USU  ››  Program untuk otomatisasi bisnis  ››  Program untuk klinik  ››  Instruksi untuk program medis  ›› 

Analisis ucapan

Fitur-fitur ini harus dipesan secara terpisah.

Kontrol kualitas percakapan telepon

Untuk apa analitik ucapan? Pertama-tama, ini memberikan kontrol kualitas otomatis untuk percakapan telepon. Tidak masuk akal untuk memilih orang terpisah yang akan mendengarkan semua percakapan telepon karyawan dengan klien. Ini adalah biaya tambahan. Dan juga akan ada faktor manusia. Inspektur mungkin bertindak dengan itikad buruk. Dia mungkin secara tidak sengaja tidak melihat adanya kesalahan operator saat berbicara dengan pelanggan. Dan juga mereka bisa setuju dengannya sehingga dia dengan sengaja menyembunyikan kekurangan dari operator telepon tertentu. Dan sistem informasi tidak akan bisa setuju. Dia tidak harus membayar gajinya setiap bulan. Analitik ucapan perusahaan akan melakukan pekerjaannya secara ketat sesuai dengan algoritme yang ditentukan.

Kata-kata yang tidak valid dalam percakapan

Pertama-tama, Anda dapat membuat kamus yang menyertakan kata-kata yang tidak valid dalam percakapan. Setelah itu, Anda dapat dengan mudah menemukan percakapan di mana kata-kata ini muncul. Anda dapat membuat beberapa kamus dan menamainya masing-masing agar tujuannya jelas. Kamus mungkin berisi kata-kata yang akan mendefinisikan ketidakpuasan pelanggan terhadap pekerjaan perusahaan, ketidakpuasan terhadap layanan, retorika operator, pekerjaan operator, komunikasi yang buruk, kurangnya umpan balik, pekerjaan operator yang tidak kompeten, pekerjaan operator yang tidak pasti, dll. Berikut ini adalah contoh frasa tidak valid yang dapat dideteksi oleh program dalam percakapan. Anda dapat melatih analitik ucapan dengan menambahkan atau mengubah daftar ini.

Ketidakpuasan Pelanggan

• layanan yang mengerikan
• layanan buruk
• perusahaan yang mengerikan
• kurang ajar
• hanya tidak mungkin
• tersiksa
• kualitas yang mengerikan
• kualitas buruk
• mengeklaim
• masalahmu
• pergi ke pesaing
• menulis keluhan

Klien tidak puas dengan retorika operator

• melenguh
• bergumam
• lebih keras
• lebih lambat
• berbicara pelan
• lebih jelas
• lebih sopan
• obrolan
• bisikan
• lebih keras
• lebih jelas
• berbicara bahasa Rusia
• bisa lebih sederhana

Klien tidak puas dengan pekerjaan operator

• apa yang Anda biarkan diri Anda berbicara dengan benar
• jangan kasar
• kekasaran
• salah
• berani
• tidak kompeten

Menerapkan ulang klien

• Aku sudah menelepon
• dipanggil dari nomor lain
• dipanggil hari ini
• menelepon kemarin
• sudah berbicara
• menelepon dari nomor lain
• ini aku lagi
• menelepon lagi
• sudah berbicara
• sudah berbicara

Koneksi buruk

• Tidak bisa mendengar
• suara-suara
• sampah
• Halo Halo
• Halo Halo
• berderit
• koneksi buruk
• saya tidak bisa mendengar
• gangguan

Tidak mendapat umpan balik, tidak lengkap

• tidak menelepon kembali
• tidak menelepon
• tidak menelepon
• Tidak terkirim
• tidak terkirim
• tidak diterjemahkan
• tidak menjawab
• Tidak terkirim

Keluhan dari klien

• terhubung dengan utama
• siapa yang bertanggung jawab
• siapa sutradaranya
• terhubung dengan sutradara
• atasan Anda
• otoritas yang lebih tinggi
• hubungi utama
• hubungi direktur
• surat utama
• surat direktur
• telepon utama
• telepon direktur
• memanggil kepala
• panggil bos

Kata-kata parasit dari operator

• seolah olah
• Secara singkat
• secara harfiah
• sesuatu seperti itu
• Dengan baik
• eh
• diskon

Kata-kata kecil

• perunding
• menit
• mengajukan

Operator berbicara tentang masalahnya

• memahami situasinya
• situasi yang tidak menyenangkan
• tidak akan terulang
• tidak akan terjadi lagi di masa mendatang
• kami akan segera memperbaikinya
• memperbaiki di masa depan

Pekerjaan operator yang tidak kompeten

• tidak tahu tidak yakin
• tidak pernah mendengar
• tidak pernah mendengar
• perlu diklarifikasi
• Saya mendengarnya untuk pertama kalinya
• Sulit untuk dikatakan
• tidak bisa membantu

Pekerjaan operator yang tidak pasti

• saya tidak bisa
• tidak bisa menahannya
• saya tidak bisa
• bukan masalah kita
• bukan masalah kita
• tidak tergantung pada saya
• tidak bergantung pada kita
• tidak bisa menjanjikan
• kami tidak bisa menjanjikan
• sulit untuk diceritakan

Permintaan maaf operator

• saya minta maaf
• saya minta maaf
• kami mohon maaf
• memperbaiki masalah
• kami akan mencoba untuk memperbaiki
• sebuah situasi muncul
• situasi yang tidak menyenangkan

Bug, masalah, bug

• kegagalan
• kesalahan
• masalah
• serangga
• kesalahan teknis
• terjebak
• tidak bekerja
• malfungsi

Percakapan Tidak Valid

Analitik ucapan sangat penting dalam penjualan. Jika operator membuat kesalahan saat berbicara dengan klien, maka penjualan bisa jauh lebih sedikit. Percakapan yang tidak valid dapat ditemukan dalam berbagai cara. Anda dapat memilih percakapan telepon yang berisi kata atau frasa tertentu dari kamus yang disusun sebelumnya. Anda juga dapat menganalisis kata-kata klien dan kata-kata operator Anda secara terpisah.

