USU  ››  Program untuk automasi perniagaan  ››  Program untuk klinik  ››  Arahan untuk program perubatan  ›› 

Analisis pertuturan

Ciri-ciri ini mesti dipesan secara berasingan.

Kawalan kualiti perbualan telefon

Untuk apa analisis pertuturan? Pertama sekali, ia menyediakan kawalan kualiti automatik perbualan telefon. Adalah tidak rasional untuk memilih orang yang berasingan yang akan mendengar semua perbualan telefon pekerja dengan pelanggan. Ini adalah kos tambahan. Dan juga akan ada faktor manusia. Inspektor mungkin bertindak dengan niat jahat. Dia mungkin secara tidak sengaja tidak menyedari sebarang kesilapan pengendali semasa bercakap dengan pelanggan. Dan juga mereka boleh bersetuju dengannya supaya dia sengaja menyembunyikan kelemahan operator telefon tertentu. Dan sistem maklumat tidak akan dapat bersetuju. Dia tidak perlu membayar gajinya setiap bulan. Analitis pertuturan syarikat akan melaksanakan kerjanya dengan ketat mengikut algoritma yang ditentukan.

Perkataan tidak sah dalam perbualan

Pertama sekali, anda boleh mencipta kamus yang akan memasukkan perkataan tidak sah dalam perbualan. Selepas itu, anda boleh mencari perbualan di mana perkataan ini berlaku dengan mudah. Anda boleh membuat beberapa kamus dan menamakan setiap satu daripadanya supaya tujuannya jelas. Kamus mungkin mengandungi perkataan yang akan mentakrifkan ketidakpuasan pelanggan terhadap kerja syarikat, ketidakpuasan hati terhadap perkhidmatan, retorik pengendali, kerja operator, komunikasi yang lemah, kekurangan maklum balas, kerja operator yang tidak cekap, kerja operator yang tidak pasti, dsb. Berikut ialah contoh frasa tidak sah yang boleh dikesan oleh program dalam perbualan. Anda boleh melatih analitis pertuturan dengan menambah atau menukar senarai ini.

Ketidakpuasan Pelanggan

• layanan yang dahsyat
• layanan teruk
• syarikat yang dahsyat
• kurang ajar
• cuma mustahil
• diseksa
• kualiti yang teruk
• berkualiti rendah
• tuntutan
• masalah awak
• pergi ke pesaing
• tulis aduan

Pelanggan tidak berpuas hati dengan retorik pengendali

• moo
• merungut
• lebih kuat
• lebih perlahan
• bercakap lembut
• lebih jelas
• lebih sopan
• berceloteh
• berbisik
• lebih kuat
• lebih jelas
• cakap Rusia
• boleh jadi lebih ringkas

Pelanggan tidak berpuas hati dengan kerja pengendali

• apa yang anda benarkan diri anda bercakap dengan betul
• jangan kurang ajar
• kekasaran
• salah
• berani
• tidak cekap

Memohon semula pelanggan

• Saya sudah telefon
• dipanggil dari nombor lain
• dipanggil hari ini
• dipanggil semalam
• sudah bercakap
• memanggil dari nombor lain
• itu saya lagi
• memanggil semula
• sudah bercakap
• sudah bercakap

Hubungan yang tidak baik

• tak boleh dengar
• bunyi bising
• sampah
• Hello Hello
• Hello Hello
• berderak
• Hubungan yang tidak baik
• saya tidak dapat dengar
• gangguan

Tidak mendapat maklum balas, tidak lengkap

• tidak menelefon kembali
• tidak menelefon
• tidak menelefon
• Tidak menghantar
• tidak menghantar
• tidak diterjemahkan
• tidak menjawab
• tidak dihantar

Aduan daripada pelanggan

• berhubung dengan utama
• siapa yang bertanggungjawab
• siapa pengarahnya
• berhubung dengan pengarah
• pihak atasan anda
• pihak berkuasa yang lebih tinggi
• hubungi utama
• hubungi pengarah
• mel utama
• surat pengarah
• telefon utama
• telefon pengarah
• panggil ketua
• panggil bos

Kata-kata parasit dari operator

• seolah-olah
• Secara ringkasnya
• secara literal
• sesuatu seperti itu
• Nah
• eh
• diskaun

Perkataan kecil

• perunding
• minit
• fail

Operator bercakap tentang masalah itu

• memahami keadaan
• keadaan yang tidak menyenangkan
• tidak akan berulang
• tidak akan berlaku lagi pada masa hadapan
• kami akan baiki segera
• perbaiki pada masa hadapan

Kerja operator yang tidak cekap

• tak tahu tak pasti
• tidak pernah dengar
• tidak pernah dengar
• perlu dijelaskan
• Saya mendengarnya buat kali pertama
• susah nak cakap
• tidak boleh membantu

Kerja operator yang tidak pasti

• saya tidak boleh
• tidak dapat membantunya
• saya tidak boleh
• bukan masalah kita
• bukan masalah kita
• tidak bergantung pada saya
• tidak bergantung kepada kita
• tak boleh janji
• kami tidak boleh berjanji
• sukar untuk diceritakan

Permohonan maaf operator

• saya minta maaf
• saya minta maaf
• kami minta maaf
• perbaiki masalah itu
• kami akan cuba perbaiki
• satu keadaan timbul
• keadaan yang tidak menyenangkan

Pepijat, masalah, pepijat

• kegagalan
• kesilapan
• masalah
• pepijat
• kesilapan teknikal
• tersangkut
• tidak berfungsi
• kerosakan

Perbualan Tidak Sah

Analisis pertuturan amat penting dalam jualan. Jika pengendali membuat kesilapan semasa bercakap dengan pelanggan, maka jualan boleh berkurangan dengan ketara. Perbualan tidak sah boleh didapati dalam pelbagai cara. Anda boleh membuat pilihan perbualan telefon tersebut di mana perkataan atau frasa tertentu daripada kamus yang disusun sebelum ini terdapat dalam perbualan. Anda juga boleh menganalisis kata-kata pelanggan dan kata-kata operator anda secara berasingan.

