USU
››
Προγράμματα για την αυτοματοποίηση επιχειρήσεων
››
Πρόγραμμα για κλινική
››
Οδηγίες για το ιατρικό πρόγραμμα
››
Αυτά τα χαρακτηριστικά πρέπει να παραγγελθούν ξεχωριστά.
Σε τι χρησιμεύει η ανάλυση ομιλίας; Πρώτα απ 'όλα, παρέχει αυτόματο έλεγχο ποιότητας των τηλεφωνικών συνομιλιών. Είναι παράλογο να ξεχωρίζουμε ένα ξεχωριστό άτομο που θα άκουγε όλες τις τηλεφωνικές συνομιλίες των εργαζομένων με τους πελάτες. Αυτά είναι πρόσθετα έξοδα. Και θα υπάρχει και ανθρώπινος παράγοντας. Ο επιθεωρητής μπορεί να ενεργεί κακόπιστα. Μπορεί κατά λάθος να μην παρατηρήσει σφάλματα των χειριστών όταν μιλάει με πελάτες. Και επίσης μπορούν να συμφωνήσουν μαζί του έτσι ώστε να κρύβει σκόπιμα τα ελαττώματα ενός συγκεκριμένου τηλεφωνητή. Και το πληροφοριακό σύστημα δεν θα μπορέσει να συμφωνήσει. Δεν χρειάζεται να πληρώνει το μισθό της κάθε μήνα. Η ανάλυση ομιλίας της εταιρείας θα εκτελέσει τη δουλειά της αυστηρά σύμφωνα με τον καθορισμένο αλγόριθμο.
Πρώτα απ 'όλα, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα λεξικό που θα περιλαμβάνει μη έγκυρες λέξεις στη συνομιλία. Μετά από αυτό, μπορείτε εύκολα να βρείτε τις συνομιλίες στις οποίες εμφανίζονται αυτές οι λέξεις. Μπορείτε να φτιάξετε πολλά λεξικά και να ονομάσετε καθένα από αυτά, ώστε ο σκοπός του να είναι ξεκάθαρος. Το λεξικό μπορεί να περιέχει λέξεις που θα ορίζουν τη δυσαρέσκεια του πελάτη με την εργασία της εταιρείας, τη δυσαρέσκεια με την υπηρεσία, τη ρητορική του χειριστή, την εργασία του χειριστή, την κακή επικοινωνία, την έλλειψη σχολίων, την ανίκανη εργασία του χειριστή, την αβέβαιη εργασία του χειριστή κ.λπ. Τα παρακάτω είναι παραδείγματα μη έγκυρων φράσεων που μπορεί να εντοπίσει το πρόγραμμα σε μια συνομιλία. Μπορείτε να εκπαιδεύσετε αναλυτικά στοιχεία ομιλίας προσθέτοντας ή αλλάζοντας αυτές τις λίστες.
Η ανάλυση ομιλίας είναι ιδιαίτερα σημαντική στις πωλήσεις. Εάν ο χειριστής κάνει λάθη όταν μιλάει με έναν πελάτη, τότε οι πωλήσεις μπορεί να είναι σημαντικά λιγότερες. Οι μη έγκυρες συνομιλίες μπορούν να βρεθούν με διάφορους τρόπους. Μπορείτε να κάνετε μια επιλογή από εκείνες τις τηλεφωνικές συνομιλίες όπου μια συγκεκριμένη λέξη ή φράση από προηγούμενα λεξικά είναι παρούσα στη συνομιλία. Μπορείτε επίσης να αναλύσετε ξεχωριστά τα λόγια του πελάτη και τα λόγια του χειριστή σας.
Επιπλέον, η χρήση αναλυτικών στοιχείων ομιλίας σάς επιτρέπει ακόμη και να βρείτε συνομιλίες στις οποίες ο χειριστής, αντίθετα, δεν είπε αυτό που έπρεπε να πει. Για παράδειγμα, δεν είπε γεια. Ή ο χειριστής δεν έδωσε το όνομα της εταιρείας όταν απαντούσε στο τηλέφωνο. Ή δεν προσέφερε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που πρέπει να προσφέρει ο οργανισμός σας σε κάθε πελάτη που καλεί.
Με την ίδια αρχή, μπορούν να διακριθούν ξεχωριστές κατηγορίες συνομιλιών. Εάν ο πελάτης πρόφερε μια συγκεκριμένη φράση, σημαίνει ότι ενδιαφέρθηκε για μια συγκεκριμένη υπηρεσία σας ή ένα συγκεκριμένο προϊόν. Μπορείτε να δημιουργήσετε διαφορετικά πρόσθετα λεξικά, ώστε να μπορείτε να ταξινομήσετε τις συνομιλίες σε διαφορετικές ομάδες. Αυτό θα σας δώσει την ευκαιρία να κατανοήσετε ποιο ποσοστό των αγοραστών ενδιαφέρεται για έναν συγκεκριμένο τύπο του προϊόντος σας.
Ομοίως, είναι δυνατό να κατανοήσουμε το ποσοστό των πελατών που όχι μόνο τηλεφώνησαν για να μάθουν το κόστος, αλλά είναι έτοιμοι να αγοράσουν μια υπηρεσία ή ένα προϊόν. Είμαστε έτοιμοι να κάνουμε μια παραγγελία αγαθών ή να κλείσουμε ραντεβού με τον υπάλληλο σας για να λάβουμε μια υπηρεσία.
