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Esses recursos devem ser solicitados separadamente.
Para que serve a análise de fala? Em primeiro lugar, fornece controle automático de qualidade das conversas telefônicas. É irracional destacar uma pessoa separada que ouviria todas as conversas telefônicas dos funcionários com os clientes. Estes são custos adicionais. E também haverá um fator humano. O inspetor pode estar agindo de má fé. Ele pode acidentalmente não perceber nenhum erro dos operadores ao conversar com os clientes. E também podem concordar com ele para que esconda deliberadamente as falhas de uma determinada operadora de telefonia. E o sistema de informação não será capaz de concordar. Ela não precisa pagar o salário todo mês. A análise de fala da empresa executará seu trabalho estritamente de acordo com o algoritmo especificado.
Em primeiro lugar, você pode criar um dicionário que incluirá palavras inválidas na conversa. Depois disso, você pode encontrar facilmente as conversas nas quais essas palavras ocorrem. Você pode fazer vários dicionários e nomear cada um deles para que fique claro seu propósito. O dicionário pode conter palavras que definirão insatisfação do cliente com o trabalho da empresa, insatisfação com o serviço, retórica do operador, trabalho do operador, má comunicação, falta de feedback, trabalho incompetente do operador, trabalho incerto do operador, etc. A seguir estão exemplos de frases inválidas que o programa pode detectar em uma conversa. Você pode treinar a análise de fala adicionando ou alterando essas listas.
A análise de fala é especialmente importante nas vendas. Se o operador cometer erros ao falar com um cliente, as vendas podem ser significativamente menores. Conversas inválidas podem ser encontradas de várias maneiras. Você pode fazer uma seleção das conversas telefônicas em que uma determinada palavra ou frase de dicionários compilados anteriormente está presente na conversa. Você também pode analisar separadamente as palavras do cliente e as palavras do seu operador.
Além disso, o uso de análise de fala ainda permite encontrar conversas em que o operador, ao contrário, não disse o que deveria ter dito. Por exemplo, não disse olá. Ou a operadora não deu o nome da empresa ao atender o telefone. Ou não ofereceu um produto ou serviço que sua organização precisa oferecer a todos os clientes que ligam.
Pelo mesmo princípio, categorias separadas de conversas podem ser distinguidas. Se o cliente proferiu determinada frase, significa que ele se interessou por determinado serviço seu ou determinado produto. Você pode criar diferentes dicionários adicionais para poder classificar as conversas em diferentes grupos. Isso lhe dará a oportunidade de entender qual porcentagem de compradores está interessada em um determinado tipo de produto.
Da mesma forma, é possível entender a porcentagem de clientes que não apenas ligaram para saber o custo, mas estão prontos para adquirir um serviço ou produto. Estamos prontos para fazer um pedido de mercadorias ou marcar uma consulta com seu funcionário para receber um serviço.
A análise de fala das chamadas permite até mesmo identificar as conversas em que a operadora interrompeu o cliente, impedindo-o de expressar totalmente seu pensamento. O que, claro, é inaceitável. A interrupção deixa uma má impressão no cliente. Você pode até determinar quantas vezes o operador interrompeu o cliente: tanto em termos quantitativos quanto em porcentagem.
E vice-versa, é possível ver quantas vezes o comprador interrompeu seu gerente de vendas em uma conversa telefônica. Além disso, você pode analisar o número total de interrupções em uma conversa.
A análise de fala para contact centers pode reconhecer o silêncio. O silêncio é um mau sinal em uma conversa. Você também pode detectar o silêncio em uma conversa telefônica com um cliente. Um valor numérico também estará disponível - quantas vezes o silêncio ocorreu. A porcentagem também será mostrada.
Nosso serviço de análise de fala pode até analisar a velocidade da fala em uma conversa. Tanto a velocidade da fala do operador quanto a velocidade da fala do cliente se prestam à análise. Mais importante, claro, é a velocidade da fala do operador. É importante que ele não fale muito rápido, para que o comprador tenha tempo de perceber a informação. A velocidade da fala é medida em palavras por minuto.
Também é importante entender em uma conversa telefônica quem falou mais: a operadora ou o comprador. Você poderá amostrar conversas nas quais a fala do agente é maior ou menor que a porcentagem desejada do tempo total da conversa. Há também a porcentagem da fala do cliente sobre o tempo total gasto falando ao telefone. Com essas seleções, você também pode levar em consideração a direção da chamada: se foi uma chamada recebida ou uma chamada efetuada. Também é possível levar em consideração a duração da chamada e um operador específico. O operador é um funcionário da organização que se comunicou com o cliente por telefone.
A avaliação de uma conversa com um cliente pode ser definida automaticamente pelo sistema analítico. Você pode levar em consideração todos os fatores descritos neste artigo acima. Com base na presença de certas violações ou em seu número, cada conversa pode receber uma pontuação em uma escala de cinco pontos. E a soma das notas de todos os parâmetros adicionados ao modelo de avaliação de desempenho será a nota total do agente.
Você pode realizar várias análises de conversas telefônicas. A análise é realizada para qualquer período de tempo. O sistema de análise de fala permite que você obtenha estatísticas. De acordo com os dados estatísticos, vários gráficos podem ser construídos para visualizar a situação. Também é possível incluir dados estatísticos em relatórios analíticos sobre chamadas telefônicas. Você pode criar vários relatórios diferentes para tarefas diferentes.
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