USU
››
Programi za automatizaciju poslovanja
››
Program za kliniku
››
Upute za medicinski program
››
Ove karakteristike se moraju posebno naručiti.
Čemu služi govorna analitika? Prije svega, omogućava automatsku kontrolu kvaliteta telefonskih razgovora. Neracionalno je izdvajati posebnu osobu koja bi slušala sve telefonske razgovore zaposlenih sa klijentima. To su dodatni troškovi. A tu će biti i ljudski faktor. Inspektor se možda ponaša u lošoj namjeri. Možda slučajno neće primijetiti greške operatera u razgovoru sa korisnicima. I mogu se s njim dogovoriti da namjerno sakrije mane određenog telefonskog operatera. A informacioni sistem se neće moći dogovoriti. Ona ne mora da isplaćuje platu svakog meseca. Govorna analitika kompanije će svoj posao obavljati striktno prema navedenom algoritmu.
Prije svega, možete kreirati rječnik koji će uključivati nevažeće riječi u razgovoru. Nakon toga, lako možete pronaći one razgovore u kojima se ove riječi javljaju. Možete napraviti nekoliko rječnika i imenovati svaki od njih tako da je njegova svrha jasna. Rječnik može sadržavati riječi koje će definisati nezadovoljstvo korisnika radom kompanije, nezadovoljstvo uslugom, retoriku operatera, rad operatera, lošu komunikaciju, nedostatak povratnih informacija, nekompetentan rad operatera, neizvjestan rad operatera itd. Slijede primjeri nevažećih fraza koje program može otkriti u razgovoru. Analitiku govora možete trenirati dodavanjem ili promjenom ovih lista.
Govorna analitika je posebno važna u prodaji. Ako operater griješi u razgovoru s klijentom, tada prodaja može biti znatno manja. Nevažeći razgovori se mogu pronaći na razne načine. Možete odabrati one telefonske razgovore u kojima je određena riječ ili fraza iz prethodno sastavljenih rječnika prisutna u razgovoru. Također možete zasebno analizirati riječi klijenta i riječi vašeg operatera.
Štoviše, korištenje analitike govora čak vam omogućava da pronađete razgovore u kojima operater, naprotiv, nije rekao ono što je trebao reći. Na primjer, nije rekao zdravo. Ili operater nije dao naziv kompanije prilikom javljanja na telefon. Ili niste ponudili proizvod ili uslugu koju vaša organizacija treba da ponudi svakom kupcu koji pozove.
Po istom principu mogu se razlikovati odvojene kategorije razgovora. Ako je klijent izgovorio određenu frazu, to znači da ga je zanimala određena vaša usluga ili određeni proizvod. Možete kreirati različite dodatne rječnike tako da možete klasificirati razgovore u različite grupe. Ovo će vam dati priliku da shvatite koliki je postotak kupaca zainteresiran za određenu vrstu vašeg proizvoda.
Slično, moguće je razumjeti postotak kupaca koji ne samo da su zvali da saznaju cijenu, već su spremni kupiti uslugu ili proizvod. Spremni smo da naručimo robu ili zakažemo termin sa vašim zaposlenim za dobijanje usluge.
Govorna analitika poziva čak vam omogućava da identifikujete takve razgovore u kojima je operater prekinuo klijenta, sprečavajući ga da u potpunosti izrazi svoju misao. Što je, naravno, neprihvatljivo. Prekid ostavlja loš utisak na klijenta. Možete čak i odrediti koliko puta je operater prekinuo klijenta: i u kvantitativnom smislu i u procentima.
I obrnuto, moguće je vidjeti koliko je puta kupac prekinuo vašeg menadžera prodaje u telefonskom razgovoru. Osim toga, možete analizirati ukupan broj prekida u razgovoru.
Govorna analitika za kontakt centre može prepoznati tišinu. Tišina je loš znak u razgovoru. Tišinu možete otkriti i u telefonskom razgovoru s klijentom. Biće dostupna i numerička vrijednost - koliko je puta tišina nastupila. Procenat će takođe biti prikazan.
Naša usluga govorne analitike može čak analizirati brzinu govora u razgovoru. I brzina govora operatera i brzina govora klijenta podložni su analizi. Važnija je, naravno, brzina govora operatera. Važno je da ne govori prebrzo, kako bi kupac imao vremena da percipira informaciju. Brzina govora se mjeri riječima u minuti.
Takođe je važno u telefonskom razgovoru razumjeti ko je više govorio: operater ili kupac. Moći ćete uzorkovati razgovore u kojima je govor agenta veći ili manji od željenog procenta ukupnog vremena razgovora. Tu je i procenat govora klijenta od ukupnog vremena provedenog u razgovoru na telefonu. Kod ovakvih izbora možete dodatno uzeti u obzir smjer poziva: da li je bilo dolaznog ili odlaznog poziva. Takođe je moguće uzeti u obzir trajanje poziva i određenog operatera. Operater je zaposlenik organizacije koji je telefonom komunicirao sa klijentom.
Ocjenu razgovora sa klijentom analitički sistem može postaviti automatski. Možete uzeti u obzir sve faktore koji su opisani u ovom članku iznad. Na osnovu prisustva određenih prekršaja ili njihovog broja, svakom razgovoru se može dodijeliti ocjena na skali od pet bodova. A zbir ocjena svih parametara dodatih predlošku ocjene učinka bit će ukupna ocjena agenta.
Možete vršiti razne analize telefonskih razgovora. Analiza se vrši za bilo koji vremenski period. Sistem analitike govora vam omogućava da dobijete statistiku. Prema statističkim podacima, mogu se napraviti različiti grafikoni za vizualizaciju situacije. Također je moguće uključiti statističke podatke u analitičke izvještaje o telefonskim pozivima. Možete kreirati nekoliko različitih izvještaja za različite zadatke.
U nastavku pogledajte druge korisne teme:
Univerzalni računovodstveni sistem
2010 - 2024
Preuzmite program sa interaktivnom obukom