Η ανάλυση ομιλίας των κλήσεων σάς επιτρέπει ακόμη και να εντοπίσετε τέτοιες συνομιλίες στις οποίες ο χειριστής διέκοψε τον πελάτη, εμποδίζοντάς τον να εκφράσει πλήρως τη σκέψη του. Κάτι που φυσικά είναι απαράδεκτο. Η διακοπή αφήνει κακή εντύπωση στον πελάτη. Μπορείτε ακόμη να προσδιορίσετε πόσες φορές ο χειριστής διέκοψε τον πελάτη: τόσο σε ποσοτικούς όρους όσο και ως ποσοστό.
Και αντίστροφα, μπορείτε να δείτε πόσες φορές ο αγοραστής διέκοψε τον διευθυντή πωλήσεών σας σε μια τηλεφωνική συνομιλία. Επιπλέον, μπορείτε να αναλύσετε τον συνολικό αριθμό των διακοπών σε μια συνομιλία.
Τα αναλυτικά στοιχεία ομιλίας για τα κέντρα επαφής μπορούν να αναγνωρίσουν τη σιωπή. Η σιωπή είναι κακό σημάδι σε μια συζήτηση. Μπορείτε επίσης να εντοπίσετε τη σιωπή σε μια τηλεφωνική συνομιλία με έναν πελάτη. Θα είναι επίσης διαθέσιμη μια αριθμητική τιμή - πόσες φορές έχει σημειωθεί σιωπή. Θα εμφανιστεί επίσης το ποσοστό.
Η υπηρεσία ανάλυσης ομιλίας μας μπορεί ακόμη και να αναλύσει την ταχύτητα της ομιλίας σε μια συνομιλία. Τόσο η ταχύτητα της ομιλίας του χειριστή όσο και η ταχύτητα της ομιλίας του πελάτη προσφέρονται για ανάλυση. Πιο σημαντικό, φυσικά, είναι η ταχύτητα της ομιλίας του χειριστή. Είναι σημαντικό να μην μιλάει πολύ γρήγορα, ώστε ο αγοραστής να έχει χρόνο να αντιληφθεί τις πληροφορίες. Η ταχύτητα ομιλίας μετριέται σε λέξεις ανά λεπτό.
Είναι επίσης σημαντικό να καταλάβετε σε μια τηλεφωνική συνομιλία ποιος μίλησε περισσότερο: ο χειριστής ή ο αγοραστής. Θα μπορείτε να λαμβάνετε δείγμα συνομιλιών στις οποίες η ομιλία του εκπροσώπου είναι περισσότερο ή λιγότερο από το επιθυμητό ποσοστό του συνολικού χρόνου συνομιλίας. Υπάρχει επίσης το ποσοστό της ομιλίας του πελάτη από το συνολικό χρόνο που αφιερώθηκε για να μιλήσει στο τηλέφωνο. Με τέτοιες επιλογές, μπορείτε επιπλέον να λάβετε υπόψη την κατεύθυνση της κλήσης: εάν υπήρξε εισερχόμενη ή εξερχόμενη κλήση. Είναι επίσης δυνατό να ληφθεί υπόψη η διάρκεια της κλήσης και ένας συγκεκριμένος χειριστής. Ο χειριστής είναι υπάλληλος του οργανισμού που επικοινωνούσε τηλεφωνικά με τον πελάτη.
Η αξιολόγηση μιας συνομιλίας με έναν πελάτη μπορεί να οριστεί αυτόματα από το αναλυτικό σύστημα. Μπορείτε να λάβετε υπόψη όλους τους παράγοντες που περιγράφηκαν σε αυτό το άρθρο παραπάνω. Με βάση την παρουσία ορισμένων παραβιάσεων ή τον αριθμό τους, σε κάθε συνομιλία μπορεί να εκχωρηθεί μια βαθμολογία σε μια κλίμακα πέντε βαθμών. Και το άθροισμα των αξιολογήσεων όλων των παραμέτρων που προστίθενται στο πρότυπο αξιολόγησης απόδοσης θα είναι η συνολική βαθμολογία του πράκτορα.
Μπορείτε να εκτελέσετε διάφορες αναλύσεις τηλεφωνικών συνομιλιών. Η ανάλυση πραγματοποιείται για οποιοδήποτε χρονικό διάστημα. Το σύστημα ανάλυσης ομιλίας σάς επιτρέπει να λαμβάνετε στατιστικά στοιχεία. Σύμφωνα με τα στατιστικά δεδομένα, μπορούν να κατασκευαστούν διάφορα γραφήματα για την οπτικοποίηση της κατάστασης. Είναι επίσης δυνατό να συμπεριληφθούν στατιστικά δεδομένα σε αναλυτικές αναφορές για τηλεφωνικές κλήσεις. Μπορείτε να δημιουργήσετε πολλές διαφορετικές αναφορές για διαφορετικές εργασίες.
Δείτε παρακάτω για άλλα χρήσιμα θέματα:
Universal Accounting System
2010 - 2024
Κατεβάστε το πρόγραμμα με διαδραστική εκπαίδευση