Selain itu, penggunaan analitik ucapan bahkan memungkinkan Anda menemukan percakapan di mana operator, sebaliknya, tidak mengatakan apa yang seharusnya dia katakan. Misalnya, tidak menyapa. Atau operator tidak memberikan nama perusahaan saat menjawab telepon. Atau tidak menawarkan produk atau layanan yang perlu ditawarkan organisasi Anda kepada setiap pelanggan yang menelepon.

Pisahkan kategori percakapan

Dengan prinsip yang sama, kategori percakapan yang terpisah dapat dibedakan. Jika klien mengucapkan frasa tertentu, itu berarti dia tertarik pada layanan tertentu atau produk tertentu. Anda dapat membuat kamus tambahan yang berbeda sehingga Anda dapat mengklasifikasikan percakapan ke dalam grup yang berbeda. Ini akan memberi Anda kesempatan untuk memahami berapa persentase pembeli yang tertarik dengan jenis produk tertentu Anda.

Demikian pula, Anda dapat memahami persentase pelanggan yang tidak hanya menelepon untuk mengetahui biayanya, tetapi siap untuk membeli layanan atau produk. Kami siap memesan barang atau membuat janji dengan karyawan Anda untuk menerima layanan.

Operator menginterupsi klien

Analisis ucapan panggilan bahkan memungkinkan Anda mengidentifikasi percakapan seperti itu di mana operator menyela klien, mencegahnya untuk mengungkapkan pikirannya sepenuhnya. Yang, tentu saja, tidak dapat diterima. Gangguan meninggalkan kesan buruk pada klien. Anda bahkan dapat menentukan berapa kali operator menyela klien: baik secara kuantitatif maupun persentase.

Dan sebaliknya, Anda dapat melihat berapa kali pembeli menyela manajer penjualan Anda dalam percakapan telepon. Selain itu, Anda dapat menganalisis jumlah interupsi dalam percakapan.

Keheningan dalam percakapan

Analitik ucapan untuk pusat kontak dapat mengenali keheningan. Diam adalah pertanda buruk dalam percakapan. Anda juga dapat mendeteksi keheningan dalam percakapan telepon dengan klien. Nilai numerik juga akan tersedia - berapa kali keheningan terjadi. Persentase juga akan ditampilkan.

Kecepatan bicara dalam percakapan

Layanan analitik ucapan kami bahkan dapat menganalisis kecepatan bicara dalam percakapan. Baik kecepatan bicara operator maupun kecepatan bicara klien dapat dianalisis. Yang lebih penting, tentu saja, adalah kecepatan bicara operator. Penting agar dia tidak berbicara terlalu cepat, agar pembeli memiliki waktu untuk memahami informasi tersebut. Kecepatan bicara diukur dalam kata per menit.

Siapa yang berbicara lebih banyak?

Penting juga untuk dipahami dalam percakapan telepon siapa yang berbicara lebih banyak: operator atau pembeli. Anda akan dapat mengambil sampel percakapan di mana ucapan agen lebih atau kurang dari persentase yang diinginkan dari total waktu percakapan. Ada juga persentase ucapan klien dari total waktu yang dihabiskan untuk berbicara di telepon. Dengan pilihan tersebut, Anda juga dapat memperhitungkan arah panggilan: apakah ada panggilan masuk atau panggilan keluar. Dimungkinkan juga untuk memperhitungkan durasi panggilan dan operator tertentu. Operator adalah karyawan organisasi yang berkomunikasi dengan klien melalui telepon.

Evaluasi Percakapan Pelanggan

Evaluasi percakapan dengan klien dapat diatur secara otomatis oleh sistem analitis. Anda dapat mempertimbangkan semua faktor yang dijelaskan dalam artikel ini di atas. Berdasarkan adanya pelanggaran tertentu atau jumlahnya, setiap percakapan dapat diberi skor pada skala lima poin. Dan jumlah peringkat dari semua parameter yang ditambahkan ke templat peringkat kinerja akan menjadi peringkat total agen.

Analisis percakapan telepon

Anda dapat melakukan berbagai analisis percakapan telepon. Analisis dilakukan untuk setiap periode waktu. Sistem analitik ucapan memungkinkan Anda mendapatkan statistik. Menurut data statistik, berbagai grafik dapat dibuat untuk memvisualisasikan situasi. Dimungkinkan juga untuk memasukkan data statistik dalam laporan analitik pada panggilan telepon. Anda dapat membuat beberapa laporan berbeda untuk tugas berbeda.

Lihat di bawah untuk topik bermanfaat lainnya:

• Telephony untuk menelepon pelanggan
• Ke awal

• Unduh program dengan pelatihan interaktif