USU
››
Programy do automatyzacji biznesu
››
Program dla kliniki
››
Instrukcje do programu medycznego
››
Funkcje te należy zamówić oddzielnie.
Do czego służy analiza mowy? Przede wszystkim zapewnia automatyczną kontrolę jakości rozmów telefonicznych. Nieracjonalne jest wyodrębnianie osobnej osoby, która podsłuchiwałaby wszystkie rozmowy telefoniczne pracowników z klientami. To są dodatkowe koszty. I będzie też czynnik ludzki. Inspektor może działać w złej wierze. Może przypadkowo nie zauważyć błędów operatorów podczas rozmowy z klientami. A także mogą się z nim zgodzić, aby celowo ukrywał wady pewnego operatora telefonicznego. A system informacyjny nie będzie w stanie się zgodzić. Nie musi co miesiąc wypłacać pensji. Analiza mowy firmy będzie wykonywać swoją pracę ściśle według określonego algorytmu.
Przede wszystkim możesz utworzyć słownik, który będzie zawierał nieprawidłowe słowa w rozmowie. Następnie możesz łatwo znaleźć te rozmowy, w których występują te słowa. Możesz utworzyć kilka słowników i nazwać każdy z nich, aby jego cel był jasny. Słownik może zawierać słowa, które określą niezadowolenie klienta z pracy firmy, niezadowolenie z usługi, retorykę operatora, pracę operatora, słabą komunikację, brak informacji zwrotnej, niekompetentną pracę operatora, niepewną pracę operatora itp. Poniżej przedstawiono przykłady nieprawidłowych wyrażeń, które program może wykryć w konwersacji. Możesz trenować analitykę mowy, dodając lub zmieniając te listy.
Analiza mowy jest szczególnie ważna w sprzedaży. Jeśli operator popełni błędy podczas rozmowy z klientem, sprzedaż może być znacznie mniejsza. Nieprawidłowe rozmowy można znaleźć na różne sposoby. Możesz dokonać wyboru tych rozmów telefonicznych, w których występuje określone słowo lub fraza z wcześniej opracowanych słowników. Możesz także oddzielnie analizować słowa klienta i słowa swojego operatora.
Co więcej, wykorzystanie analityki mowy pozwala nawet znaleźć rozmowy, w których operator wręcz przeciwnie, nie powiedział tego, co powinien. Na przykład nie przywitał się. Lub operator nie podał nazwy firmy podczas odbierania telefonu. Lub nie oferował produktu lub usługi, które Twoja organizacja musi oferować każdemu dzwoniącemu klientowi.
Na tej samej zasadzie można wyróżnić odrębne kategorie rozmów. Jeśli klient wypowiedział określone zdanie, oznacza to, że był zainteresowany określoną usługą lub produktem. Możesz tworzyć różne dodatkowe słowniki, aby klasyfikować konwersacje w różne grupy. Dzięki temu dowiesz się, jaki procent kupujących jest zainteresowany konkretnym rodzajem Twojego produktu.
Podobnie można zrozumieć odsetek klientów, którzy nie tylko dzwonili, aby dowiedzieć się o kosztach, ale są gotowi do zakupu usługi lub produktu. Jesteśmy gotowi złożyć zamówienie na towar lub umówić się z Twoim pracownikiem na wykonanie usługi.
Analiza mowy rozmów pozwala nawet zidentyfikować takie rozmowy, w których operator przerwał klientowi, uniemożliwiając mu pełne wyrażenie myśli. Co oczywiście jest nie do przyjęcia. Przerwanie pozostawia złe wrażenie na kliencie. Możesz nawet określić, ile razy operator przerwał klientowi: zarówno w ujęciu ilościowym, jak i procentowym.
I odwrotnie, możesz zobaczyć, ile razy kupujący przerwał Twojemu kierownikowi sprzedaży w rozmowie telefonicznej. Dodatkowo możesz przeanalizować całkowitą liczbę przerw w rozmowie.
Analiza mowy dla contact center może rozpoznawać ciszę. Cisza to zły znak w rozmowie. Możesz także wykryć ciszę w rozmowie telefonicznej z klientem. Dostępna będzie również wartość liczbowa - ile razy wystąpiła cisza. Wyświetli się również procent.
Nasza usługa analizy mowy może nawet analizować szybkość mowy w rozmowie. Zarówno szybkość mowy operatora, jak i szybkość mowy klienta nadają się do analizy. Ważniejsza jest oczywiście szybkość mowy operatora. Ważne jest, aby nie mówił zbyt szybko, aby kupujący miał czas na zapoznanie się z informacjami. Szybkość mowy mierzona jest w słowach na minutę.
Ważne jest również zrozumienie w rozmowie telefonicznej, kto więcej się odzywa: operator czy kupujący. Będziesz mógł samplować rozmowy, w których mowa agenta jest mniej więcej niż pożądany procent całkowitego czasu rozmowy. Jest też procent wypowiedzi klienta z całkowitego czasu spędzonego na rozmowie telefonicznej. Dzięki takim wyborom możesz dodatkowo uwzględnić kierunek połączenia: czy było połączenie przychodzące, czy wychodzące. Możliwe jest również uwzględnienie czasu trwania połączenia i konkretnego operatora. Operatorem jest pracownik organizacji, który kontaktował się z klientem telefonicznie.
Ocena rozmowy z klientem może być ustawiona automatycznie przez system analityczny. Możesz wziąć pod uwagę wszystkie czynniki, które zostały opisane w tym artykule powyżej. Na podstawie obecności określonych naruszeń lub ich liczby każdej rozmowie można przypisać ocenę w pięciostopniowej skali. A suma ocen wszystkich parametrów dodanych do szablonu oceny wydajności będzie łączną oceną agenta.
Możesz przeprowadzać różne analizy rozmów telefonicznych. Analiza jest wykonywana dla dowolnego okresu czasu. System analizy mowy pozwala uzyskać statystyki. Na podstawie danych statystycznych można zbudować różne wykresy, aby zobrazować sytuację. Możliwe jest również umieszczanie danych statystycznych w raportach analitycznych z rozmów telefonicznych. Możesz utworzyć kilka różnych raportów dla różnych zadań.
Zobacz poniżej inne przydatne tematy:
Uniwersalny system księgowy
2010 - 2024
Pobierz program z interaktywnym szkoleniem