geçersiz Konuşmalar

Konuşma analitiği özellikle satışta önemlidir. Operatör bir müşteriyle konuşurken hata yaparsa, satışlar önemli ölçüde daha az olabilir. Geçersiz konuşmalar çeşitli şekillerde bulunabilir. Görüşmede önceden derlenmiş sözlüklerden belirli bir sözcük veya ifadenin bulunduğu telefon görüşmelerinden seçim yapabilirsiniz. Müşterinin sözlerini ve operatörünüzün sözlerini ayrı ayrı da analiz edebilirsiniz.

Dahası, konuşma analitiğinin kullanılması, operatörün söylemesi gerekeni söylemediği konuşmaları bulmanızı bile sağlar. Örneğin merhaba demedi. Veya operatör telefona cevap verirken firma ismini vermemiştir. Ya da kuruluşunuzun arayan her müşteriye sunması gereken bir ürün veya hizmeti sunmadınız.

Ayrı konuşma kategorileri

Aynı ilkeye göre, ayrı konuşma kategorileri ayırt edilebilir. Müşteri belirli bir cümle söylediyse, bu sizin belirli bir hizmetinizle veya belirli bir ürünle ilgilendiği anlamına gelir. Konuşmaları farklı gruplara ayırabilmeniz için farklı ek sözlükler oluşturabilirsiniz. Bu size, alıcıların yüzde kaçının belirli bir ürün türüyle ilgilendiğini anlama fırsatı verecektir.

Aynı şekilde sadece fiyatını öğrenmek için aramayıp bir hizmet veya ürünü satın almaya hazır olan müşterilerin yüzdesini anlamak mümkündür. Mal siparişi vermeye veya hizmet almak için çalışanınızla randevu almaya hazırız.

Operatör müşteriyi yarıda kesti

Aramaların konuşma analitiği, operatörün müşteriyi yarıda kestiği ve onun düşüncesini tam olarak ifade etmesini engellediği bu tür konuşmaları belirlemenize bile olanak tanır. Bu elbette kabul edilemez. Kesinti müşteri üzerinde kötü bir izlenim bırakır. Operatörün müşteriyi kaç kez kesintiye uğrattığını bile belirleyebilirsiniz: hem nicel olarak hem de yüzde olarak.

Ve tam tersi, bir telefon görüşmesinde alıcının satış müdürünüzü kaç kez böldüğünü görmek mümkündür. Ayrıca, bir konuşmadaki toplam kesinti sayısını da analiz edebilirsiniz.

Konuşmada sessizlik

İletişim merkezleri için konuşma analitiği, sessizliği tanıyabilir. Sessizlik, bir sohbette kötü bir işarettir. Bir müşteriyle yapılan telefon görüşmesinde sessizliği de tespit edebilirsiniz. Sayısal bir değer de mevcut olacaktır - sessizliğin kaç kez meydana geldiği. Yüzde de gösterilecektir.

Bir görüşmede konuşma hızı

Konuşma analizi hizmetimiz, bir konuşmadaki konuşma hızını bile analiz edebilir. Hem operatörün konuşma hızı hem de müşterinin konuşma hızı analize uygundur. Elbette daha da önemlisi, operatörün konuşma hızıdır. Alıcının bilgiyi algılamak için zamanı olması için çok hızlı konuşmaması önemlidir. Konuşma hızı dakikadaki kelime cinsinden ölçülür.

Kim daha çok konuştu?

Bir telefon görüşmesinde kimin daha çok konuştuğunu anlamak da önemlidir: operatör veya alıcı. Temsilcinin konuşmasının, toplam konuşma süresinin istenen yüzdesinden daha fazla veya daha az olduğu konuşmaları örnekleyebileceksiniz. Ayrıca, müşterinin konuşmasının, telefonda konuşurken harcanan toplam süre içindeki yüzdesi de vardır. Bu tür seçimlerle, aramanın yönünü de hesaba katabilirsiniz: gelen arama mı yoksa giden arama mı? Aramanın süresini ve belirli bir operatörü hesaba katmak da mümkündür. Operatör, müşteriyle telefonla iletişim kuran kuruluşun bir çalışanıdır.

Müşteri Görüşmesi Değerlendirmesi

Bir müşteri ile görüşmenin değerlendirilmesi, analitik sistem tarafından otomatik olarak ayarlanabilir. Yukarıda bu makalede açıklanan tüm faktörleri dikkate alabilirsiniz. Belirli ihlallerin varlığına veya sayılarına bağlı olarak, her görüşmeye beş puanlık bir ölçekte bir puan verilebilir. Ve performans derecelendirme şablonuna eklenen tüm parametrelerin derecelendirmelerinin toplamı, aracının toplam derecelendirmesi olacaktır.

Telefon konuşmalarının analizi

Telefon konuşmalarının çeşitli analizlerini yapabilirsiniz. Analiz herhangi bir süre için gerçekleştirilir. Konuşma analitiği sistemi istatistik almanızı sağlar. İstatistiksel verilere göre, durumu görselleştirmek için çeşitli grafikler oluşturulabilir. Telefon görüşmeleri ile ilgili analitik raporlara istatistiksel veriler de dahil edilebilir. Farklı görevler için birkaç farklı rapor oluşturabilirsiniz.

Diğer yararlı konular için aşağıya bakın:

• Müşterileri aramak için telefon
• başlangıca

• Etkileşimli eğitim içeren programı indirin