Lebih-lebih lagi, penggunaan analisis pertuturan malah membolehkan anda mencari perbualan di mana pengendali, sebaliknya, tidak mengatakan apa yang sepatutnya dia katakan. Contohnya, tidak bertanya khabar. Atau operator tidak memberikan nama syarikat semasa menjawab telefon. Atau tidak menawarkan produk atau perkhidmatan yang perlu ditawarkan oleh organisasi anda kepada setiap pelanggan yang menghubungi.

Asingkan kategori perbualan

Dengan prinsip yang sama, kategori perbualan yang berasingan boleh dibezakan. Jika pelanggan menyebut frasa tertentu, ini bermakna dia berminat dengan perkhidmatan tertentu anda atau produk tertentu. Anda boleh mencipta kamus tambahan yang berbeza supaya anda boleh mengklasifikasikan perbualan ke dalam kumpulan yang berbeza. Ini akan memberi anda peluang untuk memahami peratusan pembeli yang berminat dengan jenis produk anda.

Begitu juga, adalah mungkin untuk memahami peratusan pelanggan yang bukan sahaja menelefon untuk mengetahui kos, tetapi bersedia untuk membeli perkhidmatan atau produk. Kami bersedia untuk membuat tempahan barangan atau membuat temu janji dengan pekerja anda untuk menerima perkhidmatan.

Operator mengganggu pelanggan

Analitik pertuturan panggilan malah membolehkan anda mengenal pasti perbualan sedemikian di mana pengendali mengganggu pelanggan, menghalangnya daripada menyatakan sepenuhnya pemikirannya. Yang, sudah tentu, tidak boleh diterima. Gangguan meninggalkan kesan buruk kepada klien. Anda juga boleh menentukan berapa kali pengendali mengganggu pelanggan: dari segi kuantitatif dan sebagai peratusan.

Dan sebaliknya, adalah mungkin untuk melihat berapa kali pembeli mengganggu pengurus jualan anda dalam perbualan telefon. Selain itu, anda boleh menganalisis jumlah gangguan dalam perbualan.

Senyap dalam perbualan

Analitis pertuturan untuk pusat hubungan boleh mengenali kesunyian. Diam adalah petanda buruk dalam perbualan. Anda juga boleh mengesan senyap dalam perbualan telefon dengan pelanggan. Nilai berangka juga akan tersedia - berapa kali senyap telah berlaku. Peratusan juga akan ditunjukkan.

Kadar pertuturan dalam perbualan

Perkhidmatan analitis pertuturan kami juga boleh menganalisis kelajuan pertuturan dalam perbualan. Kedua-dua kelajuan pertuturan pengendali dan kelajuan pertuturan pelanggan sesuai untuk analisis. Lebih penting, sudah tentu, adalah kelajuan pertuturan pengendali. Adalah penting bahawa dia tidak bercakap terlalu cepat, supaya pembeli mempunyai masa untuk melihat maklumat itu. Kelajuan pertuturan diukur dalam perkataan seminit.

Siapa yang bercakap lebih banyak?

Ia juga penting untuk memahami dalam perbualan telefon yang bercakap lebih banyak: pengendali atau pembeli. Anda akan dapat mencuba perbualan di mana pertuturan ejen adalah lebih atau kurang daripada peratusan yang dikehendaki daripada jumlah masa perbualan. Terdapat juga peratusan pertuturan klien daripada jumlah masa yang digunakan untuk bercakap di telefon. Dengan pilihan sedemikian, anda juga boleh mengambil kira arah panggilan: sama ada terdapat panggilan masuk atau panggilan keluar. Ia juga mungkin untuk mengambil kira tempoh panggilan dan pengendali tertentu. Pengendali ialah pekerja organisasi yang berkomunikasi dengan pelanggan melalui telefon.

Penilaian Perbualan Pelanggan

Penilaian perbualan dengan pelanggan boleh ditetapkan secara automatik oleh sistem analisis. Anda boleh mengambil kira semua faktor yang diterangkan dalam artikel ini di atas. Berdasarkan kehadiran pelanggaran tertentu atau bilangannya, setiap perbualan boleh diberikan skor pada skala lima mata. Dan jumlah penilaian semua parameter yang ditambahkan pada templat penilaian prestasi akan menjadi jumlah penilaian ejen.

Analisis perbualan telefon

Anda boleh melakukan pelbagai analisis perbualan telefon. Analisis dilakukan untuk sebarang tempoh masa. Sistem analitis pertuturan membolehkan anda mendapatkan statistik. Mengikut data statistik, pelbagai graf boleh dibina untuk menggambarkan keadaan. Ia juga mungkin untuk memasukkan data statistik dalam laporan analisis pada panggilan telefon. Anda boleh membuat beberapa laporan berbeza untuk tugasan yang berbeza.

Lihat di bawah untuk topik berguna yang lain:

• Telefoni untuk menghubungi pelanggan
• Untuk permulaan

• Muat turun program dengan latihan interaktif