USU
››
Programi za automatizaciju poslovanja
››
Program za kliniku
››
Upute za medicinski program
››
Ove značajke moraju se naručiti zasebno.
Čemu služi govorna analitika? Prije svega, omogućuje automatsku kontrolu kvalitete telefonskih razgovora. Neracionalno je izdvajati posebnu osobu koja bi slušala sve telefonske razgovore zaposlenika sa strankama. To su dodatni troškovi. A bit će i ljudskog faktora. Inspektor možda postupa u lošoj vjeri. On može slučajno ne primijetiti greške operatera u razgovoru s klijentima. A mogu se i dogovoriti s njim da namjerno sakrije mane određenog telefonskog operatera. A informacijski sustav se neće moći složiti. Ne mora svaki mjesec isplaćivati plaću. Govorna analitika tvrtke obavljat će svoj posao strogo prema navedenom algoritmu.
Prije svega, možete stvoriti rječnik koji će uključivati nevažeće riječi u razgovoru. Nakon toga možete lako pronaći one razgovore u kojima se te riječi pojavljuju. Možete napraviti nekoliko rječnika i svaki od njih imenovati tako da mu je svrha jasna. Rječnik može sadržavati riječi koje će definirati nezadovoljstvo korisnika radom tvrtke, nezadovoljstvo uslugom, retorika operatera, rad operatera, loša komunikacija, nedostatak povratne informacije, nekompetentan rad operatera, nesiguran rad operatera itd. Slijede primjeri nevažećih izraza koje program može otkriti u razgovoru. Govornu analitiku možete trenirati dodavanjem ili mijenjanjem ovih popisa.
Analitika govora posebno je važna u prodaji. Ako operater pogriješi u razgovoru s klijentom, prodaja može biti znatno manja. Nevažeći razgovori mogu se pronaći na razne načine. Možete napraviti izbor onih telefonskih razgovora u kojima je u razgovoru prisutna određena riječ ili fraza iz prethodno sastavljenih rječnika. Također možete odvojeno analizirati riječi klijenta i riječi vašeg operatera.
Štoviše, korištenje govorne analitike čak vam omogućuje da pronađete razgovore u kojima operater, naprotiv, nije rekao ono što je trebao reći. Na primjer, nije rekao zdravo. Ili operater nije dao naziv tvrtke kada se javio na telefon. Ili niste ponudili proizvod ili uslugu koju vaša organizacija treba ponuditi svakom kupcu koji nazove.
Po istom principu mogu se razlikovati zasebne kategorije razgovora. Ako je klijent izgovorio određenu frazu, to znači da ga zanima neka vaša usluga ili određeni proizvod. Možete izraditi različite dodatne rječnike kako biste mogli klasificirati razgovore u različite grupe. To će vam dati priliku da shvatite koji je postotak kupaca zainteresiran za određenu vrstu vašeg proizvoda.
Slično tome, moguće je razumjeti postotak kupaca koji ne samo da su nazvali kako bi saznali cijenu, već su spremni kupiti uslugu ili proizvod. Spremni smo naručiti robu ili dogovoriti sastanak s vašim zaposlenikom za primanje usluge.
Analitika govora poziva čak vam omogućuje da identificirate takve razgovore u kojima je operater prekinuo klijenta, sprječavajući ga da u potpunosti izrazi svoju misao. Što je, naravno, nedopustivo. Prekid ostavlja loš dojam na klijenta. Možete čak odrediti koliko je puta operater prekinuo klijenta: kvantitativno i postotno.
I obrnuto, moguće je vidjeti koliko je puta kupac prekinuo vašeg voditelja prodaje u telefonskom razgovoru. Osim toga, možete analizirati ukupan broj prekida u razgovoru.
Analitika govora za kontakt centre može prepoznati tišinu. Šutnja je loš znak u razgovoru. Tišinu možete otkriti i u telefonskom razgovoru s klijentom. Dostupna će biti i brojčana vrijednost - koliko je puta nastupila tišina. Prikazat će se i postotak.
Naša usluga analize govora može analizirati čak i brzinu govora u razgovoru. I brzina govora operatera i brzina govora klijenta podložne su analizi. Važnija je, naravno, brzina govora operatera. Važno je da ne govori prebrzo, kako bi kupac imao vremena percipirati informaciju. Brzina govora mjeri se riječima u minuti.
Također je važno razumjeti u telefonskom razgovoru tko je govorio više: operater ili kupac. Moći ćete uzorkovati razgovore u kojima je agentov govor veći ili manji od željenog postotka ukupnog vremena razgovora. Tu je i postotak govora klijenta od ukupnog vremena provedenog u telefonskom razgovoru. S takvim odabirima možete dodatno uzeti u obzir smjer poziva: je li bio dolazni ili odlazni poziv. Također je moguće uzeti u obzir trajanje poziva i određenog operatera. Operater je zaposlenik organizacije koji je s klijentom komunicirao telefonom.
Ocjenu razgovora s klijentom analitički sustav može postaviti automatski. Možete uzeti u obzir sve čimbenike koji su opisani u ovom članku iznad. Na temelju prisutnosti određenih kršenja ili njihovog broja, svakom razgovoru može se dodijeliti ocjena na ljestvici od pet točaka. A zbroj ocjena svih parametara dodanih u predložak ocjene učinka bit će ukupna ocjena agenta.
Možete vršiti razne analize telefonskih razgovora. Analiza se provodi za bilo koje vremensko razdoblje. Sustav govorne analize omogućuje vam dobivanje statistike. Na temelju statističkih podataka mogu se napraviti različiti grafikoni za vizualizaciju situacije. Također je moguće uključiti statističke podatke u analitička izvješća o telefonskim pozivima. Možete izraditi nekoliko različitih izvješća za različite zadatke.
U nastavku pogledajte druge korisne teme:
Univerzalni računovodstveni sustav
2010 - 2024
Preuzmite program s interaktivnom obukom