USU
››
Programe për automatizimin e biznesit
››
Program për klinikë
››
Udhëzime për programin mjekësor
››
Këto veçori duhet të porositen veçmas.
Për çfarë shërben analitika e të folurit? Para së gjithash, ai siguron kontroll automatik të cilësisë së bisedave telefonike. Është joracionale të veçosh një person të veçantë që do të dëgjonte të gjitha bisedat telefonike të punonjësve me klientët. Këto janë kosto shtesë. Dhe do të ketë edhe një faktor njerëzor. Inspektori mund të jetë duke vepruar me keqbesim. Ai aksidentalisht mund të mos vërejë ndonjë gabim të operatorëve kur flet me klientët. Dhe gjithashtu ata mund të pajtohen me të në mënyrë që ai të fshehë qëllimisht të metat e një operatori të caktuar telefonik. Dhe sistemi i informacionit nuk do të jetë në gjendje të pajtohet. Ajo nuk duhet të paguajë rrogën e saj çdo muaj. Analiza e të folurit e kompanisë do të kryejë punën e saj në mënyrë rigoroze sipas algoritmit të specifikuar.
Para së gjithash, mund të krijoni një fjalor që do të përfshijë fjalë të pavlefshme në bisedë. Pas kësaj, ju mund të gjeni lehtësisht ato biseda në të cilat ndodhin këto fjalë. Ju mund të bëni disa fjalorë dhe të emërtoni secilin prej tyre në mënyrë që qëllimi i tij të jetë i qartë. Fjalori mund të përmbajë fjalë që do të përcaktojnë pakënaqësinë e klientit me punën e kompanisë, pakënaqësinë me shërbimin, retorikën e operatorit, punën e operatorit, komunikimin e dobët, mungesën e reagimeve, punën e paaftë të operatorit, punën e pasigurt të operatorit, etj. Më poshtë janë shembuj të frazave të pavlefshme që programi mund të zbulojë në një bisedë. Ju mund të trajnoni analitikën e të folurit duke shtuar ose ndryshuar këto lista.
Analiza e të folurit është veçanërisht e rëndësishme në shitje. Nëse operatori bën gabime kur flet me një klient, atëherë shitjet mund të jenë dukshëm më të vogla. Bisedat e pavlefshme mund të gjenden në mënyra të ndryshme. Ju mund të bëni një përzgjedhje të atyre bisedave telefonike ku një fjalë ose frazë e caktuar nga fjalorë të përpiluar më parë është e pranishme në bisedë. Ju gjithashtu mund të analizoni veçmas fjalët e klientit dhe fjalët e operatorit tuaj.
Për më tepër, përdorimi i analitikës së të folurit madje ju lejon të gjeni biseda në të cilat operatori, përkundrazi, nuk tha atë që duhej të thoshte. Për shembull, nuk tha përshëndetje. Ose operatori nuk e ka dhënë emrin e kompanisë kur është përgjigjur në telefon. Ose nuk ofroi një produkt ose shërbim që organizata juaj duhet t'i ofrojë çdo klienti që telefonon.
Me të njëjtin parim, mund të dallohen kategori të veçanta bisedash. Nëse klienti shqiptoi një frazë të caktuar, do të thotë se ai ishte i interesuar për një shërbim të caktuar tuajin ose një produkt të caktuar. Ju mund të krijoni fjalorë të ndryshëm shtesë në mënyrë që të mund t'i klasifikoni bisedat në grupe të ndryshme. Kjo do t'ju japë mundësinë të kuptoni se sa përqind e blerësve janë të interesuar për një lloj të veçantë të produktit tuaj.
Në mënyrë të ngjashme, është e mundur të kuptohet përqindja e klientëve që jo vetëm kanë telefonuar për të mësuar koston, por janë gati të blejnë një shërbim ose produkt. Ne jemi gati të bëjmë një porosi për mallra ose të bëjmë një takim me punonjësin tuaj për të marrë një shërbim.
Analiza e të folurit e thirrjeve madje ju lejon të identifikoni biseda të tilla në të cilat operatori ndërpreu klientin, duke e penguar atë të shprehë plotësisht mendimin e tij. E cila, natyrisht, është e papranueshme. Ndërprerja lë një përshtypje të keqe te klienti. Ju madje mund të përcaktoni se sa herë operatori e ndërpreu klientin: si në terma sasiorë ashtu edhe në përqindje.
Dhe anasjelltas, është e mundur të shihet se sa herë blerësi ka ndërprerë menaxherin tuaj të shitjeve në një bisedë telefonike. Përveç kësaj, ju mund të analizoni numrin total të ndërprerjeve në një bisedë.
Analizat e të folurit për qendrat e kontaktit mund të njohin heshtjen. Heshtja është një shenjë e keqe në një bisedë. Ju gjithashtu mund të zbuloni heshtjen në një bisedë telefonike me një klient. Do të ofrohet gjithashtu një vlerë numerike - sa herë ka ndodhur heshtja. Përqindja do të shfaqet gjithashtu.
Shërbimi ynë i analitikës së të folurit mund të analizojë edhe shpejtësinë e të folurit në një bisedë. Si shpejtësia e të folurit të operatorit ashtu edhe shpejtësia e të folurit të klientit janë të nevojshme për analiza. Më e rëndësishme, natyrisht, është shpejtësia e të folurit të operatorit. Është e rëndësishme që ai të mos flasë shumë shpejt, në mënyrë që blerësi të ketë kohë për të perceptuar informacionin. Shpejtësia e të folurit matet me fjalë në minutë.
Është gjithashtu e rëndësishme të kuptohet në një bisedë telefonike se kush ka folur më shumë: operatori apo blerësi. Ju do të mund të provoni biseda në të cilat fjalimi i agjentit është pak a shumë se përqindja e dëshiruar e kohës totale të bisedës. Ekziston edhe përqindja e fjalimit të klientit nga koha totale e kaluar duke folur në telefon. Me zgjedhje të tilla, ju gjithashtu mund të merrni parasysh drejtimin e thirrjes: nëse ka pasur një telefonatë hyrëse ose një telefonatë dalëse. Është gjithashtu e mundur të merret parasysh kohëzgjatja e thirrjes dhe një operator specifik. Operatori është një punonjës i organizatës që ka komunikuar me klientin me telefon.
Vlerësimi i një bisede me një klient mund të vendoset automatikisht nga sistemi analitik. Ju mund të merrni parasysh të gjithë faktorët që u përshkruan në këtë artikull më lart. Bazuar në praninë e shkeljeve të caktuara ose numrin e tyre, çdo bisede mund t'i caktohet një pikë në një shkallë pesë-pikëshe. Dhe shuma e vlerësimeve të të gjithë parametrave të shtuar në shabllonin e vlerësimit të performancës do të jetë vlerësimi total i agjentit.
Mund të kryeni analiza të ndryshme të bisedave telefonike. Analiza kryhet për çdo periudhë kohe. Sistemi i analitikës së të folurit ju lejon të merrni statistika. Sipas të dhënave statistikore, mund të ndërtohen grafikë të ndryshëm për të vizualizuar situatën. Është gjithashtu e mundur përfshirja e të dhënave statistikore në raportet analitike për thirrjet telefonike. Ju mund të krijoni disa raporte të ndryshme për detyra të ndryshme.
Shihni më poshtë për tema të tjera të dobishme:
Sistemi Universal i Kontabilitetit
2010 - 2024
Shkarkoni programin me trajnime interaktive