USU
››
Programok üzleti automatizáláshoz
››
Program klinikára
››
Utasítások az orvosi programhoz
››
Ezeket a funkciókat külön kell megrendelni.
Mire való a beszédelemzés? Mindenekelőtt a telefonbeszélgetések automatikus minőségellenőrzését biztosítja. Irracionális egy külön személyt kiemelni, aki az alkalmazottak minden telefonbeszélgetését meghallgatná az ügyfelekkel. Ezek többletköltségek. És lesz emberi tényező is. Lehet, hogy az ellenőr rosszhiszeműen jár el. Előfordulhat, hogy véletlenül nem veszi észre az operátorok hibáit, amikor az ügyfelekkel beszél. És abban is megegyezhetnek vele, hogy szándékosan elrejti egy bizonyos telefonkezelő hibáit. Az információs rendszer pedig nem fog tudni megegyezni. Nem kell minden hónapban kifizetnie a fizetését. A cég beszédelemzője szigorúan a megadott algoritmus szerint végzi munkáját.
Először is létrehozhat egy szótárt, amely érvénytelen szavakat tartalmaz a beszélgetésben. Ezután könnyen megtalálhatja azokat a beszélgetéseket, amelyekben ezek a szavak előfordulnak. Több szótárat is készíthet, és mindegyiket elnevezheti, hogy egyértelmű legyen a célja. A szótár tartalmazhat olyan szavakat, amelyek meghatározzák a vásárlók elégedetlenségét a cég munkájával, a szolgáltatással való elégedetlenséget, a kezelői retorikát, az operátori munkát, a rossz kommunikációt, a visszajelzések hiányát, a hozzá nem értő kezelői munkát, a bizonytalan kezelői munkát stb. Az alábbiakban példákat mutatunk be az érvénytelen kifejezésekre, amelyeket a program képes észlelni egy beszélgetésben. E listák hozzáadásával vagy módosításával betaníthatja a beszédelemzést.
A beszédelemzés különösen fontos az értékesítésben. Ha az operátor hibázik az ügyféllel való beszélgetés során, akkor az eladások lényegesen kisebbek lehetnek. Az érvénytelen beszélgetéseket többféleképpen is megtalálhatja. Kiválaszthatja azokat a telefonbeszélgetéseket, amelyekben egy bizonyos szó vagy kifejezés szerepel korábban összeállított szótárakból. Külön is elemezheti az ügyfél és a kezelő szavait.
Sőt, a beszédelemzés használata még olyan beszélgetések megtalálását is lehetővé teszi, amelyekben az operátor éppen ellenkezőleg, nem azt mondta, amit mondania kellett volna. Például nem köszönt. Vagy az operátor nem adta meg a cég nevét, amikor felvette a telefont. Vagy nem kínált olyan terméket vagy szolgáltatást, amelyet szervezetének minden hívó ügyfélnek fel kell ajánlania.
Ugyanezen elv alapján a beszélgetések külön kategóriáit lehet megkülönböztetni. Ha az ügyfél kimondott egy bizonyos kifejezést, az azt jelenti, hogy egy bizonyos szolgáltatása vagy egy bizonyos terméke iránt érdeklődött. Különféle további szótárakat hozhat létre, így a beszélgetéseket különböző csoportokba sorolhatja. Ez lehetőséget ad annak megértésére, hogy a vásárlók hány százalékát érdekli az Ön terméke egy bizonyos típusa.
Hasonlóképpen meg lehet érteni azon ügyfelek százalékos arányát, akik nem csak azért telefonáltak, hogy tájékozódjanak a költségekről, de készen állnak egy szolgáltatás vagy termék megvásárlására. Készek vagyunk árurendelést leadni, vagy időpontot egyeztetni munkatársával szolgáltatás igénybevételére.
A hívások beszédelemzése még olyan beszélgetések azonosítását is lehetővé teszi, amelyekben az operátor megzavarta az ügyfelet, megakadályozva, hogy teljesen kifejezze gondolatait. Ami persze elfogadhatatlan. A megszakítás rossz benyomást hagy az ügyfélben. Még azt is meghatározhatja, hogy az operátor hányszor szakította meg az ügyfelet: mennyiségileg és százalékosan is.
És fordítva, meg lehet nézni, hogy a vevő hányszor szakította félbe az Ön értékesítési vezetőjét egy telefonbeszélgetésben. Ezenkívül elemezheti a beszélgetések megszakításainak teljes számát.
A kapcsolattartó központok beszédelemzése képes felismerni a csendet. A csend rossz jel egy beszélgetésben. A csendet az ügyféllel folytatott telefonbeszélgetésben is észlelheti. Számszerű érték is elérhető lesz – hányszor fordult elő csend. A százalék is megjelenik.
Beszédelemző szolgáltatásunk akár a beszéd sebességét is elemezheti egy beszélgetésben. Mind a kezelő beszédének, mind a kliens beszédének sebessége alkalmas az elemzésre. Sokkal fontosabb természetesen a kezelő beszédének sebessége. Fontos, hogy ne beszéljen túl gyorsan, hogy a vevőnek legyen ideje érzékelni az információt. A beszédsebességet szavak per percben mérik.
Az is fontos, hogy egy telefonbeszélgetés során megértsük, ki beszélt többet: az üzemeltető vagy a vevő. Lehetőség lesz olyan beszélgetésekre mintát venni, amelyekben az ügynök beszéde több vagy kevesebb, mint a teljes beszélgetési idő kívánt százaléka. Az ügyfél beszédének százalékos aránya a telefonon eltöltött teljes időből. Az ilyen választások mellett figyelembe veheti a hívás irányát is: bejövő vagy kimenő hívás volt-e. Lehetőség van a hívás időtartamának és egy adott szolgáltatónak a figyelembevételére is. Az üzemeltető a szervezet alkalmazottja, aki telefonon kommunikált az ügyféllel.
Az ügyféllel folytatott beszélgetés értékelését az elemző rendszer automatikusan beállíthatja. A fenti cikkben leírt összes tényezőt figyelembe veheti. Bizonyos jogsértések megléte vagy azok száma alapján minden beszélgetéshez ötfokú skálán lehet pontot rendelni. A teljesítményértékelési sablonhoz hozzáadott összes paraméter értékelésének összege pedig az ügynök teljes értékelése lesz.
A telefonbeszélgetések különféle elemzéseit végezheti el. Az elemzést tetszőleges ideig végezzük. A beszédelemző rendszer lehetővé teszi statisztikák lekérését. A statisztikai adatok szerint különféle grafikonok készíthetők a helyzet megjelenítésére. Lehetőség van statisztikai adatok felvételére a telefonhívásokról készült analitikai jelentésekben is. Különböző feladatokhoz többféle jelentést is létrehozhat.
Az alábbiakban további hasznos témákat talál:
Univerzális számviteli rendszer
2010 - 2024
Töltse le a programot interaktív képzéssel