USU
››
Програми за автоматизация на бизнеса
››
Програма за клиника
››
Указания за медицинската програма
››
Тези функции трябва да се поръчат отделно.
За какво е анализът на речта? На първо място, той осигурява автоматичен контрол на качеството на телефонните разговори. Ирационално е да се отделя отделен човек, който да слуша всички телефонни разговори на служители с клиенти. Това са допълнителни разходи. И ще има и човешки фактор. Инспекторът може да действа недобросъвестно. Той може случайно да не забележи грешки на операторите, когато разговаря с клиенти. И също така те могат да се съгласят с него, така че той умишлено да скрие недостатъците на определен телефонен оператор. И информационната система няма да може да се съгласи. Тя не трябва да плаща заплатата си всеки месец. Анализаторът на речта на компанията ще изпълнява своята работа стриктно според определения алгоритъм.
Първо, можете да създадете речник, който ще включва невалидни думи в разговора. След това можете лесно да намерите онези разговори, в които се срещат тези думи. Можете да направите няколко речника и да наименувате всеки от тях, така че да е ясно предназначението му. Речникът може да съдържа думи, които ще определят недоволството на клиентите от работата на компанията, недоволство от услугата, операторска реторика, работа на оператора, лоша комуникация, липса на обратна връзка, некомпетентна работа на оператора, несигурна работа на оператора и др. Следват примери за невалидни фрази, които програмата може да открие в разговор. Можете да тренирате речеви анализи, като добавяте или променяте тези списъци.
Анализът на речта е особено важен при продажбите. Ако операторът направи грешки, когато говори с клиент, тогава продажбите могат да бъдат значително по-малко. Невалидните разговори могат да бъдат открити по различни начини. Можете да направите селекция от тези телефонни разговори, в които присъства определена дума или фраза от предварително съставени речници. Можете също така отделно да анализирате думите на клиента и думите на вашия оператор.
Освен това използването на речеви анализи дори ви позволява да намерите разговори, в които операторът, напротив, не е казал това, което е трябвало да каже. Например, не каза здравей. Или операторът не е посочил името на фирмата, когато отговаря на телефона. Или не предлагате продукт или услуга, които вашата организация трябва да предлага на всеки клиент, който се обади.
По същия принцип могат да се разграничат отделни категории разговори. Ако клиентът произнесе определена фраза, това означава, че се интересува от определена ваша услуга или определен продукт. Можете да създадете различни допълнителни речници, така че да можете да класифицирате разговорите в различни групи. Това ще ви даде възможност да разберете какъв процент от купувачите се интересуват от определен тип от вашия продукт.
По същия начин е възможно да се разбере процентът на клиентите, които не само са се обадили, за да разберат цената, но са готови да закупят услуга или продукт. Готови сме да направим поръчка на стоки или да уговорим среща с Ваш служител за получаване на услуга.
Речният анализ на обажданията ви позволява дори да идентифицирате такива разговори, в които операторът прекъсва клиента, като му пречи да изрази напълно мисълта си. Което, разбира се, е недопустимо. Прекъсването оставя лошо впечатление у клиента. Можете дори да определите колко пъти операторът е прекъснал клиента: както количествено, така и като процент.
И обратно, възможно е да видите колко пъти купувачът е прекъснал вашия мениджър продажби в телефонен разговор. Освен това можете да анализирате общия брой прекъсвания в разговор.
Анализът на речта за контакт центрове може да разпознае тишината. Мълчанието е лош знак в разговор. Можете също така да откриете мълчание в телефонен разговор с клиент. Ще бъде налична и цифрова стойност - колко пъти е настъпила тишина. Процентът също ще бъде показан.
Нашата услуга за анализ на речта може дори да анализира скоростта на речта в разговор. Както скоростта на речта на оператора, така и скоростта на речта на клиента се поддават на анализ. По-важна, разбира се, е скоростта на говора на оператора. Важно е той да не говори твърде бързо, така че купувачът да има време да възприеме информацията. Скоростта на речта се измерва в думи в минута.
Също така е важно да разберете в телефонен разговор кой е говорил повече: операторът или купувачът. Ще можете да вземете примерни разговори, в които речта на агента е повече или по-малко от желания процент от общото време на разговора. Там е и процентът на речта на клиента от общото време, прекарано в разговор по телефона. С такива селекции можете допълнително да вземете предвид посоката на повикването: дали е имало входящо или изходящо повикване. Също така е възможно да се вземе предвид продължителността на разговора и конкретен оператор. Операторът е служител на организацията, който комуникира с клиента по телефона.
Оценката на разговор с клиент може да се задава автоматично от аналитичната система. Можете да вземете предвид всички фактори, описани в тази статия по-горе. Въз основа на наличието на определени нарушения или техния брой, всеки разговор може да получи оценка по петобална скала. И сумата от оценките на всички параметри, добавени към шаблона за оценка на ефективността, ще бъде общата оценка на агента.
Можете да извършвате различни анализи на телефонни разговори. Анализът се извършва за произволен период от време. Системата за анализ на речта ви позволява да получавате статистически данни. Според статистическите данни могат да се построят различни графики за визуализиране на ситуацията. Възможно е и включване на статистически данни в аналитични отчети за телефонни разговори. Можете да създадете няколко различни отчета за различни задачи.
Вижте по-долу за други полезни теми:
Универсална счетоводна система
2010 - 2024
Изтеглете програмата с интерактивно обучение