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Ces fonctionnalités doivent être commandées séparément.
À quoi sert l'analyse de la parole ? Tout d'abord, il assure un contrôle automatique de la qualité des conversations téléphoniques. Il est irrationnel de choisir une personne distincte qui écouterait toutes les conversations téléphoniques des employés avec les clients. Ce sont des frais supplémentaires. Et il y aura aussi un facteur humain. L'inspecteur peut être de mauvaise foi. Il peut accidentellement ne pas remarquer les erreurs des opérateurs lorsqu'il parle avec les clients. Et aussi ils peuvent être d'accord avec lui pour qu'il cache délibérément les défauts d'un certain opérateur téléphonique. Et le système d'information ne pourra pas s'entendre. Elle n'a pas à payer son salaire tous les mois. L'analyse de la parole de l'entreprise effectuera son travail strictement selon l'algorithme spécifié.
Tout d'abord, vous pouvez créer un dictionnaire qui inclura des mots invalides dans la conversation. Après cela, vous pouvez facilement trouver les conversations dans lesquelles ces mots apparaissent. Vous pouvez créer plusieurs dictionnaires et nommer chacun d'eux afin que son objectif soit clair. Le dictionnaire peut contenir des mots qui définiront l'insatisfaction du client vis-à-vis du travail de l'entreprise, l'insatisfaction vis-à-vis du service, la rhétorique de l'opérateur, le travail de l'opérateur, une mauvaise communication, le manque de retour d'information, le travail incompétent de l'opérateur, le travail incertain de l'opérateur, etc. Voici des exemples de phrases invalides que le programme peut détecter dans une conversation. Vous pouvez entraîner l'analyse de la parole en ajoutant ou en modifiant ces listes.
L'analyse de la parole est particulièrement importante dans les ventes. Si l'opérateur fait des erreurs lorsqu'il parle avec un client, les ventes peuvent être considérablement inférieures. Les conversations invalides peuvent être trouvées de différentes manières. Vous pouvez faire une sélection de ces conversations téléphoniques où un certain mot ou une phrase de dictionnaires précédemment compilés est présent dans la conversation. Vous pouvez également analyser séparément les paroles du client et les paroles de votre opérateur.
De plus, l'utilisation de l'analyse de la parole vous permet même de trouver des conversations dans lesquelles l'opérateur, au contraire, n'a pas dit ce qu'il aurait dû dire. Par exemple, n'a pas dit bonjour. Ou l'opérateur n'a pas donné le nom de l'entreprise lorsqu'il a répondu au téléphone. Ou n'a pas proposé un produit ou un service que votre organisation doit offrir à chaque client qui appelle.
Par le même principe, des catégories distinctes de conversations peuvent être distinguées. Si le client a prononcé une certaine phrase, cela signifie qu'il était intéressé par un certain service ou un certain produit. Vous pouvez créer différents dictionnaires supplémentaires afin de pouvoir classer les conversations en différents groupes. Cela vous donnera la possibilité de comprendre quel pourcentage d'acheteurs sont intéressés par un type particulier de votre produit.
De même, il est possible de comprendre le pourcentage de clients qui ont non seulement appelé pour connaître le coût, mais qui sont prêts à acheter un service ou un produit. Nous sommes prêts à passer une commande de biens ou à prendre rendez-vous avec votre employé pour recevoir un service.
L'analyse vocale des appels vous permet même d'identifier les conversations dans lesquelles l'opérateur a interrompu le client, l'empêchant d'exprimer pleinement sa pensée. Ce qui, bien sûr, est inacceptable. L'interruption laisse une mauvaise impression au client. Vous pouvez même déterminer combien de fois l'opérateur a interrompu le client : à la fois en termes quantitatifs et en pourcentage.
Et vice versa, il est possible de voir combien de fois l'acheteur a interrompu votre directeur des ventes lors d'une conversation téléphonique. De plus, vous pouvez analyser le nombre total d'interruptions dans une conversation.
L'analyse de la parole pour les centres de contact peut reconnaître le silence. Le silence est un mauvais signe dans une conversation. Vous pouvez également détecter un silence dans une conversation téléphonique avec un client. Une valeur numérique sera également disponible - combien de fois le silence s'est produit. Le pourcentage sera également affiché.
Notre service d'analyse de la parole peut même analyser la vitesse de la parole dans une conversation. La vitesse de la parole de l'opérateur et la vitesse de la parole du client se prêtent à l'analyse. Plus important, bien sûr, est la vitesse de la parole de l'opérateur. Il est important qu'il ne parle pas trop vite, afin que l'acheteur ait le temps de percevoir l'information. La vitesse de la parole est mesurée en mots par minute.
Il est également important de comprendre dans une conversation téléphonique qui parle le plus : l'opérateur ou l'acheteur. Vous pourrez échantillonner des conversations dans lesquelles le discours de l'agent est supérieur ou inférieur au pourcentage souhaité du temps total de conversation. Il y a aussi le pourcentage de la parole du client par rapport au temps total passé à parler au téléphone. Avec de telles sélections, vous pouvez en outre prendre en compte la direction de l'appel : s'il y a eu un appel entrant ou un appel sortant. Il est également possible de prendre en compte la durée de l'appel et un opérateur spécifique. L'opérateur est un employé de l'organisation qui a communiqué avec le client par téléphone.
L'évaluation d'une conversation avec un client peut être définie automatiquement par le système d'analyse. Vous pouvez prendre en compte tous les facteurs qui ont été décrits dans cet article ci-dessus. En fonction de la présence de certaines violations ou de leur nombre, chaque conversation peut se voir attribuer un score sur une échelle de cinq points. Et la somme des évaluations de tous les paramètres ajoutés au modèle d'évaluation des performances sera la note totale de l'agent.
Vous pouvez effectuer diverses analyses de conversations téléphoniques. L'analyse est effectuée pour n'importe quelle période de temps. Le système d'analyse de la parole vous permet d'obtenir des statistiques. Selon les données statistiques, divers graphiques peuvent être construits pour visualiser la situation. Il est également possible d'inclure des données statistiques dans les rapports analytiques sur les appels téléphoniques. Vous pouvez créer plusieurs rapports différents pour différentes tâches.
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